培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180 分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、 商业服务人员的素质要求及服务规范1、 服务人员的素质要求2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求3、 服务人员的语言艺术（1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、 商业道德规范1、 公共卫生2、 公共道德3、 公司的利益三、 超市服务规范及服务原则1、 服务范围2、 接待顾客的服务原则3、 接近顾客的方法4、 与顾客沟通的技巧5、 用微笑感染顾客6、 正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、 商业服务人员的素质要求服务规范1、 服务人员的素质要求（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A 站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B 手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C 表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）= 语言（7%）+声音（38% ）+表情（55%）D 目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意（2） 仪容、仪表标准）3、 服务人员的语言艺术（1） 基本要求：A 符合礼貌的基本要求B 准确、生动、丰富、灵活C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气（2）服务禁语例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。没有了，不卖了。项目 标准 禁忌站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋饰品 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物手势 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点顾客精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重我也没办法，等着吧。急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！客人询问时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不明白！有完没完！客人有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）你以前怎么办的？不是跟你说到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你自己好好算算。客人有意见时，禁止说：有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！有意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！微机（设备）故障时禁止说：机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏的。这不管我的事，找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。发现假币时禁止说：假的就是假的，还能坑你吗！怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。(3)服务用语寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪 A 您好，我是 B 接电话时，应注意语气柔和 C 电话应是对方先切断卖场礼仪 A 站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 B 顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼， “您好！您需要我的帮助吗？”等办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公接待礼仪 A 引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）B 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片C 向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称D 在访客面前，应注意仪态 E 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导服务用语 A 欢迎光临，请 B 您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 C 请排好队 D 请多提意见 E 请问，您办理什么业务？ F 谢谢，我明白了 G 是的，我这马上就办 H 请等一会儿，我马上就来 I对不起，请让一下 J 请收好，您的单据（东西、证件） K 请拿好，您的证件 L 请出示你的身份证，谢谢合作 M 请您把款清点一下 N 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？O 给您添麻烦了，实在对不起。P 慢走，走好，再见，欢迎再次光临。二、 商业道德规范1、 公共卫生A 员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕D 水龙头及时关闭，拧紧E 不要将脏物扔于水池内F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢2、公共道德A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分B 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹3、公司的利益A 任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理C 员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息D 员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后E 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上F 员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益G 所有员工有责任维护公司财产和设施H 所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理三、 超市服务规范及服务原则1、 服务范围（1） 服务圈：从入口到出口提供的所有服务（2） 按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务2、 接待顾客的服务原则（1） 对于任何顾客的服务均应一视同仁（2） 所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感（3） 必须做到心细如此，富有人情味（4） 对顾客服务应是出于诚意（5） 认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务3、接近顾客的方法目的 步骤 语言 非语言 禁忌吸引顾客注意力 整理商品、调整陈列、打扫卫生表现出很忙的样子趴柜靠柜、读书看报、聚伙聊天给顾客建立良好的第一印象关注临柜顾客 您好、欢迎光临微笑、点头、目光接触打招呼时距离过远或过近、声音过大、让顾客长时间等待顾客不停的鉴赏先生/女士让我为您演示一下，这样会看的更清楚一些微笑、目光接触、小心演示马上收起顾客刚打开的包装，禁止顾客打开包装观看手拿商品考虑时微笑、目光接触切忌从顾客身后突然大声发问四周张望找营业员的时候你好，有什么需要我帮助的吗立即上前、微笑、询问语气目光接触视而不见，行动迟缓、态度傲慢顾客在寻找某一商品时同上 同上 同上朋友间就某商品进行讨论留意顾客反应，适时提出建议漠视朋友的意见及强迫推销，令他们反感4 与顾客沟通的技巧技巧 正确的说法 错误的说法1 用恳请的口吻而不是机械通告请您看一看我们商品的宣传资料你看看我们的宣传资料2 用肯定的口吻应答，而不是给予否定我们有红色的，也很漂亮 我们没有你要的颜色3 不要主观决断，要帮助顾客做决定我们认为这个挺适合您的，您觉的呢这个就不错，就买这个吧4 一定要道歉在先，再委婉的告之顾客他的要求暂时无法得到满足真对不起，我们现在只有红色的，您所要的颜色我会尽快为您送到没有您要的颜色了，真对不起了5 多用赞美和感谢的话语来取悦顾客您真有眼光，这个款式正适合您这是你要的款式6 把责任承担在自己的身上 对不起，是我没解释清楚 你没有听明白我说的话7 负面的内容先说，正面的内容后说这件可能是稍微贵了一些，可是它的质量非常的可靠啊这件的质量非常的可靠，可是价格却贵了一些5 用微笑感染顾客微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。山姆很早便意识到微笑的魅力有多么大。他对店员们说， “让我们成为世界上最友好的服务员露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好，你们会超越顾客的期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。 ”因此，作为沃尔玛的店员，光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够，山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度。微笑无疑是最好的方式。早年，山姆还只拥有几家小店时，他就总是对每位顾客报以微笑，他亲自到柜台前接待每位顾客，并致谢意，同时亲自操作收银机给顾客平易近人的感觉，这些细节看起来微不足道，但对于独立经营的小零售商来说，是连接顾客的一条重要纽带。在日后沃尔玛的发展中，山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。例如，在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的顾客问候，送上购物车和一纸广告，并且一直面带微笑，对离去的顾客也微笑着说再见。虽有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置，山姆却极力支持。因为他认为，在沃尔玛，顾客光顾时第一印象就是微笑，这是极其重要的。伯尼.马特斯,家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆到:“由于沃尔玛公司的待人方式,我们与之关系特别密切,并带来巨大的精神鼓舞。我们参观了他的公司。他拥有 40 万员工，不管走到哪儿，员工们都面带微笑。他证明人是可以被激励的，他是第一个攀上顶峰的人。 ”因此，山姆的微笑魅力不仅感染了他的员工，也感染了他的竞争对手，最重要的是，赢得了所有顾客的心。6 正确处理顾客的投诉及抱怨（1） 投诉原因对商品的投诉 A 价格 价格与计价不符或价格比其它超市高B 商品品质质量存在问题C 过期商品D 标示不符（海报、商品外包装不清楚）E 缺货对服务的投诉 A 服务人员态度不佳B 收银作业不当C 服务项目不足D 现有服务作业不当E 取消原来提供的服务项目F 安全上的抱怨（意识事故的发生和环境卫生不良）（2） 处理顾客投诉的步骤 有效地倾听顾客的各种抱怨 表示道歉 提供解决方案解决问题投诉处理结果的总结处理特殊顾客：（1） 微笑热情地迎候顾客（2） 询问问题（3） 态度诚恳（4） 专心致志地对待顾客（5） 倾听（6） 不理会粗鲁语言（7） 永远不要争吵（8） 承认错误（9） 用自己的语言重复他们的抱怨（10） 尽量解决问题（11） 解释公司的政策和工作程