如何成为企业最受欢迎的人,主讲人:赵晓 18973725509 2008.12.22,赵晓简介,知名酒类公司区域总监，酒业资深营销人。曾服务于三株、夏新电子、星星、金六福等知名企业，十数年营销管理、服务、培训经验，多次参加各类培训及陈安之、林伟贤等营销管理大师现场课程，深歆人员招聘、培训、产品销售、客户服务之道：亲自招聘、培训各类员工近千人。授课特点：通俗易懂，实践、操作性强。,小游戏,插手游戏 讨论:从这个游戏,您学到了什么?, 改变，否则被改变。 改变从改变自己开始。 学习如何改变。,一条重要的人生法则： 要想拥有超过你已经得到的， 就必须设法变成比现在的你更好的人。收入很少能超过个人的能力。如果有人交给你一百万，你最好赶紧学习如何做个百万富翁。,一 心态篇,小故事分享：秀才赶考的故事 讨论: 从这个故事你想到了什么?,决定链,态度决定行为 行为决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运,很重要的一句话,积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮；消极的心态像月亮初一、十五不一样！,成功等式,成功态度知识技巧,自我的价值和价值最大化 如何努力使自己价值最大化。 如何经营好“你-有限公司” 。 如何提升自己在团队的价值。 要成为企业的优良资产，而不是负资产。,企业的四种员工,企业的四种人才,优秀员工的五种维生素,自信从拒绝和挫折中修复 理解发现并满足客户需求 影响让别人说“是” 取悦持续地让客户感到舒服和愉悦 恒定能够持久把一件事情做好,实战篇 服务礼仪,1 服务人员的仪容仪表: A头发 G鞋袜 B面部 H注意口气 C手和指甲 D戒指和手表 E衬衣与领带 F制服,服务礼仪,2言行举止: A眼睛 B手脚 C头脑 D讲话 E站姿 F微笑,服务礼仪,3服务态度: A快速 B友善 C推介 D理解,公司不能保证你的饭碗。只有让顾客满意，才能保住饭碗。 - 杰克。韦尔奇,实战篇 金牌客户服务,避免争端 处理争端 顾客服务中心处理争端的双赢步骤,避免争端,端正态度：客户永远是对的！ 感觉与期望,处理争端,听 提问 不要做原则和尊严的让步 处理争端时的四原则 a说明 b积极 c有力 d严谨,顾客服务中处理争端的双赢步骤,同顾客打招呼，说明你是谁，什么职位 保持镇静 承认反对意见或问题 运行听的技能，听出顾客的弦外之音 记录下所有有用的事实和细节 先停顿，再开始 此阶段应表达理解和关切，但不要做原则让步 能过提问控制局面 去发现还有什么意见和使顾客感到不快的事 简要在总结情况，把顾客的话换个方式重复一遍，但说话方式在积极 对异议或问题作出答复 就设想的解决办法和行动步骤征求顾客的同意 总结并感谢顾客在解决问题时的合作与耐心 立即采取行动 跟踪确保相应的措施已采取，相应的承诺已履行,修炼篇 个人职业化“三从四德” 三从： 从现在做起、从我做起、从小事做起 四德： 责任、敬业、热忱、意志,职业化从哪里做起？,“三从”之一：从现在做起,活在当下的意义,幸福和快乐的真正源泉是如何过好每一个今天。今天的生命质量和明天息息相关，因为每一个明天都会变成今天，无数个明天组成了我们的未来，无数个今天组成了我们的幸福以及有关幸福的一切过程。 穷人想天下，富人想当下。,昨天是一张被注销的支票，明天是一张尚未到期的汇票，而今天则是一张随时可运用的钞票，请善用它。,小故事：国王的三个问题,从前，有一位国王一直在思考三个最终极的哲学命题：在这个世界上，什么人最重要？什么事最重要？什么时候做事最重要？ 在这个世界上，最重要的人就是眼下最需要你帮助的人，最重要的事就是马上去做，最重要的时间就是当下，一点也不能拖延。 国王听后恍然大悟。,“三从”之二：从我做起,先正己，后正人。,从我做起，是自律的表现，是严格要求自己的表现。是一种值得尊重的行为，更是一种平凡而伟大的美德。,培养操之在我的心态 方太的“我文化”： 我是一切的根源。原因在我， 行动在我，成败在我。,新奥燃气的口号,有人负责我服从，没人负责我负责，。,操之在我,- 我不能控制生命的长度，但我可以控制生命的宽度（质量）。 - 我不能左右季节，但我可以调整我的心情。 - 我不能改变容貌，但我可以展现我的笑容。 - 我不能控制他人，但我可以掌握自己。 - 我不能预知明天，但我可以利用今天。 - 我不能样样胜意，但我可以事事尽力。,“三从”之三：从小事做起,大与小的关系,心中有大 眼中见小 手中出细,四德之一：, 责任 字典里对“责任”的定义是：你乐 意承担的职责或义务。,大众汽车的一则广告： 生命的道路上有两种人：一种是乘客，另一种是司机。,做好本职工作 责任不容推却 没有任何借口 责任到此为止,四德之二：, 敬业,敬业的含义：恪尽职守,敬业就是敬重并专心致力于自己从事的事业，千方百计将事情做好。敬业的实质是投入并快乐地工作，达到“不是要我做，而是我要做。”的境界。,专心致志，以事其业。 - 朱熹,如何看待你的工作？ 互动发言：工作对你意味着什么？ 一则寓言：天堂还是地狱,失去了工作就等于失去了快乐。 渴望快乐就必须工作。,成为与获取,我会获得什么？ 我会成为什么样的人？ 收获和你是什么样的人是一体两面，你会成为什么样的人将直接关系到你会获得什么。,敬业意味着认同和融入所服务的企业文化 共同价值观强化工作的投入感。 接受公司就是接受自己。 认同公司就是认同自己。,敬业到位彻底 敬业的两层含义 认真负责、认真做事、 一丝不苟、有始有终。,小故事： 一个老木匠的最后一座房子,敬业意味着全力以赴 全力以赴 V/S 尽力而为 小故事：猎狗与野兔,角色与岗位之间的区别与联系：,1岗位是一个责任点，角色是一个责任面，需要对执行过程的责任点之外的许多问题富有责任感。岗位是一个相对固定的枢纽点，而角色则是将这些枢纽点串联起来的脉络。 2在执行的过程中，许多人拥有不同的岗位，但是他们却应具有同样的角色要求，比如一个中层干部，他可能是财务部经理、销售部经理等，但他们都要承担共同的中层执行者的角色要求，并拥有共同的核心角色要求。 3岗位是告诉执行者应该做什么，而角色则告诉执行者应该用什么样的态度和方式去做。,忠诚是敬业的保证,忠诚永远是企业生存和发展的精神支柱，是企业的生存之本。 只有忠诚于自己的领导和企业的员工，才有权享受企业给你带来的一切。,对企业和领导忠诚 忠诚于自己的企业。 忠诚是对归属感的一种确认。 一点点忠诚要比一大堆智慧强得多。 “忠良文化”：君臣有义，朋友有信。, 热忱,四德之三：,热忱是成功的秘诀，它就像澎湃的动力、湛蓝的天空、灿烂的阳光和煦煦的春风。它不仅能使人奋进，还感染周围每一个人，并造就一个美好的环境。, 意志 坚强的意志来自那里？来自你的核心价值观，来自你对你梦想的追求，来自你的人生愿景。,四德之四：,坚持的典范,爱迪生一万次失败； 史泰龙的1855次被拒绝； 桑德斯“肯特基炸鸡”的1009次被拒绝； 迪斯尼的302次被拒绝。,意志的博弈：陈阿土的故事,做人做事一番话,做人，要知足； 做事，要不知足； 做学问，要知不足。,两个心态,感恩的心态 双赢的心态,结束小故事： 石雕佛像与石阶之争,本次课程结束了， 谢谢各位！,