第七单元 服务行业TEXT A 服务行业与服务管理我们现在正处于一个服务的时代，并且服务已经逐渐处于社会的中心地位。在美国，各种各样的服务占据了美国就业市场的80%，服务行业已经创造了GNP的74%，占经济活动的55%，这些都远远把制造业抛在了后面。其它发达国家也在过去的20年内同样也经历了这样一个趋势。因此我们必须首先弄懂，“什么叫服务？”我们通常把服务叫做由个人或团体为获益他人而做的工作。我们的经济结构和贸易理念一起在改变，而这种改变最终导致由产品为中心转移到以服务为中心，被称为“第二次革命”和“信息社会的开端”。那什么叫服务行业呢？当政府官员或经济学家提到服务行业，他们总会定义其为“创造不可见产品的行业。”服务行业分为以下几个部分。运输服务、邮递服务和仓储服务信息服务股票证券服务和其它金融投资服务租赁服务职业、科技服务行政服务、废物回收服务和维修服务健康保健服务与社会援助服务艺术、娱乐、休闲服务其它服务从上面的分类我们可以看出，现今服务已经渗透到我们生活的各个角落。不言而喻服务在我们的日常生活与商务活动中扮演越来越重要的角色。然而并不是所有人及公司或组织会意识到服务的重要性。许多经理像鸵鸟一样只是把它们的头深埋在沙子里，许多人袖着手违心地说，“服务大潮只不过像一阵风罢了，不是吗？”当然，从另一方面，也有许多工作人善于服务，请看下面的案例。Stew Leonard 经营着一家利润丰厚的三层楼的商店。他说每当他看到一个愠怒的顾客就如同看到5万美元飞出了他的商店。为什么呢？因为，像这种一般的顾客每个星期花100美元，一年有50周要购物，然后呆在这个地方可能大约10年。如果这样的一个顾客在商店有一次不愉快的经历而反而转身另外一家商店的话，那Stew Leonard商店就会少5万美元的收入。如果这个不满意的顾客把他的不愉快的经历告诉其他顾客，让他们也离开的话，那损失将会更大。为了挽回顾客，Stew Leonard商店创造了被纽约时报称为“商店中的迪斯尼乐园”，设有化妆的卡通人物、定期的娱乐项目、宠物乐园及电子动物。从1969年的小乳制品商店，Stew Leonard商店以惊人的速度发展着。现在已发展成29家，每个星期为25万人服务。有这么多的忠诚的顾客主要是因为良好的顾客服务。在Stew Leonard商店的第一条原则是 顾客永远是正确的。第二条 如果顾客曾经是错误的，请参照第一条。Stew Leonard，这样一个精明的商人，在做生意过程中得心应手。他知道怎样建立顾客关系，那就是创造高度的顾客满意度。他知道满意的顾客最有可能成为忠诚的顾客，而忠诚的顾客也最有可能给公司创造更多的利润。吸引和留住顾客会是一项难事。顾客们现在经常面临着让人眼花缭乱的商品和服务的选择。而为了吸引和留住顾客，公司必须不时地去找寻提升顾客满意度的方法。而所有这些就涉及到服务管理。Stew Leonard就是服务管理专家的典型代表。那么，什么是服务管理呢？服务管理是一种处理服务的手段，它是一个新近发展起来的理论。当世界迈入21世纪的第一个十年，这个理论已经在各个领域广泛地被应用了。所有与商业有关的公司现在都正在采用一种很明确的服务模式。麦当劳的信条“质量、服务、清洁和物有所值”代表着它的高质量的服务。而这个信条也已成为快餐行业的准则。Walt Disney先生开创了主题公园的先河，他的迪斯尼公司提供给游客如此完美，如此自然的服务以致许多专家致力于研究迪斯尼的训练课程和服务管理，他们说服务管理就像有一种魔力一样。在美国，成功地运用服务管理的杰出的公司也正以惊人的速度增长着。所有这些都表明服务管理是新世纪末中公司的最具魔力的武器。TEXT B 旅游行业与旅游管理旅游是一个社会与文化的现象。它包括其它许多行业，比如说航空、铁路、游船行业，餐馆住宿行业等。同样也包括旅游销售和许多私人的公共的服务和设施。有些服务对旅游很重要，而有些仅是支持性的。然而旅游本身也能称为一种行业。“旅游行业”从广义上来说就是由国内国际游客所利用的服务与资源。旅游行业已成为世界上最大的产业之一，同样也是世界经济的一个组成部分。就直接与间接就业这一方面来说，旅游业业已成为世界上的最大的行业，也可能是21世纪早期的世界贸易中最大的一块。因为对许多国家来说，旅游已成为经济增长的重要方式，也是增加外汇的主要来源。绝大多数的国际游客都来自发达国家。德国、美国、英国和日本尤其值得一提。就游客到达地来说，欧洲是主要区域，接下来才是北美、东亚太平洋地区、非洲、中东和南亚。然而国际旅游是动态的，最近几十年有几个区域增长得特别快，最显著的为东亚太平洋地区，大大地增长了它的旅游市场份额，相反地，美国已放慢了速度。国际旅游最快的增长速度还是在发展中国家。同样地国际游客市场也是动态的。最近几年，就旅游形势来看，团队旅游正呈增长趋势。附着日益激烈的竞争和越来越强的顾客服务意识，提供让游客满意的高水平的服务被认为是当今旅游行业的第一要义。这也可称作为旅游管理，善长旅游管理的人都是在提供一流的服务。而对政府权威来说，旅游管理是从旅游行业中获得利润的钥匙。事实上，我们最好把旅游管理不看作是政府与游客之间的战争，而应该是政府与游客之间的罗曼史。许多城市正把旅游看作是就业机会的一大来源，正在寻找使经济多样化的方式，或是要通过旅游来拯救该城的文化遗产，或许他们也想改造旧城和老旧的建筑。换句话说，旅游正予惠于当地，文化遗产将转变为旅游资源。旅游需求正逐年增长，国际的也好，国内的也好，各种各样的旅游方式都在增长，传统的、休闲的，沙滩、海岛尤其是自然的与文化的景观增长最快，但同样也伴随着旅游困境的出现。就拿印度尼西亚来说吧，许多旅游景点和城市正面临着游客饱和所带来日益增长的问题。机场和其它交通设施拥挤不堪，同样的，各个旅游景点也人满为患，这样就让游客对该国的旅游产生了不好的印象，同时也无法修复地损坏了景点。当地居民和游客也造成了街道、商场、停车场及其它公共区域的拥堵。印度尼西亚的决策者已经设定了吃力的也可能是不可持续的旅游发展计划。旅游将会成为该国的经济支柱，超过了其它的外汇来源。政府希望国家资金的缺乏会由旅游带来的收入来弥补。1995年印度尼西亚旅游收入达到了20万美元，但是前蹄坎坷。国家旅游管理的人抱怨国家并不了解怎样管理旅游，而旅游一线工作者们担忧国家的道路、供水和排污系统无法满足增加的旅客。同样地，街头犯罪随着易受袭击的游客的增多也成倍增长，像巴厘岛的Kuta区。酒店经理也正为建筑受过培训的高素质的管理人员来为增加的国际游客服务而发愁。旅游管理与旅游行业不可分割。要改善印度尼西亚的整个旅游现状很有难度，并且只有旅游管理才能解决或缓解印度尼西亚的困境。下面是几个可能可以帮助印尼政府的方法。1 改善旅游服务的方式和技巧。2 更加细致以及明智地运用信息技术，积极有效地实行市场营销与价格调控策略。3 加强政府部门之间的合作。4 制定旅游景点的规章制度，其中包括游客容量的限定，并严格执行。通过这些方法，印尼的困难处境才有可能在一定程度上得以解决或缓解，并且旅游行业也会因此而多样化及更好发展，并因而降低印度尼西亚现在的旅游景点与城市的压力。ExercisesText A Service Industries and Service ManagementI. Decide whether the following statements are true (T) or false (F) according to the text.1. The manufacturing industries play the most important role in economy. (F)2. Tourist industry is a kind of service industry. (T)3. Attracting and retaining customers can be very easy for Stew Leonards. (F)4. Stew Leonards supermarket is a subsidiary of Disneyland company. (F)5. To build good customer relationship is to create superior customer satisfaction. (T)II. Fill in the table below by giving the corresponding Chinese or English equivalents.service management服务customer relationships服务行业rental and leasing services顾客价值与满意度information sector services信息服务Disneyland物有所值III. Answer the questions with the information from the chart.Share of Services Exports from the Developing World1. Which region has the largest share of services exports?Eastern Europe2. Besides Asia, which region had the largest share of services exports in 2002?Eastern Europe 3. Can you explain why Asia has the largest share of services exports?Populated countries, fast economy increasing, etc.IV. Practical WritingYou are a customer of Walmart Supermarket, and you always satisfy with its service, but this time, you are not so happy because of the bad CD player youve just bought. Write a 100-120 words complaint letter to the after-sales department.For referenceSir,Im one of your faithful customers. Because of your high-qualified service, Im pleased to spend thousands of yuan in your supermarket. But this time, I have to write to your department about my newly-bought CD player. Last week, I bought a SAMSUNG CD player in your electrical shop. Im very safisfied with its color, design, and fuctions, but there is one problem: the sound volume cant work well. Whatever I try, I cant listen to it qui