漳州职业技术学院学生毕业实践（顶岗实习）报告题目房地产客服专员的实习体会年 级： 专 业： 学 号： 学生姓名： 指导教师： 目 录一、实习单位及岗位简介3（一）公司简介3（二）公司的组织结构形式4（三）公司岗位设置5（四）我的实习岗位介绍5二、实习内容及过程5（一）实习内容51.日报表及月底资料的学习52.购房合同和按揭合同的签定及需要的资料63.销售流程的学习74.协助银行办理放贷7（二）实习过程中发现的问题8三、实习收获与体会9(一)实习收获9(二)实习体会10四、致谢11五、参考文献12大汉隆城房地产客服专员岗位的实习报告内容摘要：从2011年1月份起，我开始了第一次的实习生活。通过在大汉隆城（福建）房地产营销策划有限公司的一个项目“源盛城市花园”的实习，我熟悉了房地产的相关知识，了解房地产的销售过程，也掌握了与客服相关的工作知识，了解了房地产各个岗位的责任和基本技能，学会应对各种难题的处理。很快地使自己融入了社会，锻炼了自己，最终也提高了自己的应变能力和工作的效率。在思想和专业上都有所收获。关键词：大汉隆城 房地产 实习 收获一、实习单位及岗位简介（一）公司简介大汉隆城，是专门从事房地产策划、营销、开发的全程管理型公司，现下属大汉隆城武汉、黄石、青岛、福建房地产营销策划有限公司，大汉隆城鄂州置业开发有限公司。2000年6月率先在武汉成立了一家从事房地产全程策划、广告设计和销售代理的专业公司。自2001年起，公司年销售以平均127%的速度递增。2004年10月，武汉大汉隆城成为武汉房地产业具有强大竞争实力的代理商之一，同年年底成立了大汉隆城黄石公司，2006年3月成立了大汉隆城青岛公司。2009年成立了大汉隆城福建分公司。该公司近两年先后被评为“中国房地产策划代理百强企业”和“湖北房地产金牌营销代理机构”，同时进榜中国服务业500强。2006年底，正式投入房地产开发。2007年，公司正式成立了第一届董事会，实行董事会领导下的总经理负责制，将决策机构和经营机构完全分开，下设大汉隆城武汉公司、黄石公司、青岛公司、福建分公司、半亩广告公司和后天广告公司，并进一步开拓国内的其他市场。同年进入房地产开发，以责任、严谨、高效、卓越为理念，第一个项目以优质的产品入市，就取得了不凡的业绩。公司现有员工600余人，其中大专以上学历352人，法律顾问2人，高级策划师12人，策划师26人，设计师30人，95%以上的销售人员持有房地产经纪资格证。这支精干高效的队伍，正以激情、专注、执行、超越的企业精神，用智慧和汗水，勇敢面对挑战，不断创造出新的更加辉煌的业绩。2009中国房地产百强企业研究成果发布会暨第六届百强企业家峰会上，大汉隆城企业机构凭其卓越的代理、策划能力，成为唯一一家进入百强策划代理企业的机构。（二）公司的组织结构形式大汉隆城是一个股份制企业。其中设有董事会，旗下有几个分公司。各分公司有着其不同的营运模式。有开发公司、咨询公司以及代理公司。各个公司设有策划部、拓展部、营销部等。各个公司名下又设有不同的项目部开发或者代理楼盘，负责营销。所以说要将一个这么多分公司与项目部管理好，需要运用很多科学、合理、有效的组织机构,这样才能促进整个公司的工作统一协调。福建公司 （三）公司岗位设置房地产公司的岗位设置根据公司的权责大小。权责大小体现在公司的管理部（人力资源部、行政部），财务部（会计、出纳），营销部，策划部，拓展部。其中策划部和拓展部在整个公司起着很关键的作用。拓展部要充分了解整个市场的行情，制定实施公司市场的拓展计划，及时寻找和跟踪房地产开发的目标项目。想要代理好楼盘就必须有优秀的业绩来展示，而这就需要拿出策划部的优秀策划方案与其配合。大汉隆城现就有一个优秀的策划团队与拓展团队且培养了很多销售精英。现在各个项目部主要根据其所处的时期，来进行相应人员的配备。筹备期：在项目正式开始策划前，由总部分配一名总经理和一名副总经理,行政部经理以及营销部经理各一名。开办期：项目方案设计前，项目公司确保各个项目负责人及少量负责人必须到位。设总经理一名，副总经理一名，营销部经理，财务部经理，出纳及行政专员。各个项目部根据项目规模大小相应的配备人员。一般是一个项目经理，一名经理助理，一名客服专员，三四名置业顾问。置业顾问采用轮休制，每天安排值班人员到8点钟。节假日和周末一般不安排休息，除非有特殊情况。（四）我的实习岗位介绍我在大汉隆城（福建）分公司的源盛城市花园担任客服专员一职，除了客服专员这个岗位之外，我们项目部还设有1位经理、1位经理助理，5个置业顾问。项目部实行值班系统制度，进行人性化的管理。在售楼部，经理主要是决策者，而经理助理则是全权处理整个现场的一些突发状况及人员的管理。我的岗位主要是进行人员考勤管理以及整个售楼部的售后服务，包括：1每日的报表和考勤；2销控以及科耐、金锣系统的录入；3购房合同以及按揭合同的签定及检查；4协助银行办理按揭和放贷；5与开发商之间的合同交接以及售房进程的交流等一系列工作内容，了解和熟悉房地产售前与售后的整个流程。 二、实习内容及过程（一）实习内容1.日报表及月底资料的学习日报表的内容主要包括每日的来访、来电、小订、大定、合同的签订以及每个置业顾问的业绩统计。月底资料包括业绩统计表、业绩指标表、客户分析表、月报、考勤表、浮动工资表。刚开始是由经理助理培训做日报表，一开始接触这个报表有很多的专业术语都不了解，常常将一些名词混淆。特别是小订和大定这两个专有名词，因为自己一开始以为是没有差别的，其实两个词的含义有着天壤之别的。而且有些来访者有分介绍、自上或者是电转访的。因此需要不断的请教经理助理以及置业顾问，通过不断的学习，渐渐的分清他们之间的区别。同时也懂得了大定是有法律效力的，且退大定或延期签合同是可以罚违约金的。而小订在法律上是没有效力的。我把大学办公软件所学的知识运用在制作报表上，因为有很多是需要运用公式的，这样才能提高做日报表的效率。虽然也有很多遗忘但是当初有把书留下来，不懂就翻书查询。月底资料是对整个月的总结以及对经理和置业顾问整个月的业绩和任务完成情况的总结和分析，并且制定下个月的销售目标。月底要做的报表比较多，牵扯到很多数字，并且要将整个月的客户和大定进行分析。因此第一个月接触就遇到很多麻烦，特别是大定的途径分析。因为一开始不懂得叫置业顾问在大定本上备注，最终在完成大定分析上消耗太多时间，差点不能及时完成任务。但是有从中总结经验，寻找比较快捷的方式，并且知道应该注意的地方。因此接下来的两个多月就能够吸取经验，按时完成任务同时也提高了工作效率。2.购房合同和按揭合同的签定及需要的资料 购房合同签订包括购房合同需要盖哪些章、应用哪些条款、应该补充哪些协议和购买的房子的户型图。应如何办理按揭，哪些需要买受人签字与盖手印的。办理按揭需要收集的材料有：首套房证明、买受人身份证复印件、配偶身份证复印件、结婚证（未婚证明）、户口簿（首页、户主、买受人、配偶）以及收入证明。这些资料缺一不可，否则无法办理按揭。购房合同总共是一式四本，上面的编号都是经过备案的。购房合同是客户和开发商、银行及城建局之间最重要的凭证。因此，购房合同必须妥善保管好，且上面的盖章必须清晰，不能出现模糊不清的现象，特别是涉及到首付以及贷款金额。许多置业顾问由于粗心大意，没有把盖章盖好，导致有一段时间所签的购房合同全部打转，重新补充完整。这虽然浪费了很多时间，但同时也给我们一个教训，做事要的不是速度，而是工作的效率。按揭合同的签订必须要在银行职员的监督下，所办理的按揭才是真实有效的。按揭办理需要签订十二张的协议以及五本借款合同。为了提升银行放贷的效率，借款合同内很多的内容我们必须帮忙填写完整。因非专业且我们并不了解借款合同是不允许涂改或有刮痕的，而在填写过程中难免会出现错误，最终导致很多客户的借款合同必须重新签字盖手印，给客户带来不少的麻烦。通过对这些程序的学习，使我认识到做每件事一定要细心，要注重每个工作环节。因为我们最容易忽视的一些小细节，却往往会影响整个工作成果。因此可以说态度与细节决定工作的成败。3.销售流程的学习销售流程包括：(1)自我介绍（2）介绍沙盘（3）带客户看房（4）解决客户的疑虑（5）让客户考虑大定（6）大定不成就小订保留房源（7）电话追踪（8）成交大定（9）签订购房合同（10）办理按揭（11）交房，办理房产证。置业顾问首先要了解小区的基本情况以及配套，其次整理属于自己的销售说辞，与其他置业顾问之间进行沙盘训练。因为属于新手且现在也只是做客服专员，因此在接客户数量上有很大的限制。自己也觉得这样做也是有道理的。因为一开始踏足这个行业，很多房地产知识自己还没掌握到位，特别是一些关于建筑知识。有时候发现自己无法很好的解决客户提出的问题，不能很好的引导客户及介绍房源，表现得很不专业。特别在户型以及楼房的结构、朝向等问题理解也很不透彻。所以自己也尽量在没有客户情况下多进行一些沙盘训练，以及抓紧时间对房地产的相关基础知识进行学习。当经验丰富的置业顾问在接待客户时，抓住机会在旁边学习帮忙。4.协助银行办理放贷办理放贷首先要做谈话笔录、申请表、送审表的系统录入同时必须把诚信报告查询打印出来。其次进行银行贷款系统的录入，将资料整理完整，送到上级机构进行审批，并且把抵押需要的材料列张表格放在档案袋一起送到建设局抵押，最后再送到分行审批直至放款。 最近国家对房价调控采取了一系列措施，导致银行利率一再上调，二套房的首付提升到60%。在这种严峻的条件下，只有加快办理按揭及放贷的速度，才能确保整个房地产的正常运转。因此，我必须在十天之内就要把审批表录入完成。面对这项艰巨的任务，这10天我只能加班加点。对此银行在“赶工”的同时也出现很严重的错误，例如把购房总价填写成贷款金额，导致有些客户必须重新来签字盖章，而且这些还得拿去公司重新盖章与签字。银行审批往往没办法很快的完成，他们审查非常仔细，一旦客户的资料出现错误，就必须打转，最后只有部分客户能够及时放款，一部分客户还得重新收集资料。更糟糕的是有一部分客户在北方地区，导致资料收集遇到很大的困难。这只能让置业顾问不断催促客户尽早过来补签资料。银行的房贷金额紧缩，整个放贷过程十分曲折。在这个过程中自己也学会了很多，至少比置业顾问清楚哪些地方应该注意，特别是收集材料时应该要认真检查，这样才可以为客户减少很多繁杂的程序，及时做好售后的一些服务。（二）实习过程中发现的问题在大汉隆城房地产营销策划有限公司实习这段期间，我发现了一些问题，总的概括起来有五个方面。第一方面就是后期客户服务问题。置业顾问在签完大定之后，没有尽快催客户办理购房合同，只会拖延时间。本来是规定一个礼拜内的，有的甚至拖了将近两个月。客户缺少资料的，没有及时通知，且只会推脱责任和埋怨他人。导致很多客户投诉。解决办法：公司应该制定相应管理制度，明确规定置业顾问的工作内容，促进置业顾问做好售后服务。如果后期工作没有及时完成，就不能算是成功售出房子。第二方面就是置业顾问的判单问题。置业顾问接待客户的一些规则不是很明确，导致有些置业顾问钻空子，出现抢客户的现象。例如：置业顾问的老顾客回访但是没有明确要找谁，而别的置业顾问又接到这组客户，最