消费者行为学讲义消费者行为学导论真正了解消费者行为是一件很不容易的事，而消费者行为学就是解读或破解消费者行为的密码。一、消费者行为学的多学科视角消费者行为学是跨学科的，它由许多不同领域的研究组成，从心理学到经济学、从社会学到文化人类学、从历史学到营销学，其共同的兴趣是市场中消费者的心理行为及如何相互影响，并运用不同学科的知识和方法解释。二、什么是消费者行为学消费者行为学领域涵盖了很多方面：它研究个体或群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产品、服务所涉及的过程。1、消费者是市场舞台上的演员角色理论认为，消费者要扮演很多角色，不用的“剧情”，不同的角色，消费决策也不同。2、消费者行为涉及许多参与者 购买者和使用者可能并不是一个人 没有购买或使用产品的人可能扮演影响者的角色 家庭成员对全家共享的产品和服务的购买决策都起到关键作用 对于企事业单位这样的消费组织而言，- 有时一个人或几个人可以为许多人使用的产品做出购买决策- 有时购买决策可能由一群人做出3、消费者行为是一个过程消费者行为是一个持续的过程，而不仅仅是消费者掏出现金或信用卡买到商品或服务那一刻所发生的事情，它包括购买前、购买中和购买后影响消费者的所有问题。第1章 消费者行为的影响因素第1节 消费者行为的影响因素清单 影响因素论主要包括：两因素论、三因素论和四因素论。l 两因素论：外部因素和内部因素，或者个人因素和环境因素。l 三因素论：消费者内部因素、外部环境因素、市场营销因素。l 四因素论：文化、社会、个人和心理。从营销学的角度出发，我们按三因素论进一步划分影响消费者的因素。一、消费者内部因素因素1：社会阶层（年龄、地位、收入、职业、教育）因素2：知觉、情绪、动机、态度、学习因素3：个性和自我概念l 个性：一个人的整体精神面貌，即具有一定倾向性的心理特征的总和。l 自我概念：对自我的看法，或对“我是谁”的理解。每个人如何看待自己，如何评价自己，往往会影响其行为。因素4：生活形态l 生活形态：又称生活方式，包括消费观念、如何使用时间和金钱等。二、消费者外部因素因素5：文化和亚文化（地域、民族、宗教）l 亚文化：是一种群体，其成员具有与其他群体相区别的共同信仰和经历。每个人都从属于多个亚文化。因素6：社会消费基础结构（政策、消费基础设施、技术）因素7：家庭（结构、生命周期、决策模式）因素8：参照群体l 参照群体：与个人的评价、追求或行为有重大相关性的真实的或虚构的个人或群体。三、市场营销因素因素9：营销传播（广告、促销、公关、消费者教育）因素10：营销要素（品牌、品质、服务、情境）第2节 消费者行为总体解释模型消费者行为模型是实证研究的理论架构和基础。一、消费者行为综合模型（CTM）1、霍金斯模型 消费者行为学中国消费者透视P8霍金斯所著的消费者行为学一书以这样的综合模型为总体结构。该模型认为，解释消费者行为的基本版块有4个，包括外部影响、内部影响、自我概念与生活方式、决策过程。2、阿塞尔模型：消费者行为反馈 P8阿塞尔所著的消费者行为和营销策略一书以这样的行为反馈模型为总体结构。该模型与霍金斯模型有部分相同，不同之处是强调了消费者购后反应的两条反馈：一是对消费者，一是对营销策略。3、所罗门模型：消费者行为轮盘 P9所罗门所著的消费者行为学一书以这样的轮盘模型为总体结构。该书从微观的层面到宏观的层面进行剖析，分为市场中的人们、作为个体的消费者、作为决策者的消费者、消费者与亚文化、消费者与文化。4、彼得模型 P9彼得所著的消费者行为与营销战略一书中提出的分析消费者行为的轮状模型。该模型认为分析消费者行为应该从4个方面进行：消费者的感知与认知、行为、环境和公司营销战略。二、消费者行为黑箱模型：刺激-反应 P10科特勒提出的“刺激-反应”模型认为，消费者行为是一个刺激与反应过程。消费者行为源于受到了来自环境和营销的刺激，面对刺激，消费者会因为个人特性的不同而做出反应。该模型解释消费者行为只关注输入（刺激）和输出（消费者的反应），而忽略消费者特性和决策过程两大相关因素，故又称为黑箱效应。三、消费者决策过程模型 P10在5阶段模型中，我们把消费者看成是理性的，将其决策过程分为认知问题、搜寻信息、评价备选方案、选择与决策、购后评价。四、消费者信息处理模型 P12第1层次：学习（不知晓知晓掌握知识）第2层次：感受（喜欢偏好）第3层次：行动（确信购买）第3节 消费者行为专项解释模型一、AIDMA法则AIDMA法则由美国广告学家E.S.刘易斯提出。该理论认为，消费者从接触到信息到最后达成购买，会经历5个阶段：Attention（引起注意）、Interest（产生兴趣）、Desire（唤起欲求）、Memory（记忆）、Action（购买）。该模型适用于高卷入商品。二、AISAS模式 AISAS模式是由电通公司针对互联网和移动应用时代消费者生活形态的变化，而提出的一种消费者行为模型。营销方式正从传统的AIDMA法则逐渐向含有网络特质的AISAS发展：Attention（引起注意）、Interest（产生兴趣）、Search（搜索信息）、Action（购买）、Share（信息共享）。该模型扩大了行为部分，指出了互联网时代下搜索（Search）和分享（Share）的重要性。三、SIPS模型SIPS模型由电通公司针对即将到来的Social Media时代而提出的新生活者消费行为模型。对发讯者的共鸣对品牌发出信息的共鸣对生活者发出信息的共鸣在媒体或SM上确认对自己有益的信息购买在“连结”中共享和扩散Share&Spread（共享扩散）1、 Sympathize（共鸣）对发讯者的共鸣，包括对品牌发出信息的共鸣和对生活者发出信息的共鸣。在Social Media上，信息无法引起“共鸣”就无法产生扩散。也就是说，Communication的入口是“共鸣”。2、 Identify（确认） 不仅仅是搜索，生活者在媒体或SM上确认对自己有益的信息，利用所有手段“确认”引起“共鸣”的信息是否与自己的价值观相符。3、 Participate（参加） SIPS中没有Action，那是因为不见得必须有购买行动的发生。轻轻松松地参加反而会容易扩散给朋友，进而促进他们的购买。参加本身就能带来朋友的参加或购买。参加的生活者分为一般参与者、粉丝、忠诚顾客、狂热信奉者，其中忠诚顾客和狂热信奉者最有可能产生购买行为。4、 Share&Spread（共享扩散） “参加”的生活者在自觉或不自觉的各种“连结”中，共享和扩散信息。 由此，引起更多的“共鸣”。第2章 消费者和文化第1节 文化对消费者行为的影响一、文化差异的存在二、对中国消费者影响最大的文化价值观1、以“根”为本的文化重家、族、国；生命血统延续；望子成龙、光宗耀祖、投资子孙。2、中庸文化阴阳平衡的行为导向；不过为好；福祸相依。3、和文化和谐、和气、和谐、和平、和满、和贵；天时地利人和。4、面子与从众有脸有面；群体舆论。5、地位与礼孔子强调举止行为与地位要一致。6、关系文化礼尚往来、来而不往非礼也。送礼与关系对关系的影响描述例子加强送礼加强友好关系意外的礼物，例如在浪漫的情境下赠送意外礼物肯定送礼肯定友好关系通常出现在仪式化的场合，例如生日微小的影响送礼极少影响人们对关系的看法非正式的赠送场合，以及施舍或礼物价值超过现有关系的情形消极的确认送礼确认送礼者和接受者之间消极的关系所选择的礼物不适合，暗示送礼者不了解接受者；或者礼物被认为是控制接受者的方式削弱送礼伤害了送礼者与接受者之间的关系送礼是有条件的，或者礼物被认为是贿赂、不敬或攻击切断送礼伤害送礼者和接受者之间的关系，导致关系破裂礼物是更大问题的一部分，例如在威胁性关系中的礼物；接受“离别”礼物，断绝关系第2节 消费文化的传播消费文化：在一定的历史阶段中，人们在物质生产与精神生产、社会生活以及消费活动中所表现出来的消费理念、消费方式、消费行为和消费环境的总和。一、消费文化的生成 P141、自上而下（向下滴渗理论）没有哪个设计师、公司或者广告商能单独地创造流行文化，只有许多不同的机构才能共同创造出大众流行文化。同样，无论是畅销唱片、汽车还是新款服装，每个产品都需要许多不同的参与者。每个参与者都尽力去预测最吸引消费者的特定形象，那些能够最准确地预测到消费者品味的成员才会成功。文化生产系统有三个子系统：（1）创意子系统：产生新符号和产品。（2）管理子系统：挑选、形成有形产品，大量生产以及管理新符号和产品的分销。（3）传播子系统：充实新产品的内涵，并为新产品提供一套传递给消费者的符号特征。文化守门人负责过滤那些提供给消费者的冗余信息和素材。我们的品位和产品偏好往往就是受大众传媒的驱使，或者受到营销者创造的理想生活的驱使。2、自下而上（向上渗透理论）生活中的创新往往来自在主导性文化中缺乏声望的基层无名之辈，如黑人摇滚、乡村音乐、牛仔裤、嬉皮等。这些无名之辈既贴近大众，又能够自由地创新和冒险，因而在现代社会不仅有精英还有草根。二、消费文化的接受 P14如果一种消费文化是成功的，那么它将流行起来，可惜的是大部分是失败的！即使在相同的文化环境中，并不是所有人都以同样速度接受新产品。开始时，只有少部分人决定尝试新事物，购买或使用新产品。然后，更多消费者决定使用新产品，直到几乎每个人都购买、尝试。1、消费文化的接受者类型根据人们对消费文化中新事物的接受程度，可以把消费者分为3种类型。大约有1/6的人（革新者和早期接受者）可以很快接受新产品，另1/6的人（落伍者）接受非常慢。其他2/3的人处于中间，属于主流大众，他们对新事物感兴趣，但是又不想过于新潮。在某些情况下，人们故意推迟采用新产品，是因为他们认为在新产品上市一段时间后，其技术质量将会提高，价格也会下降。l 消费革新者革新者是勇敢的人，他们富有冒险精神，总是留意新的进展，并且会首先尝试新产品。他们可能受过较高的教育，有较高的收入，并且交际活跃。l 早期接受者早期接受者和革新者有许多相同的特点，但有一个重要的区别，即关注社会接受性的程度不同。一般来说，早期接受者易于接受新的流行款式，因为他们喜欢流行中的产品和时尚价值。例如，当大多数还在穿短袖或者吊带时，早期接受者会尝试穿抹胸的衣服，这在表面上似乎是相当冒风险的，但实际上风险没那么大，因为新的款式已经由革新者测试过，革新者是真的冒风险尝试新时尚的。因而，早期接受者大多出现在展示最新热门设计的商店里，而在尚未出名的设计师的时装小屋里，更容易发现真正的革新者。2、新产品的成功因素和谐可试简单优势三、时尚与流行1、时尚与流行的区别（1）时尚：是在特定时段内率先由少数人尝试、预认为后来将为社会大众所崇尚和仿效的生活样式。时尚往往起源于社会中的居高阶层，并向低阶层渗透。当从属阶层试图沿着社会阶梯向上爬时，他们会尽力采用高于自己阶层地位的象征。而高阶层的反应总是采纳更新的时尚，面对下层阶级的模仿意图，以确保自己在“阶梯”上不被模仿。当然，时尚也有向上渗透的。（2）流行文化：是符合大众口味的文化。比如，一些尚未被主流社会和大众普遍接受的新兴事物