第六章 汽车营销人员的电话礼仪,学习目标,（一）知识目标 “4S”店展厅汽车营销人员接、打电话的流程 汽车营销人员电话礼仪规范,学习目标,（二）技能目标 熟悉 “4S”店展厅汽车营销人员接、打电话流程 掌握汽车营销人员电话礼仪规范，正确的接、打电话,内容概述,第一节电话礼仪 第二节展厅电话流程及话术 第三节电话异议处理及手机礼节,第一节 电话礼仪,一个人接听拨打电话沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。,一、接、打电话的礼仪,（一）接听电话 （1）来电话的目的 （2）接电话要求,（二）拨打电话,（1）拨打电话的原则 （2）拨打电话的要求,（三）接打电话规范,接外线电话首先要讲：“您好，汽车销售公司XX部，销售顾问XX”； 接内线电话首先要讲：“您好，XX部，XXX（人名）”。通话结束时要礼貌道别； 通话要简明扼要，不得在电话中聊天； 顾客讲述时要留心听，并注意语气和缓； 电话中要使用礼貌用语和普通话； 对于接到的电话，需等对方先挂断电话后再挂断； 电话铃响时间不要过长，一般三声以内； 接打电话过程中避免使用不够标准的用语； 注意自己的声音、语速，以及准确的表达； 做好记录。,二、电话语言表达,（一）电话语言 （二）拨打电话的时间 （三）需要注意的问题,第二节 电话流程及话术,一、电话流程 二、标准话术,（三）需要注意的问题,汽车营销人员千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西，也不可在打电话过程中吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来，如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”。,第三节 电话异议处理及手机礼节,一、电话异议处理的话术 二、手机使用礼节,一、电话异议处理的话术,电话标准话术 （1）理解法 （2）“反问”法 （3）“是，但是”法,二、手机使用礼节,迟到、请假由自己打电话； 外出办事，随时与单位联系； 外出办事应告知去处及电话； 延误拜访时间应事先与对方联络；,本章小结,本章从电话礼仪分类开始，分析汽车营销人员展厅电话流程及话术,明确了汽车营销人员接打电话的流程,详细介绍了电话异议处理及手机使用的相关礼节。,