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梁焕成,电话销售流程与技巧,重 庆 金 襄,销售前的准备,物料准备 明确电话目标 为达到目标所必须提问的问题 设想客户可能提问的问题 准备所需销售数据 积极心态,销售前的准备,销售五步法,销售五步法,销售五步法,不需要,不清楚,不信任,销售五步法,不看好,不着急,销售五步法 灵魂,建立信任是销售五步法的灵魂 贯穿整个销售过程中,销售五步法 灵魂,产品价值,建立信任,销售素质,中鼎恒昌品牌,销售五步法 灵魂,第一印象,专业形象,服务意识,设身处地,声音亲和力、感染力、热情、礼貌、诚恳,准确的表述、严谨的说辞、专业的建议、用数据说话,快速解决问题、及时反馈信息、随时给予帮助,以客户为中心,结合客户实际情况给予方案,销售素质,销售五步法 灵魂,客户期待什么样的产品价值?,开拓新的市场,提高品牌知名度,增加销售额,让更多客户找到我,生意越做越好,新产品上市宣传,产品价值,开场白,开场白,目的 方法 话术 注意事项,开场白 目的,在最短的时间内进行公司介绍、自我介绍,引起商家的兴趣,让商家愿意继续谈下去。,开场白 方法-五要素,销 售,$,你是谁?找哪里?,你有什么事情?,你说的事情跟我有什么关系?,你说的对我有什么好处?,3、自我介绍,5、确认KP,2、确认客户产品和服务,1、礼貌问候并确认公司名称 及联系人,4、说明通话目的,客 户,开场白五要素,客户常问问题,开场白 方法-五要素话术,参考话术: 销售:您是XX公司的刘总吗?(要素一) 客户:我是,您哪位? 销售:是这样,我是北京中鼎恒昌认证的*, (看是否过时,需做复审,可否转机构) (要素二、三) 客户:嗯,是啊, 销售:呵呵,这次冒昧给您来电话,主要是想让您多了解一下58同城,更好的帮您做业务,给您带来更多的生意。(要素四) 客户:哦,你说吧。 销售:*总,咱们这边是您来负责的吧?(要素五),您好!,开场白 方法-话术及技巧,刘总,听您口音好像是山东的吧?太巧了,我家离山东德州特别近,咱们还是半个老乡呢。,技巧一:套老乡,拉近与客户举例,刘大哥,好久没联系了,您最近怎么样啊?我是之前联系过您的小王啊!,技巧二:装熟人,像是打给老朋友,刘总,我看好多您的同行都在我们这里做了认证,比方说*(一定要说具体公司名称),效果都特别好,所以给您打电话。,技巧三:以同行业客户合作效果很好为由,展开话题,第一种情况:接电话的人是KP,开场白 方法-话术及技巧,刘总,您看现在回收行业特别火,很多像您一样的商家都选择各种途径做宣传,今天我就是代表58同城给您联系的。,技巧四:市场行情好,引起客户兴趣,刘总,从我们后台数据显示,58同城二手家电这个频道的流量不断高升,越来越多的网民上58同城找你的产品了,所以给您打电话,看看,帮您通过58同城宣传一下。,技巧五:频道流量高,引起客户兴趣,第一种情况:接电话的人是KP,开场白 方法-话术及技巧,第二种情况:接电话的人非KP,您好,我是58同城*,想跟咱们*总联系一下合作的事情,麻烦您帮忙转一下。,技巧一:说明来历,直接请求转KP,你好,我跟你们*经理约好了这个时间通个电话,打他手机无法接通,你帮忙转接一下他的座机。,技巧二:跟KP约好了,老张在吗?我是他的朋友*,他手机关机了,在公司吗,帮我转接一下。,技巧三:装作是KP的朋友,开场白 注意事项,1,不要急于推销,以免商家起戒心。,2,强调本次对话能够给商家带来的好处。,3,想方设法引起商家对产品的兴趣。,探寻需求,探寻需求,目的 方法 话术 注意事项,探寻需求 目的,探寻现状,挖掘需求,找 到,激 发,探寻需求 方法,探寻现状,挖掘需求,找 到,激 发,客户如何赚钱,客户赚谁的钱,探寻需求 方法,客户如何赚钱,经营现状,宣传推广,店面,渠道,业务员,老客户,纸媒体,电视广播,展会,网络推广,探寻需求 方法,客户赚谁的钱,人群特征,上网习惯,年龄,职业,时间,地点,便利性,探寻需求 方法,探寻现状,挖掘需求,找 到,激 发,客户如何赚钱,客户赚谁的钱,客户如何赚更多的钱,探寻需求 方法,探寻需求 话术,销售:*总,我看咱们公司人员挺多的,咱们公司在这个行业做了多长时间 了啊? 客户:5、6年吧。 销售:噢,那在咱们行业里,算是老企业还是新企业啊? 客户:算新企业吧。 销售:噢,是这样的,据我了解,其实咱们行业现在的竞争压力还是挺大 的,很多新的公司,进入到市场之后,都争不过那些老公司,主要 都是因为咱 们的知名度不够,客户对咱们的信任感不强,您说是吧? 客户:是啊,现在市场不好做。 销售:所以啊,我今天过来,就是想跟您谈一下,我们58同城能让您用最 低的成本,获得更高的知名度,并且提升您的信誉度,帮您进一步 开拓市场。,【经营现状的角度探寻与挖掘】,探寻需求 话术,【宣传推广方式的角度探寻与挖掘】,销售:*总,我看咱公司规模挺大的,这边经营大概多长时间了? 客户:差不多有两年了。 销售:那相对算是比较成熟的公司了,客户也比较稳定吧,您之前说的 使用报纸媒体进行宣传推广,不知道效果怎么样啊? 客户:一般吧,做了一年费用也挺高。 销售:是的,您说的特别对,现在做报纸一年的花费是相当高的,而且 效果也很一般,那您现在有没有考虑其他的推广方式呢? 客户:我们现在考虑在网上做一些宣传。 销售:确实是,现在的年轻人都是通过网络来查找相关的信息,目前中 国互联网的网民数量已经突破5个亿了,也就是说平均每三个人当 中就有一个是网民,您看,如此庞大的网民数量,在这之中,必 然存在值得我们去开发的庞大市场,您说是吧?,探寻需求 注意事项,1,开放式提问打开话匣子,便于捕捉问题,2,选择式提问总得选一个,3,根据实际情况,多使用开放式提问,导入产品,导入产品,目的 FAB法则 话术 注意事项,导入产品 目的,通过介绍产品的价值和优势,满足商家的需求并让商家感受到产品能够给他带来的利益,从而更好的吸引商家,激发商家的购买欲望。,导入产品 FAB法则,Feature产品属性;,FAB法则,Advantage产品优势;,Benefits产品的价值和带来的利益。,导入产品 FAB法则,FAB好处: 能让顾客听懂商品介绍 给顾客真实可靠的感觉 提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识,FAB叙述词: 因为(特点、属性) 它可以(功能、用处) 对您而言(利益),导入产品 话术,销售:通过刚刚跟您的沟通,了解到咱们企业是希望通过推广宣传来 提高知名度、扩大企业的影响力是吧? 客户:是的。 销售:我们VIP会员有一个专享的服务,就是您发的帖子可以优先推 送,它能够让咱们企业发送的帖子排在更加靠前的位置。您也 知道,咱们做推广位置越靠前,越能吸引客户的眼球,从而带 来更多的意向客户。,导入产品 注意事项,1,采用FAB法则,多强调产品能够给商家带来的价值和利益,2,讲解产品的利益不要追求多而全,而要匹配商家的需求,3,目的是让商家产生购买的欲望,异议处理,异议处理,目的 方法 话术 注意事项,异议处理 目的,异议处理就是为了帮助商家更加深入了解产品,从而解决商家心中困扰,加速签单。,异议处理 方法,客户会存在哪些疑虑,效果疑虑,价格疑虑,竞争对手疑虑,公司疑虑,推广时机疑虑,异议处理 方法,异议处理总思路:理解客户+确认问题+识别真假+针对客户问题解决,商家产生异议的“5NO”心理,异议处理 方法,客户疑虑与五种心理对应关系,效果疑虑,产品疑虑,权威疑虑,竞争对手疑虑,推广时机疑虑,异议处理 方法,分析原因+产品价值+成功案例+售后服务,产品价值以及案例,资质 + 后续服务+ 强化信心,分析客户选择竞争对手的原因+58优势,推广周期性+早做早受益+市场竞争,效果疑虑,产品疑虑,权威疑虑,竞争对手疑虑,推广时机疑虑,客户常有疑虑,解决客户疑虑的思路,异议处理 方法,异议处理步骤:,1、表示认同 2、寻找原因 3、陈述利益 4、确认态度,不需要,要资料,没兴趣,没时间,要考虑,常见异议:,异议处理 话术,案例一:我考虑考虑,客户: 知道了,我考虑考虑,有需要再联系你们。 销售代表:好的,孙总,您考虑好了给我来电话,我的电话是139XXXXXXX。,我理解,换做我也会认真考虑的 。(表示认同) 比如浏览量怎么样,能不能达到预期的宣传效果,不知道您考虑的是不是这些 ? (寻找原因) 其实我知道您最关心的是效果,不如我们见面聊一下看看如何把推广做好,能够达到您想要的效果。(陈述利益) 您看好吗?(确认态度),销售代表:,永远站在客户的角度去思考!,异议处理 话术,案例二:不需要,客户: 现在我们还不需要,以后有需要在跟你们联系。 销售代表:那好吧,您拿笔和纸记一下, 我姓X,我的电话是139xxxxxxxx,有需要的话您可以随时联系我。,孙经理,我明白您意思(表示认同) 我想因为您还没有体验过我们的服务所以您才这么说(寻找原因) XX公司第一次也是抱着试试看的态度,开通一个端口 ,半个月之内马上就见到效果了,电话也多了,马上又跟我们签了一广告位(陈述利益) 所以我相信您也会愿意跟我们58合作的是吗 ?(确认态度),销售代表:,利用“举例”制造从众心理,异议处理 话术,案例三:要资料,客户: 你把资料发到我的邮箱里吧,我先了解一下。 销售代表:好吧,我给您发过去您了解一下,您的电子邮箱是?,孙总,我知道可能现在您很忙(表示认同) 有哪些地方不了解,我可以帮您讲一下?(寻找原因) 因为我们的资料都是经过精心设计的,里面有很多专业术语,必须要配合人员的说明,而且要针对顾客的情况和需求再做修订,所以还需要我当面帮您做具体的咨询(陈述利益) 我先把资料给您发过去您看一下,然后明天上午或者下午我去拜访您好吧 ?(确认态度),销售代表:,锲而不舍趁热打铁!,异议处理 话术,案例四:没兴趣,客户: 好了,知道了,我没兴趣。 销售代表:那好吧,不好意思打扰您了,如果您有兴趣的话可以随时联系我,我姓X,我的电话是139xxxxxxxx。,客户:别打了,我没兴趣。 销售代表:怎么会呢?孙哥,您关心公司的效益吧?提升推广效果您感兴趣吧?防止市场被竞争对手抢占您感兴趣吧?如果您回答是,那您可以抽出一点时间来了解一下,对您来说肯定是有帮助的 。,采用排比+反问 制造利益诱惑,异议处理 注意事项,1,假异议,2,真异议,3,“真异议”说明“关注”重视起来,认真对待。,(习惯性地拒绝、敷衍),(忧虑、困扰), 恩,恩,恩(好,好,好) 对你的答案不是很感兴趣 死不松口,故意刁难 问一些跟产品没关系的问题, 对问题细节非常关心 在乎价格 注重好处与效果 与其他推广进行衡量比较,邀约见面,邀约见面,目的 方法 话术 注意事项,邀约见面 目的,邀约见面,更详细去了解我们产品,增加信任,促进签单。 ( 98%订单都是在见面之后签约),邀约见面 方法,言语信号 讨价还价,要求价格下浮时。(咨询价格时候) 询问具体服务的内容,产品能够达到的实际效果时。 询问目前为哪些客户带来较好的利益时。 向自己表示同情或话题达到共鸣时。,邀约信号,邀约见面 方法及话术,封闭式提问: *总,您看,今天跟您聊了这么多,我相信您对58也有个初步了解,但是具体的详细情况,也不是通过电话能讲清楚的,我不我这几天到您那边去一趟吧,您是今天下午还是明天上午有时间?那行,我明天上午是9点到您那边还是10点到您那边?,封闭式提问: 对方只能回答yes 或者 no 电话里面不要太强功利心,放松客户警惕!,邀约见面 注意事项,1,邀约火候把控,客户兴趣最强的时候,2,明确销售目标一定要和客户有个约会。,3,多用封闭式问题,及时记录客户地址,销售五步法 现场演练,
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