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全房设计服务流程规范目录第一章 咨询阶段规范第二章 设计定金合同及使用规范第三章 量房阶段规范第四章 全房设计平面阶段规范第五章 全房设计施工图阶段规范第六章 工地服务规范第一章 咨询阶段规范一、设计师的礼仪参照公司要求:面带微笑,仪表端庄。2、 客户咨询的准备工作(一)、咨询工具的准备:带名片、工作牌、笔和纸(二)、设计资料的展示:一)、接待区资料展示:由设计师配合客服部准备。 资料展示分为桌面展示资料和电脑展示资料两种。1、接待区资料展示内容:各户型配套预算。四)、话术资料准备:由各部门提供的公司优势话术、竞品对抗性话术资料。三、设计师针对不同客户的咨询(一)、客户代表接待过的上门咨询客户:通过对不同客户有针对性的咨询,解决客户问题,引导客户进入量房环节。咨询重点:1、与客户见面前,向客户代表了解客户的基本情况。 2、通过补充和完善客户意向表了解客户情况,着重了解客户的喜好、职业、目前居住情况等。一)、带户型图客户的咨询重点 1、复印客户自带的户型图,利用复印时间快速分析户型。 2、询问客户需求,了解客户对户型的不满意之处并提出解决方案,结合平面户型做功能布局的初步设计。 3、根据户型图分析客户房屋的朝向、下水、结构形式、室内外环境、楼层、房间尺寸等,提出12个结构弊端并给出解决方案。 4、设计风格分析:根据客户的喜好结合户型、面积等推荐适合的设计风格。 5、生活结构分析:根据客户的家庭人口结构、居住用途、客户喜好结合户型选择适合的生活形态。二)、未带户型图客户的咨询重点 1、询问客户需求,解决客户疑问。 2、通过设计风格介绍,了解客户喜欢的设计风格。 3、展示设计资料,预算配置资料,体现公司优势。(三)、活动客户的咨询1、首先询问客户需求:想了解优惠政策还是其他哪些方面。2、根据客户的需求,向客户介绍优惠政策,重点突出活动主题内容。3、留下客户的有效信息:楼盘、地址、电话。4、楼盘活动客户:按活动内容做好准备工作:准备户型图,分析户型,准备该楼盘的三维场景。有条件的携带手提电脑介绍图纸、三维场景和个人作品。5、引导客户交定金:邀请犹豫不决的客户往下一个环节走,到公司进一步的咨询、尽量确定具体时间。四、设计师咨询接待技巧(一)、观察客户类型,预测客户需求一)、观察客户类型了解需求的方式:1、通过客户的着装,言谈举止判断客户的投资能力。2、通过了解客户基本情况(居住现况,职业等)来推断客户的装修需求。3、通过了解客户的投资意向来推断客户的消费能力。4、通过平面交流来了解更多功能需求信息。二)、不同客户类型的咨询接待技巧:了解客户的关注点,围绕客户的关注点来打动客户。 1、对设计较关注的客户,着重交流以下重点: (1)根据客户需求,介绍998全包所带来的便捷。 (2)根据客户喜好,介绍不同设计主题的实景样板间。 (3)根据户型情况,介绍可化解户型缺点的风水设计建议。 2、对造价较关注的客户:列单分析客户的投资计划,帮助客户资金分配。 (1)对投资少的客户进行合理的资金分配。 (2)对投资多的客户要有针对性提高投资(例如:材料、品牌的升级)。 3、对工艺质量要求高的客户:带客户参观公司展示的工艺对比。 4、对服务较关注的客户: (1)加强客户联系。 (2)注重细节。 (3)送客户时,尽可能送其出门。 5、对材料环保要求高的客户: (1)材料的优势(介绍公司材料及环保标准)。 (2)介绍公司的环保检测。 (3)为客户提供入住以后的环保建议(如:空气对流,增加植物等)。 6、对木制品要求较高的客户: (1)对公司木制品优势的讲解(包括工艺、材料、功能、品种等的分析)。 (2)整体性和个性化交互式设计的特点。三)、不同客户需求的接待咨询技巧 不同职业或文化程度客户的咨询接待:1、老师、律师、医生:注重细节,注重条理,前期把工作做好做细,后期客户的满意度值高。2、政府小官员、公务员:要面子,摆架子,要有耐心,在尊重客户的基础上要有自己的主张。3、高官:有涵养,设计师要有自信,每一步要做好,必须说到做到4、暴发型的商人:要面子,有消费能力,品位不高,依客户的需求设计。5、艺术类的:对设计懂一点但不专业,把握设计的1-2个关键点,抓住客户的喜好,达到共鸣。(二)、“说”与“听”的技巧 “说”的技巧:一)、要自信、有足够的激情和热情、不亢不卑、擅于表现自己的长处、介绍成功案例、引导不善表达的客户。二)、 避免和客户争辩、不要盲目表达个人意见、不要攻击客户、不要有吹嘘和不实的陈述三)、具体措施: 1、直接切入装修话题,利用图片或装修专业书籍进行交流。 2、以诚相待,取得客户信任。 3、先谈设计以外的话题(生活上的,人文地理等方面),再切入主题。 4、对于客户带来的朋友,要适当夸奖,把她变为自己的朋友,如果客户带来的是同行,要以自己的专业取得对方信任,突显自己的优势。 “听”的技巧: 1、面带微笑,倾听一定要记录,尽量不要插嘴。 2、边听边思考客户的问题,以便快速、准确回答。 3、听到拒绝后不要气馁继续努力。第二章 设计定金合同及使用规范一、设计合同使用规范(一)、设计合同的管理:设计合同签订前由客户部负责,任何人不得私自取用设计合同。(二)、设计合同的领取:需签定设计合同时,由设计师去客户部相关负责人处领取。(三)、设计合同的使用:1、设计合同不能擅自更改和增加条款,特殊情况需要变更设计合同时需申请设计部经理批准。2、设计合同签定时需填好合同双方名称、量房编号、房屋面积、设计定金金额、客户需要填写的内容等。3、设计合同签订的同时需收取全额设计定金,设计合同一式二份,甲、乙双方各持一份,自双方签字盖章之日生效。4、设计合同中的设计时间从财务到账的第二日开始算起。(四)、设计合同签订后的保管:设计合同签订后由设计师收入客户的档案袋,并妥善保管。设计合同在完成施工图下单时随客户档案袋一并移交到客户部。第三章 量房阶段规范一、量房前准备工作(一)、工具的准备:带名片、卷尺、量房板、三支笔(铅笔、红笔、黑笔)和纸(二)、表格的准备:携带量房表。(三)、时间的约定:1、根据客户的时间(有双休日的客户,尽可能约在双休日)确定量房时间。2、量房当日或前一日再次与客户约定确切到达时间。3、设计师应按约定的时间,给客户量房,如有客户投诉量房或联系不及时,或无人联系时,做有效投诉一次处理。如内部员工投诉量房或联系不及时,或无人联系经调查核实后做有效投诉一次处理。有效投诉按相关规定进行处罚。(五)、平面户型图的准备1、建筑结构图的准备:是公司重点楼盘可向市场部索取,或向客户索取。2、公司有同样户型图的提前将户型图复印。3、无户型图的现场手绘。二、量房中的工作1、聆听客户的需求,做好记录。2、向客户进行量房的咨询:房间的布局、功能的要求、房屋优缺点及初步设计建议、投资意向、装修时间、客户个人爱好等,最后再次强调设计收费标准及设计师对客户的服务流程。3、量房要求:应按照量房表中“量房内容表”内容进行量房,详细记录量房数据,并填写“量房内容表”内容。 三、量房后的工作1、量房结束,主动关好门窗。2、向客户介绍平面套图的特点,并约定看平面套图的时间。第四章 全房设计平面阶段规范一、 出全房设计平面套图(一)、全房设计平面套图的内容包括:封面、功能手册、原始结构平面图、两个以上平面布置图。(二)、全房设计平面套图制图。平面图上应标明带墙体建筑面积(即实测面积)。(三)、设计平面套图出图时间规定:1、全体设计师:签定金合同后,现房客户在两个工作日内完成量房,量房后平层、错层户型在两个有效工作日(不含休息日,不含法定节日)内出平面套图;复式楼和别墅应在5个有效工作日(不含休息日,不含法定节日)内出平面套图,3、特殊情况按照与客户约定时间,需设计部主管签字并按约定日期出图。二、 约客户看平面图(一)、看图时间约定的方式: 1、电话询问客户的时间,再约定看图时间。 2、量房时询问客户方便看图时间,并约定具体时间。 3、根据公司的活动时间约定客户看图时间。 (二)、平面图的讲解: 1、介绍平面图的内容。 2、为客户讲解全房设计平面图,重点介绍平面图,根据客户最需解决的问题进行功能分析、布局介绍;和客户确定电器设备等设施,讲解设计风格的设计要点、设计效果、设计亮点;生活形态的相关功能点等;并将客户的修改意见记录,及时作相应修改。第五章 全房设计施工图阶段规范一、出全房设计施工图、三维场景、产品图片(1) 、设计施工图内容,出图时间及要求: 1、设计施工图内容:封面, 图纸目录,功能注意事项,平面图内容(原始结构图,平面方案图,家俱尺寸图,墙体改造图,地面材质图,顶面布置图,强弱电示意图,开关示意图),全房立面图(卫生间立面,厨房立面图,房门图)。2、全房设计施工图出图时间规定:(1)、高级设计师:平层、错层户型出图时间为6天;复式、别墅的出图时间为12天(不含星期一休息日,不含法定节日)。(2)、如与客户约定延长时间需设计部经理签字并按约定日期出图。(3)、未按规定时间出图按20元/天处罚。 3、全房设计施工图出图要求:施工图应根据公司制图标准进行设计,制图应符合设计制图规范要求。助理设计师协助完成的图纸,方案设计师应把握设计效果、出详细草图、交待特殊材料及工艺做法;助理设计师应完善施工图深度、准确详细按时完成图纸,双方应共同承担设计责任。(二)、三维场景的制作及出图时间:1、审图:设计师将设计完成的基础装修施工图、产品图片发给制作组组长,由制作组组长登记后分派给相应的制作设计师进行审核。(1)、图纸审核合格,方可进行制作;(2)、图纸审核不合格,制作组组长应将图纸退回给设计师,并告知原因,要求设计师进行修改,由此耽误的时间由设计师承担。(3)、制作设计师接图后,应通知方案设计师过来详细交底。2、三维场景制作时间:三维场景制作时间从制作设计师接图当天开始计算,如接图时间超过当天下午16:00,出图时间从第二天开始计算。具体出图时间如下:(1)平层、错层户型的出图时间为2天(不含星期一休息日,不含法定节日)。(3)建筑面积在140平方以上的四房出图时间为3天(不含星期一休息日,不含法定节日)。(3)平层、错层户型的基础上每加一层出图时间增加1天(不含星期一休息日,不含法定节日)。例如:3层别墅的出图时间为5天,4层别墅的出图时间为6天,以此类推。(四)、产品图片内容:设计师应根据客户客户需求及设计风格收集相关的产品示意图片,包括:家具、灯具、墙地面所使用材料等。二、看全房设计施工图,客户签字认可:全房设计施工图、三维场景、产品图片(一)、约客户看图:按规定时间约客户看全房设计施工图、三维场景、产品图片。1、提前联系客户约定具体看图时间,提前将施工图纸打印装订好。2、看全房设计施工图:为客户讲解全房设计施工图,讲解要求详细并突出重点,如客户最想要解决的一些功能点的设计方案、结构调整比较大的一些空间的考虑、有创意的功能点
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