一、旅行社前台接待业务流程认识前台接待部门旅行社前台工作属于旅行社的窗口工作，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，直接代表企业形象和服务质量，对旅行社各部门工作有条不紊的进行起着至关重要的作用，提高旅行社前台服务工作的水平可以有效的增强顾客的满意度及回头率，以此来达到对旅游需求的增加。前台接待员职责1. 接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关旅游的相关问题，包括旅游的各项接待标准、报价、可出行时间等。2. 接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关旅游的各类问题，遇到疑难问题，应协调主管或其他同事一同解决，保证客户的满意度。3. 做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人出游信息及旅行要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。4. 学习并提高自身的业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对来访的客户，应发给其相关的最新旅游资料，并对旅游行程进行概要介绍。对待犹豫不决的客户咨询，应明确旅行社的（专列、包船）优势，包括车次类型、时间安排、食宿标准、价格合理等情况以树立客户对公司的信心。5. 协助客户填写报名所需证件资料，核验出行手续是否齐全，合同填写是否完整，遇到特殊安排应及时告知线路计调，按照各线路计调与地接的沟通确认后方可签约合同变更事项。6对当日的销售情况进行电脑录入，并得到各线路计调的确认。7对每日的旅游广告进行裁剪粘贴以便了解最新旅游信息。8每日对柜台上摆放的旅游线路夹进行更新、补充，要求专列产品放置到前面几页。（建议每个行程打印5-6张）9每日的营收款及时上缴财务，核对收据金额确认无误后方可离开。10对公司营业期间所使用的办公用品做合理的保管，包括电脑、纸笔、计算器、合同、收据、包帽等做相应的放置保管。11.行社网站线路更新，及时解答网络上顾客咨询；执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；前台接待员的工作流程1.准备工作：形象准备：干净整洁的仪容仪表，得体的妆容，微笑意识，以及旅行社前台的环境卫生，布局摆放。技能准备： 电脑的使用-正确使用office(Excelwordpowerpoint)等办公软件。 -运用E-MAILQQ微信等通讯工具与客户进行有效沟通 -了解网站类型，能够在网上进行电子商务活动-旅行社操作平台的使用-传真机的使用、复印机的使用、电话的接听方法、客户记录本的使用等资料准备：旅行社各部门的传真号旅行社各线路计调的电话旅游线路行程2.上班前准备工作检查个人仪容仪表和个人卫生， 检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。整理前台各种资料，使其整齐、整洁。启动前台电脑，打开“盛士散客报价系统”，浏览各业务部门近期线路的排期和可收情况。最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。 3.具体工作情况（1） 转接电话电话必须在三响声内接听，并报家门：“您好，XX旅行社。”1、转电话。前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。A：客人能报出同事姓名，如：“请帮我转XXX”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。如果同事电话占线或无接听：“不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。B：客人不能报出名字。而是要联系业务，为其转到相关部门。如果客人指出要找总经理，不要直接转到经理办公室，而请前台经理处理。如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部门。再由该部门决定是否需要汇报总经理。2、接电话。前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程在前台的位置，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟团队部联系。 （2） 客人来访接待。在公司前台没有客人和电话的情况下，做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。客人进入大厅后，准备报价表，起立，面带微笑，在客人离柜台三米时，及时向客人问好：“先生（小姐、阿姨）您好，请问要去哪里旅游？”客人落座后，倒水送给客人。如果客人抵达时全部前台同事在工作，必须由最近的一位同事暂停工作，和客人打招呼，并请客人稍等，绝不允许出现客人没有人接待的情况。接待人员认真倾听客人的出游意向或咨询，向客人进行线路介绍和推荐（前提是对于线路设计要很清楚）。在客人表示感兴趣后提供详细行程表。如果客人的问题无法回答，请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事（经理）与您解释。”客人对某排期的线路表示有兴趣时，需和计调部门沟通后进行确认，客人确定旅游线路后，为客人办理报名手续：A：向线路负责人再确认该线路的价格、出发日期、集中时间。B：请客人提供身份证（或联系人身份证）或者护照，复印，并登记存档。C：开具发票并收款（或公司财务收款）。D：填写出团通知书，并要求客人在通知书上签名、留下联系电话、手机、地址，然后将通知书上的线路名称、出团日期、集中时间、天数向客人口述。提醒客人阅读通知书背面的报名须知和责任细则，并将部分重点向客人陈述。E：与客人签订旅游合同书，提醒客人阅读（签合同前一定要和业务确认各种接待标准），并将重点部分向客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐和住的标准、有无全陪、特殊要求等等，对于一些需要特别向客人提示或者明示的线路，必须再次向客人说明，如果客人代其他人报名，务必请客人转达。F：请其他同事协助派送旅行用品。（汽车团为旅游帽、飞机团旅行帽和旅行袋，旅游帽由导游在出团时候派发）G：协助客人将行程、合同、发票、出团通知书、部门经理名片等文件放进出团信封后交给客人。H：客人离开时致谢：“感谢您参加XX旅游，如果您有什么需要了解，请随时给我们电话。”F：资料归档。包括将团号、日期、人数上动态板，客人资料写入名单表，报名资料录入电脑，并通知业务人员。如果客人由公司同事介绍，必须在名单表上注明。然后将资料放进文件架中。最后在自己的个人工作笔记上进行登记。最后将客人的椅子摆放端正。 （3） 重要客户接待。如果客人需要定制行程或者包团，前台人员必须认真倾听客人要求，然后联系相关部门进行洽谈。 （4） 下班前工作。前台员工下班前整理个人工作笔记，统计登记人数， 然后将对文件架中的资料再次进行检查。如果有事情需要第二天处理，将其登记在个人工作笔记中。最后整理前台各种资料文件。二、旅行社计调部门业务流程计调员旅行社通过外联招徕客源，其做好接待前的准备工作则由计调部来承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度的人员在岗位是别上，做国内线路的叫计调，做出境的叫OP（office people）,它还可以被称为线控，团控等，业内简称计调。其主要任务是按照接待计划落实团队在食住行游购娱等方面的具体事宜，用以确保行程的正常进行。计调员分类通常按照团队组成和接待过程来划分可以将计调分为组团型计调和接待性计调两种。组团计调是负责组成旅游团队，并将旅游团队发送到异地接待社接待的专职人员，分国内和出境两种。接待型计调，是指在接待社中负责按照组团社计划和要求确定旅游用车等区间交通工具、用餐、住宿、游览、派发导游等事宜的专职人员，也分国内和境外两种。计调员的工作职责1 信息收集收集信息，是旅行社计调工作的第一步，也是计调人员开展工作的前提。计调人员每天要接触众多旅游者、旅游服务供应商和合作伙伴，处在旅游市场的最前沿，了解旅游者的需求及其需求变化规律，了解供应商提供的产品质量情况，也了解合作伙伴的愿望和乞求，因而掌握了大量的信息。身为计调要对这些信息收集，整理，加工，分析，归类，保存，以备业务之需。2 线路设计和行程安排设计、修改、完善旅行社常规线路的行程具体安排，及时提供符合客人需求的旅游线路安排。3报价和成本核算及时对客人的询价进行快速报价，根据情况变化对旅行社提出的旅游线路进行价格调整和成本核算，以确保报价的可靠性、可行性和准确性。4 团队安排负责制定旅游旅游团行程计划，安排导游，跟踪行程。在安排旅游团时。协调饭店、交通等相关部门工作，在确保团队质量的前提下力争低成本，高效益。5 加强和外联部的沟通工作加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化吸收和落实，提出合适的线路和价位建议。6资料的归档和整理按照规定整理资料做好归档工作，保存日常业务中的传真件和地接社或组团社的各种资料。计调业务常用工具1 电话机，掌握接打电话技巧2电脑，熟练使用旅行社业务常用软件3地图，各种行政区地图，各类交通图，旅游类地图，手绘地图4传真机5旅游合同6各种表格，询价单（交通询价单、地接询价单）报价单（散客报价，团队报价）团队动态表、地接确认单、地接计划表计、划回执、各种预定单（飞机，火车、住房）出团通知书、游客意见反馈表、各种结算单旅行社计调员的工作流程 一 信息储备 不同的计调就不同的分工，但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备 组团性计调信息储备 1、组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。 2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备。 4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。 5、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。 地接型计调信息储备 熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况 1、 车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。 2、 宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。 3、 了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。 4、 熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、