第 章 酒店服务用语,2,. 酒店服务用语的基本特征,. 酒店服务用语的使用技巧,3,. 酒店服务规范用语,. 酒店服务用语的基本特征,职业语言是某一职业岗位的从业人员必须掌握的工作语言，不同的职业有着不同的职业 语言特征。从事酒店服务行业的服务人员，必须认识和理解本行业的语言特征。 （）言辞的礼貌性。 （）措辞的修饰性。 （）表达的灵活性。,返回,. 酒 店 服 务 用 语 的 使 用 技 巧,（）语言要准确，词语要恰当。 酒店服务人员在服务中说话应力求语意完整，合乎语法。否则，即便你是好意，由于你所表达的语意不完整，还是会引起客人的误解和不悦。同时，还要注意词语的选择，如用“用餐”代替 “要饭”，用 “几位”代替 “几个人”，用 “贵姓”代替 “您叫什么”，用“去洗手间”代替 “去大小便”，用 “不新鲜、有异味”代替 “发霉”“发臭”，用 “让您破费了”代替 “按规定要罚款”，等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。,上一页,下一页,返回,. 酒 店 服 务 用 语 的 使 用 技 巧,（）语言要简练、明确、恰当。 “言不在多，达意则灵”，若语言啰啰唆唆、拐弯抹角，话说了一大堆，还是说不清，听者就会厌烦、急躁，甚至产生误会或纠纷。因此，服务人员与客人谈话应言简意赅，时间应恰当，不宜过长，否则不仅会影响客人，还是一种不尊重客人的失礼行为。,上一页,下一页,返回,. 酒 店 服 务 用 语 的 使 用 技 巧,在接待宾客时，还要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，会使人感受到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时，掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，营造和谐的气氛和良好的语言环境。,上一页,下一页,返回,. 酒 店 服 务 用 语 的 使 用 技 巧,（）与宾客讲话要注意场合恰当。 在使用礼貌用语时，必须察言观色，要随时注意宾客的反应，针对不同对象、不同场合，灵活掌握不同用语。在宾客思考问题或是与朋友谈话时，要在宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。 （）注意语言、表情和行为的一致性。 作为一名优秀的服务人员，在接待宾客时，应把语言与恰当的表情、美的行为结合起来，注意举止表情。如果一个使用礼貌服务用语接待宾客的服务人员，面无微笑，目光冷漠或游移，或者是一边在做他自己的事一边答话，甚至坐着与站立在面前的宾客说话这种言行不一的举动，即使语言再美，也给人不舒服的感觉，也将使礼貌服务用语失去它本身的意义。,上一页,下一页,返回,. 酒 店 服 务 用 语 的 使 用 技 巧,因此，具体应做到如下几点： ）与宾客讲话时，要面对宾客站立，并始终保持微笑。 ）巧妙地使用目光：要给客人一种亲切感，就应该让眼睛闪现出热情而诚恳的光芒；要给客人一种稳重感，就应该送出平静而诚挚的目光；要给客人一种幽默感，就应该闪现一种俏皮亲切的目光。 ）要垂手恭立，距离适当 （一般以 米左右为宜），不要倚靠他物。 ）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。,上一页,下一页,返回,. 酒 店 服 务 用 语 的 使 用 技 巧,）讲话要吐字清楚、嗓音悦耳，给人以亲切感。 ）认真倾听宾客陈述，随时察觉对方对服务的要求。 ）不论宾客说出来的话是误解、投诉还是无知可笑，不论宾客说话的语气多么严厉或粗暴无礼，都要耐心认真听取，不能在表情和举止上流露出反感、蔑视之意。 ）在听话过程中不去随意打断对方的说话，也不随便插话。 ）听话时要随时作出一些反应，可边听边点头，或以 “嗯”的声音进行反馈，也可以说 “我明白您的意思”等来表明你在用心倾听。,上一页,下一页,返回,. 酒 店 服 务 用 语 的 使 用 技 巧,）要进退有序。与宾客讲话结束离开时，要先后退一步，然后转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。 ）凡是答应客人的事，一定要尽力去办好，要做到 “言必行，行必果”。但遇到自己没有把握的事，要及时汇报，不能随便答应。,上一页,返回,. 酒店服务规范用语,. . 常用礼貌服务用语 （）五声。 酒店服务中的 “五声”指的是宾客来店有欢迎声、体贴客人有问候声、宾客表扬有感谢声、宾客批评有道歉声、宾客离店有送别声。 （）十语。 欢迎语：欢迎光临；请跟我来；欢迎您来我们酒店用餐，请问几位？ 问候语：您好；你们好；早上好；中午好；晚上好；多日不见，近来好吗？ 征询语：对不起，打扰了，请问您有什么需要；请问您有什么吩咐？ 应答语：好的，请稍等，我马上就来；不客气，不用谢，这是我们应该做的。,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,道歉语：对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，失礼了，非常抱歉；对不起，让您久等了，请别介意；请多包涵。 告别语：您慢走；您走好；保重；谢谢光临；欢迎下次光临，再见。 祝贺语：祝您节日快乐；生日快乐；周末用餐愉快；新年快乐；恭喜发财。 感谢语：谢谢；非常感谢。 称呼语：先生、小姐等。 提醒语：请随身携带好贵重物品。,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,（）酒店服务忌语。 找谁？ 你，干啥？ 不知道。 一边儿站着去。 着什么急？ 我就这态度，怎么着？ 越忙越添乱，真烦人。 现在才说，刚才干什么去了？ 我不管。 你事儿不少，毛病。 告诉你了还问。 墙上贴着呢，自己看。 问别人去。 我现在没空，等会儿再说。 少啰唆！ 活该。 你没长耳朵？ 你问我，我问谁？ 有意见找领导 （头儿）去。 有完没完？ 你这人真麻烦。 怎么不早准备好？ 我还没着急，你倒不耐烦了。,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,. . 酒店餐厅服务用语 （）当客人进入餐厅时。 早上好 （看时间早晚，主动打招呼问好：“早上好”“晚上好”“早安”），欢迎 光临，先生 小姐，请问您一共几位？里边请 请往这边走。 请跟我来。 请坐。（安排座位时打招呼：“请这里坐” “请坐这儿” “请稍等”客人坐下后： “请用茶”“请用毛巾”）,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,请稍候，我马上为您安排。 请等一等，您的餐台马上准备 （收拾）好。 请您先看一下菜单 （请您先点一下凉菜）。 先生 小姐，您喜欢坐在这里吗？ 对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ 对不起，这里有空位吗？ 对不起，我可以用这把椅子吗？,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,（）为客人点菜时。 对不起，先生 小姐，现在可以为您点菜吗？ 这是菜谱，请您点菜请问您商量好了吗？ 您喜欢用什么饮料？我们餐厅有 您喜欢用些什么酒？ 您是否喜欢 您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ 您喜欢用米饭还是面食？,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ 请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 真对不起，这个菜需要 （事实上的时间），您多等一会儿好吗？ 真对不起，这个菜刚卖完。 好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 如果您不介意的话，我向您推荐 您要赶时间是吗？那我为您推荐这些快餐。 您所点的菜品有您点的酒水有,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,（）为客人上菜时。 现在为您上热菜可以吗？ 对不起，请让一下。 对不起，让您久等了，这道菜是 （上菜时招呼：“对不起，让您久等了”） 真抱歉，耽误您这么长时间。 （与等候的顾客打招呼： “请稍候” “请稍等一下” “好，这就来”） 请原谅，我把您的菜搞错了。 实在对不起，我们马上为您重新做 （换一盘）。 先生，这是您订的菜。,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,（）席间为客人服务时。 先生 小姐，您的菜上齐了，请慢用。 您还需要些什么饮料？ 您的菜够吗？（餐中招呼：“您还需要些别的吗？”“请用餐”） 对不起，我马上问清后告诉您。（回答要办事情的顾客时： “请等一下” “请原谅” “好的”“愿意为您服务”）,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,先生，您是 ？您的电话。 小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？（有事打扰客人时：“对不起”“麻烦您” “不会打扰您吗？”撤残菜时：“对不起，可以撤掉这个餐盘吗？”） 谢谢您的合作。 谢谢您的帮助。（客人不注意碰了服务员并表达歉意时，或者有求于服务员、说些感谢语时：“没关系”“别客气”“不要紧”“这是我们应该做的”）,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,）餐后结账并送客。 先生，您的账单。 对不起，请您付现金。 请付 元，谢谢。 先生 小姐，应收您 ，实收您 ，这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢。 （“您的钱正好”“您的钱不对，请您点一下”）,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语, 希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。（向客人征求意见时：“您品尝得如何？”“您吃 得好吗？”“您觉得满意吗？”“我们做得不好，请指教”“请提宝贵意见”） 非常感谢您的意见。 十分感谢您的热心指教。 谢谢，欢迎您再来。 再见，欢迎您再次光临。（客人离店时：“再见”“欢迎您再来”“您慢走”）,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,（）其他应答语。 ）对需要帮助的客人说： 您好！我能为您做些什么？ 您好！我能帮您什么忙？ 我可以为您服务吗？ 请问这盘子可以撤下来吗？ ）接受客人吩咐时，说： 好的，明白。 好的，马上就来。 好的，听清楚了。请您放心。 好的，我就来。 好的，请稍等，我给您催一催。 请您放心，我一定会解决好。,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,）听不清或未听懂别人问话时，说： 对不起，请您再说一遍。 对不起，请您再重复一遍好吗？ ）不能立即接待客人时，说： 对不起，请您稍候。 麻烦您，请等一下。,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,）接待失误或给客人添麻烦时，说： 实在对不起，给您添麻烦了。 对不起，方才疏忽了，今后一定注意。 ）当客人表示感谢时，说： 不用谢，这是我应该做的。 别客气，我乐意为您服务。,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,）当客人赞扬时说： 谢谢，过奖了。 谢谢您的夸奖。 这是我应该做的。 ）遇到客人打包带走时说： 好的，请您稍等。 当交到客人手中时说： 您慢走，欢迎下次光临 餐厅。 ）当客人投诉时，首先表示歉意，然后态度和蔼，积极解决。如不能解决，说： “请稍等！”之后迅速报告上级。,上一页,下一页,返回,. 酒店服务规范用语,. . 酒店前厅服务用语 . . . 预订服务用语 ， 您好，泉林大酒店。 请问有什么可以帮您的吗？ 先生 小姐，请问该怎么称呼您呢？（