学管师工作流程、工作要求及服务策略第一个月学管师各工作环节及服务策略工作流程工作要求、服务策略 第一次回访1. 时间：接收纸质档案后的半天之内要首次电话回访家长；2. 目的：向家长作自我介绍，初步建立感情和信任；向家长了解更多学生的信息，便于后期的管理；将自己身份、称呼、办公电话、手机以短信的形式发送家长，并提醒家长保存，保持联系；3. 准备：回访前要向咨询师了解是否全款，请咨询师先与家长打个招呼，介绍说明学生后期的管理由某学管师主要负责，以便于学管师与家长初次接触时，家长不觉得突兀，更容易接受；4. 回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容，如通知上课时间等，要在当日内录入回访日志；5. 服务策略：a、回访前，先和咨询师沟通交流，确定是否可以打电话，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。c、第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。第一次课l 课前通知1. 学管师根据排课专员提供的排课安排及课程表，通知客户及任课教师；2. 上课通知要确保有效。对客户不仅要通知家长，还要确保学生可以得知；对教师要让其填写第一次课上课通知单及回执单，将上课通知情况及时录入回访日志；3. 服务策略：课前通知及时、准确无误。1. 服务策略：课前交流做到有效，为第一次课做好充分准备。l 课前接待1. 第一次上课前一天，要提前打电话，确定客户和教师了解上课情况。2. 课前要再次了解学生资料，做好接待准备，并提前5分钟在教室前等待。3. 第一次课，要尽量与咨询师一起接待。如咨询师正接待其他家长，可自行接待。4. 如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室上课。5. 尽量不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。6. 如果家长不立刻走，可根据时间做进一步交流。7. 如果几个客户同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。8. 服务策略：给家长留下良好印象，安排做到井然有序。l 课后回访1. 目的及重要性：了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。回访的对象及顺序：学生、教师、家长。2. 过程：a、第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。b、学员或家长填写意见反馈表，交学管师存档；c、学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取第一次课后反馈单，存入到纸质档案。d、确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面。e、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到回访日志里。f、第一次课后要收取教案，查看课后记的填写情况，并存入纸质档案。3. 服务策略：了解效果，找出原因。l 分析回访结果1. 如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后及时召开教学交流会。2. 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。3. 如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。4. 服务策略：分析解决客户问题，提升客户满意度。l 第一次后结果应对措施一、组织召开教学研讨会1. 组织教师、咨询师、排课专员（若有时间）交流，分析客户的不满，多方讨论，提出针对性的建议，协助教师调整教学方式、教学风格及教学内容等。2. 将调整结果以口头或书面的形式告知客户，并取得客户认可。3. 将交流过程、结果及客户的反应填入教学研讨会记录，存入纸质档案，并在当天录入回访日志。二、协助排课专员重新匹配教师1. 确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点相适应，能快速取得学生喜欢与认可；确保重新匹配的教师达到对客户承诺的要求，将调整结果告知客户。三、挽单准备及退单工作1. 客户第一次课后提出退单，分析退单的真正原因，及时汇报给部门主管。2. 学管师先与家长沟通，尽量了解家长真实想法，帮助分析解决家长的疑虑。3. 如果客户的不满涉及到其他业务部门，要组织咨询师、排课人员、任课教师组团挽单，进入挽单流程。4. 第一次课如果家长不满意，且执意要退，退费的原则是：确定是我们内部原因的，不扣除课时费，但损失要有相应人员承担。如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因的，课时费要进行扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任。退费时，第一个月内只扣除一次性综合费和测评费和相应的课时费；第二个月后要另加上两个月课时量的违约金。强调：梳理此段时间内重点解决和影响的重大问题进行解决。第一次课后至第一个月l 协助教师制定阶段性教学计划1. 如果第一次课后满意，或调整后客户满意，学管要督促教师在第二次课时要考虑制作阶段性教学计划。2. 在第三个周，要提醒教师对学生充分了解的基础上，开始制作教学计划，并随时主动交流，提供制定计划时必要的最新信息。3. 第四个周要督促教师完成并收取教学计划。4. 检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性，并保证格式的标准化。5. 第四个周上课时，教学计划由学生家长签字认可后，一份交给学生家长或由学生带给家长，另一份存档。6. 将递交和存档情况录入日志。7. 告诉教师教学计划在后期根据学生的实际情况灵活调整，并将调整情况及时通知客户。l 制作管理计划1. 接档初，了解学生的基本情况时，就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。2. 从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。3. 个性化管理方案的设计主要包括对学生情况分析（心理、性格、习惯、学习状态等）、学生管理目标（能力、习惯养成、学习辅助等）、学生管理阶段（分几个阶段，每个阶段的时间长度，管理方式，具体做法）、管理效果预期、需要家长配合的方面等。4. 在第三个周，对学生充分了解的基础上，开始制作管理方案；5. 第四个周，完成管理方案，确保管理方案内容的具体化、个性化、实用性和指导性。在第四周上课前，一份交给学生家长或由学生带回，一份存档。6. 将递交、存档情况录入回访日志。l 定期回访及录入1. 第一、二周，每周不少于两次回访；2. 第三周以后每周不少于一次回访。3. 回访频率可根据客户情况分类，客户比较稳定者，可少作回访，客户不太稳定者，可多作回访，多进行交流。4. 每一次回访都要及时记录到回访日志。5. 对异常情况要及时向相关部门反映及向上级汇报，对客户提出的合理要求，及时给予满足。l 定期召开家长交流会1. 每月要针对每个学生组织一次家长教师交流会。2. 交流会时间可安排在周三至周五，具体由学管师根据家长及教师的时间协调。3. 参加人员由学管师、任课教师、家长，咨询师及排课人员若有时间尽量参与。4. 交流会要有定期交流会表单。5. 会议目的是让家长和学大之间更多了解，更多信任，更多配合。让家长了解学生在学大的学习情况，在学大的进步情况或后退原因，以及各种服务的落实情况；向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况；取得家长的配合，减轻我们教育学生的压力。6. 交流会要有过程记录及成效，让家长在会上有所收获。7. 会后要将交流记录与结果及时录入到回访日志，并打印两份，一份交给家长，另一份存入纸质档案。l 关注学生考试情况和成绩变化1. 了解学生在学校的测试情况，是否有周考、月考，如果有，要了解考试时间及安排，如果没有，要求教师定期对学生进行测试。2. 对学生的测试要求题目精化，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30分钟左右即可。要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生的测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查缺补漏。3. 对学生在学校的各种考试成绩要及时收取，记录在成绩的美国记表内，并要求教师对学生试卷进行分析，向学生讲评，如有可能要复印学生的试卷，存入纸质档案。4. 在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生，及早跟家长交流，分析学生成绩可能不能提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。5. 考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。l 检查作业1. 根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。2. 作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。3. 不要时，班主任督促并检查学生的作业完成情况。4. 要将作业完成情况及时与家长交流。l 关注学生成长1. 要随时关注学生情绪变化及心理状态，尤其青春期的学生，要经常交流，及时给予化解。2. 给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化详实记录，并及时反馈给家长。3. 确保学生在学大的安全，尤其晚自习后，要求学生自习前后登记，对不放心的学生要电话确保到家。4. 给学生人生目标及规划的指导。5. 让学生在学大学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。6. 协助教师激发学生学习的兴趣及动力，给予学生学习方法的指导。7. 要分析学生不良学业的家庭和学校背景，给予良性的指导。间接影响或直接指导学生的家庭教育，给予学生父母适当的教育指导，要求学生父母配合我们的工作，确保学生在学大的个性化教育的成功。总述：学管师是客户关系维护的重要实施者，应把解决客户服务/失误响应问题作为首位解决问题。一：学管部电话礼仪（举例）1、 接电话：（电话响铃两声后接电话）-“您好，学大教育学管部！”（等候对方说明身份及来电目的，若需转接）-“请稍等，我帮您转过去。”（若对方所找的人暂时不在办公室）-“对不起，他/她现在不在办公室，我可以帮您转达吗？”（挂电话前）-“您还需要什么帮助吗？” “再见！”2、 打回访电话：须表明自己打电话的目的，力求语气温和，言简意赅。（初次与家长沟通时：须表明自己身份及所属组织名称。）“您好，请问您是（学生姓名）的爸爸/妈妈吗？我是在学大教育学习的班主任老师。”“您现在方便接听电话吗？”（若方便的话）-“我想就您孩子近期的学习情况跟您沟通一下。”（遇到调课/替换老师时：须根据具体情况，与家长友好协商解决。）“不好意思，因老师生病/家中有急事，的课需临时调至周，点上。请您谅解！”“家长，因近段时间学习成绩提高不太明显，我们考虑给他/她换个老师。新老师的情况是”（挂电话前）-“很抱歉，在百忙之中打扰您再见！”在已确定的场地上，采用多种手段查明场地工程地质条件；采用综合评价方法，对场地和地基稳定性做出结论；对不良地质作用和特殊性岩土的防治、地基基础形式、埋深、地基处理等方案的选型提出建议；提供设计、施工所需的岩土工程资料和参数。