前厅服务技能培训培训对象酒店前厅部全体员工培训目的提升前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优质服务培训要点预订岗位员工服务技能要求总台收银岗位员工服务技能要求一、接待岗位员工服务技能要求1.接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。(6)检查散客房。(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。2.接待岗位操作要求(1)团队接待要求客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。(2)散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。3.前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”二、迎宾岗位员工服务技能要求迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。通常是由男性担任，其工作程序是：1.迎接客人(1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。(2)协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。2.指挥门前交通迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。3.做好门前保卫工作迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作。对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。4.回答客人的问题迎宾员处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。5.欢送客人离店当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。三、行李岗位员工服务技能要求酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。1.散客行李工作流程(1)入店客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。填写“散客行李搬运记录”。(2)离店站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。填写客人“离店行李搬运记录”。2.团队行李服务流程(1)入店行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。(2)离店接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。3.行李寄存和提取(1)行李寄存工作要求确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。将行李有序地摆放。(2)行李领取工作要求客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。(3)注意事项行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。四、预订岗位员工服务技能要求1.预订岗位工作流程(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。(7)将前一天的订单进行整理并装订。(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。2.预订岗位操作要求(1)预订的方式电话预订在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。传真订房传真订房应严格遵照下列程序：a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。b.把这些要求清楚地写在订单上。c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。口头订房口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。合同预订合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。互联网预订随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。(2)预订的受理接受预订预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。拒绝预订如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。确认预订