YOUNGOR店铺管理手册宁波雅戈尔南方服饰有限公司江西分公司内部资料，请勿外泄！目录前言第一部分：雅戈尔公司简介第二部分：店铺营业流程标准 第一章 营业员形象标准 第二章 岗位职责 第三章 日常店务工作 第四章 财务部流程 第五章 物流部基本知识第三部分： YOUNGOR基本产品、面料及保养知识第四部分 店铺服务基本知识前 言 欢迎您加入到雅戈尔的品牌事业中来！ 由于您的优异才能和出色表现，您成为雅戈尔品牌的一员，这是一个非常重要和关健的职位，这意味着您可以登上人生中的一个大舞台尽情的施展才华，您将承担店铺运营的全部或部分职责，并向人们传达雅戈尔品牌的独特文化，您还将训练您的下属同事或被训练，使他们成为和您一样优秀的人才。第一部分：雅戈尔公司简介 龙生九子，其性各异。东海蛟龙“狻猊”性勤敏，喜洁净，兼怀仁德之心，故命其执掌天下衣饰。狻猊受命而化为龙马，见天下众生寒服草履，心中戚然。携丝麻布帛自东海而出，周而往复，执锦衣华冠送于市井村野，昼夜劳顿而未感倦怠，奔走于九州方圆，唯以世人衣冠为一己之忧。后世之人亦以厚德载物为念，以龙马精神为事，终成大业。 雅戈尔集团创建于1979年，经过20多年的发展，逐步确立了以纺织、服装、房地产、国际贸易为主体的多元并进，专业化发展的经营格局。规模优势2008年，雅戈尔以1.2亿美元的净资产收购美国服装业五大巨头之一KELLWOOD下属的核心男装业务部新马集团，海外并购后形成了年生产能力8000万件的规模，已成为世界最大的男装服装生产企业。目前集团总资产300亿元，净资产150亿元，其中纺织服装实现销售近百亿元，已连续五年位居行业销售、利润双百强首位，获评行业唯一一家先进制造业企业，列2007中国制造业企业500强第113位。品牌优势集团所属的雅戈尔服饰有限公司，是中国服装行业的龙头企业。在世界品牌实验室发布的“2007年度中国500最具价值品牌排行榜”中，“雅戈尔”商标品牌价值92.11亿元，位列500强第66位，成为全国纺织服装第一品牌。雅戈尔品牌继1997年成为“中国驰名商标”后，雅戈尔衬衫、西服、西裤、茄克、领带等五大类产品分别被国家名牌推进委员会评为“中国名牌”，并连续多年获得“消费者最喜爱品牌”。渠道优势在过去的几年时间里，雅戈尔先后投资20几个亿开设自营专卖店，并曾于2001年底，投巨资在中国第一商业街的上海南京路开设了一家面积达4800平方米的堪称中国之最的巨型旗舰专卖店。后来，服装销售渠道进行大幅度整合瘦身，将3000多家零售终端，精简到现在的1500多家，并借此实现渠道门店向国内核心商圈的集中。目前，雅戈尔拥有400多家自营店，约900家商场店中店以及200多家特许加盟店。这几年来，一方面，雅戈尔在继续瘦身，逐渐关闭了那些地处偏远，规模小、不出效益的自营店，退出与品牌定位不相符的商场。另一方面又在扩身，继续增资在各大城市建设大型的旗舰专卖店，使雅戈尔专卖店真正成为展示品牌形象，提升品牌文化内涵的窗口。现在，雅戈尔的自营店及窗口商场的销售已占80以上。经过多年的努力，雅戈尔将销售终端牢牢掌握在自己手中，而渠道也日益成为雅戈尔的一个核心竞争力，支持推动着品牌不断向前发展。研发优势基于中国制造向中国创造的战略转型，雅戈尔在北京、上海等地设立了研发机构，同时在香港、美国、意大利等地也建立了设计团队。与东华大学联合成立中国男装研究中心，建立产学研一体化的运行机制。该机构是国内第一家系统研究国内外男装发展潮流、品牌经营、产品销售流程、人才队伍建设等的专业机构，同时在各企业设立技术研发部门，组成了一支由数百余名研发人员构成的设计团队。通过研发队伍的梯度布局，逐步提升自主研发能力。技术优势雅戈尔拥有一家国家级技术中心，在服装工程技术研究及产业链技术集成及应用方面发挥了良好的作用。目前已累计开发新产品、新技术32项，其中国内领先的有28项，国际先进水平的8项，全亚麻柔软免烫面料、超级保新免烫针织面料等十余种高附加值的功能性面、辅料和高档服装市场供不应求，同时又有“一种用非接触式三维人体自动测量技术建立组合胸衬版型的方法”等6项发明专利被国家知识产权局正式授权，并有12项发明专利已受理处于实审阶段。这些技术优势为雅戈尔集团实现更高水平上的技术跨越，提升国际核心竞争力创造了重要条件。质量优势雅戈尔服饰始终以“三高”为标准，最早在行业内通过ISO9000论证和ISO14000环保论证。在采用国际标准的基础上，执行高于国家标准的内控质量标准，参照严密的生产管理程序及完善的质量手册，将服装整套制造序列细分为数百道工序，形成四级标准化管理体系。2008年，雅戈尔衬衫顺利通过国家质检总局的“出口免验”产品审核，雅戈尔衬衫厂成为宁波鄞州区首家“出口免验”企业。“全员质量意识”已经成为雅戈尔生产管理的精髓，员工皆经过严格的技术培训，常年开展岗位技术比武。生产组合周密、高效，质量检验环节严谨、严格，形成了良好的制度管理程序。设备优势公司先后从德美日等国家引进世界领先的现代化生产线和高端设备，累计投资五亿元，其中包括法国力克公司的CAD设计制版系统和CAM自动裁床，德国杜克普公司的自动吊挂线，意大利麦皮公司、德国比莎公司的整烫设备等。电脑程控技术全面应用在每条生产线、保障线和供应链上，全面提升了服装生产流程，达到国内外先进水平。面料优势2003年，投资10亿元投建雅戈尔纺织城，主要生产高档色织布、毛纺面料、印染布、针织品等。雅戈尔纺织城利用国际资本，通过伊藤忠和日清纺等几家综合商社的合作，在研发和管理方面迅速与国际接轨，使其成为高科技、新工艺、高质量的纺织染整工业生产基地，填补了国内高端纺织面料生产的空白。同时实现产品的快速反应，建立了品牌的个性风格。创新优势多年来，雅戈尔集团始终坚持“勇于变革、不断创新”的企业宗旨，加大高新技术改造传统产业的力度，通过国际资源的合作，精心打造和提升纺织服装产业链架构，以国家认定的雅戈尔集团企业技术中心为创新主体，不断加大国内外的经济技术合作，极大提升了具有自主知识产权的核心技术。至今，集团已拥有国家知识产权局授权的发明专利8项，正在申请的发明专利12项，已被国家科技部列入国家重点新产品和火炬计划项目16项，自主技术创新取得了显著的经济和社会效益。市场优势与其它服装企业所推行的“代理制”经营方式不同，雅戈尔服饰公司从1994开始构建营销网络，专事销售终端的经营。几年来，公司在国内各大中型商场都建立了销售专厅、专柜，同时，投资15亿元在全国各大中城市商业核心地段构建自营专卖店，形成了覆盖全国市场的多层次，立体式营销网络。主打产品衬衫、西服已分别连续十四年和八年位居国内市场综合占有率首位。服务优势雅戈尔公司优质服务的理念是：让消费者满意，不断满足消费者的潜在需求。公司在全国各地建立了156个分公司，派出7000多名员工向客户提供售前、售中和售后服务。同时，利用分布在全国的自营专卖店网络，全面开展“量体定制”服务，利用“柔性定制系统”，能够在同一时间为分布在全国各地的几百家单位提供量体制衣业务，并以最快的速度实现售前、售中、售后服务。经过近30年的发展，雅戈尔已建成从上游的纺织面料、中游的成衣制造到下游的营销网络的垂直产业链。目前国内成衣年生产能力衬衫1500万件，西服200万套，裤子220万条，休闲上装110万件，针织服装1500万件，领带300万条，国外年成衣生产能力4000万件。国内面料年生产能力色织布7200万米，精纺呢绒600万米，针织面料20000 吨。产业链的聚核优势为雅戈尔创国际品牌，建百年企业奠定了扎实的基础。发展历程第一阶段：80年代初依靠横向联营起步，借助大企业的一些经营思路和管理方法，使企业得到迅速发展。第二阶段：80年代末引进外资、技术、管理，使经营层的观念获得新的突破的中外合资阶段第三阶段：90年代初成功进行了股份制改造，使企业实现从量变到质变的飞跃，真正走向市场。第四阶段：90年代后期，雅戈尔股票成功上市，把雅戈尔推向一个与国际接轨的新阶段。企业文化A、目标创世界名牌 建跨国集团B、宗旨让消费者满意 使合作者发展C、理念装点人生 服务社会D、荣誉全国精神文明建设先进单位著名经济学家于光远曾说过：国家的强盛在于经济，经济繁荣在于企业，企业兴旺在于经营管理，而经营管理在于文化。雅戈尔在二十年的发展历程中，根据邓小平建设有中国特色的社会主义理论，根据社会需要和企业发展需要对传统文化、现代文化、民族文化、区域文化、外来文化的不断认知、求索和创新，逐步形成富有本企业特色的价值观念、行为准则、经营理念和管理方略。第二部分：店铺服务手册第一章 营业员形象标准一、总则1、遵守公司各项规章制度。2、具有良好的道德观念。二、仪容仪表1、 头部：（1）必须化淡妆（特别是一定要搽口红），禁止浓妆艳抹；保持面部自然、整洁；（2）休息及饭后必须补好妆方可进入卖场；（3）短发经常梳理，长发应梳起扎在脑后，保持头发整齐自然，不染发，不梳理夸张造型；（4）头饰简单，颜色素淡；（5）保持口腔清洁，上岗前不许吃有异味的食品。2、 妆容及饰品：化妆以淡雅、明朗为标准，眼影颜色统一为淡紫色；不涂深色口红；3、 手部：（1）指甲要勤于修剪并保持清洁，不能留长指甲；（2）不能涂除透明色外的其他颜色指甲油；4、 饰品：（1）手部佩戴戒指严禁超过1个，必须小巧并且是非镶嵌型的；（2）手臂不得佩带手表以外其他饰品；（3）耳环款式只能为钉式，并且左右对称,佩带数量严禁超过1对；（4）颈链只允许佩戴一条，要求款式简单，且严禁过长；（5）严禁佩带手琏、脚琏，饰物严禁夸张怪异；（6）提倡搽香水，涂抹的香水应清淡适度；5、 着装：（1）配发工作服的员工，上班时间一律穿着工作服，工作服干净整洁无皱褶无异味。（2）上班时间一律佩戴员工工号牌。（3）冬季制服内统一着黑色高领毛衣，季节交换时以班组为单位统一；（4）在营业场所内，衫袖或裤腿均不可捋起；（5）统一着黑色浅口皮鞋、肉色丝袜，皮鞋应干净无尘垢。夏天裙装时，以班组为单位统一丝袜颜色，不可有破损，不可露出袜边；6、工牌：公司工牌统一水平戴于左胸，如有破损及时更换；商场工牌按商场规定执行。7、个人卫生：保持身体清洁、卫生，要求身体无异味。（如可擦安利的止汗香露效果很好）8、服务礼仪规范；(1）、站立：头正、目视前方、躯干挺直，右手心搭在左手背上，自然地放在身前腰下位置，不倚靠层架或柜台；(2）、走路：双目向前自然平视，微收下颌，面带微笑，双臂前后自然摆动；(3）、鞠躬：立正姿势，保持端正，双手放于身体两侧或体前搭好，身体略向前倾；9、导购的非语言礼仪：（1）保持微笑，精神饱满，抬头挺胸；（2）保持站姿端庄，双手应互握放在身前或手臂自然下垂于身侧；（3）不依靠柜台、货架，稍息姿势站立；（4）严禁双手交叉抱在胸前、双手背在身后或双手插在裤袋内。10、导购的语言礼仪（1）使用标准普通话和礼貌用语（2）口齿清晰，表达清楚（3）唱价大方清晰（4）导购最基本的待客用语：n 欢迎光临n 欢迎下次光临n 好的n 请稍候n 让您久等了n 谢谢您n 很抱歉，对不起n 是的n 问候语（如您/你好、上午好、下午好、晚上好等）三、礼节礼貌1、 言谈：上班时间