质量管理体系,2010.5,一、与质量相关的基本概念、术语 二、ISO9000族质量管理体系标准 1.ISO9000族标准概述 2.ISO9001质量管理体系的基本要求 三、我们公司的质量管理体系介绍 小测验,质量管理体系,质量：一组固有特性满足要求的程度。 质量概念的演变：人们对质量的认识经历了一个不断发展和深化过程 产品服务过程、活动、人、组织、以及以上内容的组合 1.质量意味着符合规范或要求。2.朱兰：适用性观点 小质量观与大质量观对比 对质量的两种解释和质量等级：顾客满意的源泉和顾客不满意的原因 1.质量要求的动态性、相对性和适应性 2.质量等级的可比性 质量的意义：固有特性应满足相关方的要求，实现相关方和社会共赢 相关方：股东、员工、供应商、合作伙伴等,1.质量的含义,与质量相关的基本概念、术语,质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特征。 产品质量特性：性能 寿命 可靠性 安全性 经济性。 服务质量特性：功能性 时间性 安全性 经济性 舒适性 文明性。 魅力质量特性：是指如果充分的话会使人产生满足，但 不充分也不会使人不满的那些特性。 必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感 到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引 起强烈不满的那些质量特性。狩野纪昭,2.质量特性,与质量相关的基本概念、术语,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动。 产品：过程的结果。（硬件 软件 服务 流程性材料） 顾客：接受产品的组织或个人。 供方：提供产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 合格：满足要求。（产品 过程 人以及体系等） 质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织经 济效益的影响。 ISO:国际标准化组织。,与质量相关的基本概念、术语,3.与质量相关术语,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量管理八项原则：以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系。,与质量相关的基本概念、术语,3.与质量相关术语,朱兰三部曲：质量策划 质量控制 质量改进 质量策划：明确质量目标以及实现这些目标的途径（过 程、资源），是质量管理的前提和基础。 质量控制：确保组织的活动按照计划的方式进行，是实 现质量目标的保障。 质量改进：意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是 一种螺旋式上升的方式不断提高。,与质量相关的基本概念、术语,3.与质量相关术语,过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别 是这些过程之间的相互作用。 管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识 别、理解和管理，以利于提高组织的有效性 和效率。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系 体系：相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。,与质量相关的基本概念、术语,3.与质量相关术语,质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质 量宗旨和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目的。 有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。 效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。 纠正措施：针对已经发生的不合格的原因采取的措施， 目的是防止不合格的再发生。 预防措施：针对潜在的不合格原因采取的措施，目的是 防止不合格的发生。,与质量相关的基本概念、术语,3.与质量相关术语,质量改进：它致力于增强满足质量要求的能力。通过采 取各种有效措施，提高产品、过程或体系满 足质量要求的能力，使质量达到一个新的水 平、新的高度。 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。制定改进 目标和寻求改进机会的过程是一个持续的过 程，该过程使用审核发现和审核结论、数据 分析、管理评审或其他方法，其结果通常导 致纠正措施或预防措施。,与质量相关的基本概念、术语,3.与质量相关术语,质量改进的基本程序PDCA循环： P计划：包括制定方针、目标和对策措施等 D实施：即落实具体对策 C检查：对策实施后，把握对策的效果 A处置：总结成功的经验，形成标准化，以 后就按标准进行 对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决。,与质量相关的基本概念、术语,3.与质量相关术语,ISO9000族（GB/T19000-2008）族标准文件结构,公司质量管理体系,1.ISO9000族标准概述,1987年ISO9000族标准问世 1988年我国发布了GB/T10300标准，等效采用 1992年我国发布了GB/T19000标准，等同采用 1994年第一次修订，等同采用 1996年我公司推行GB/T19000系列标准 1997年7月通过ISO9002质量体系认证。船级社 2000年第二次修订，公司体系换版认证。中质协 2002年建立了ISO14000和OSH18000并通过认证。中质协 2005年7月公司通过三个体系整合换版认证。中质协 2008版ISO9000标准发布，公司管理体系换版7月1日实施。,公司质量管理体系,1.ISO9000族标准概述,ISO9000族标准的四项核心标准： ISO9000质量管理体系 基础和术语支持性文件 作用：表述基础知识、规定统一质量管理体系术语。 ISO9001质量管理体系 要求主体内容 作用：提供信誉度、增进顾客满意、内部管理、认证依据。 ISO9004质量管理体系 业绩改进指南支持性文件 作用：主要是组织内部管理、达到相关方满意、改进业绩。 ISO19011质量和（或）环境管理体系 审核指南 作用：内外部审核。,公司质量管理体系,1.ISO9000族标准概述,1.ISO9000族标准概述,ISO9001与ISO9004标准的关系 GB/T19001和GB/T19004都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。 GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。GB/T 19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。 与GB/T 19001相比，GB/T 19004关注质量管理的更宽范围；通过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望。,公司质量管理体系,1.ISO9000族标准概述,公司质量管理体系,质量管理体系持续改进,产品 实现,产品,管理职责,资源 管理,测量、分析、改进,相关方,要 求,相关方,满 意,输出,输入,增值活动,信息流,以过程为基础的管理体系模式,ISO9001与其它管理体系的相容性 考虑了GB/T24001-2004环境管理体系的内容，以增强两个标准的相容性。 不包括针对其他管理体系的特定要求。如环境、职业健康与安全、财务管理或风险管理的特定要求。 然而，与相关的管理体系要求相协调或整合。,1.ISO9000族标准概述,公司质量管理体系,要求：唯一的一个用于认证标准，它从保证顾客的利益出发，提出了对组织质量管理体系的要求。是基本要求，也为质量管理体系的评价提供了基本准则。 目标：是保证产品质量，增强顾客满意。因此，标准所描述的质量管理体系过程始于顾客要求，终于顾客满意。 标准条款：1.范围；2.规范引用文件； 3.术语和定义； 4.质量管理体系；5.管理职责； 6.资源管理； 7.产品实现； 8.测量、分析和改进。,2.ISO9001质量管理体系的基本要求,公司质量管理体系,质量管理体系活动四个过程： 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进 A.主过程直接输入是顾客需求，输出是产品和服务。 B.目标是顾客满意。 C.领导支持，资源保障； D.测量分析贯穿始终，证实产品和过程的符合性； E.顾客期望和需求提高，单位需要持续改进。 注：标准主要条款还有一个质量管理体系，他是总要求和文件要求。,2.ISO9001质量管理体系的基本要求,公司质量管理体系,ISO9001标准的主要条款要求： 4. 质量管理体系 6. 资源管理 8.测量、分析和改进 4.1 总要求 6.1 资源的提供 8.1 总则 4.2 文件要求 6.2 人力资源 8.2 监视和测量 5. 管理职责 6.3 基础设施 8.3 不合格品控制 5.1 管理承诺 6.4 工作环境 8.4 数据分析 5.2 以顾客为关注焦点 7. 产品实现 8.5 改进 5.3 质量方针 7.1 产品实现的策划 5.4 策划 7.2 与顾客有关的过程 5.5 职责、权限和沟通 7.3 设计和开发 5.6 管理评审 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量设备控制,2.ISO9001质量管理体系的基本要求,公司质量管理体系,管理者代表任命书 朱品德 公司总工程师 公司简介 适用范围 引用文件 术语定义 管理体系总要求：以过程为基础的管理体系模式 公司管理体系文件结构,公司质量管理体系,三、公司质量管理手册简介,公司质量管理手册简介,公司质量管理体系,公司质量管理体系,公司质量管理手册简介,公司质量管理体系,公司质量管理手册简介,条款5(管理职责)框架图,5,管理职责,公司质量管理体系,管理方针：精美可靠 环保降耗 员工安康 持续改进,质量方针：严守标准 履行合同 工程优质 信誉至上 公司组织机构图简介,条款6：资源管理框架图,公司质量管理体系,条款7：产品实现框架图,公司质量管理体系,条款8（测量、分析和改进）框架图,8,8.1,8.2,8.3,. 8.4,8.5,4.13,8.2.1,8.2.2,8.2.3,8.2.4,测量、分析和改进,总则,监视和测量,不合格品的控制,数据分析,改,进,顾客满意,内部审核,过程的监视和测量,产品的监视和测量,持续改进,纠正措施,预防措施,公司质量管理体系,谢谢！ 2010年05月,