医患沟通技巧 医患沟通与人文关怀 中国人民解放军第一七四医院厦门大学附属成功医院 姜新莉 2015年6月23日 世界医学教育联合会福冈宣言指出： “所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。” 美国学者佩里格利诺（Edmund D.Pellegrino）指出：“医学居于科学与人文之间,并且非二者中的任何一方，而是包含了双方的许多特性。医学是最人文的科学，最经验的艺术，并且是最科学的人文。” 然而，人们却痛切地感受到，医学与人文渐行渐远,医学与人文的矛盾和冲突愈加尖锐。周国平医学的人文品格.doc 我们需要让病人和他们的家人知道医生在关注他们的痛苦，需要让他们理解医生的决策。 医患之间“沟通”便是桥梁。 医患沟通法定义务 医疗告知是医务人员的法定义务 2010年实施的侵权责任法，第一次将医疗机构及其医务人员的告知义务和患者享有知情权、同意权写入我国的民事法律中，并且明确规定了医疗机构及其医务人员未履行相应的告知义务所应承担的法律责任。 第五十五条 医务人员在诊疗过程中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜想患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医师的告知义务.doc 患者的知情权与同意权.doc 医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。 第五十六条 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或和授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。以医患沟通促医疗质量.doc 医患沟通需体现人文关怀 由于医患之间客观上存在着的行业知识不对等，所以，医疗告知更应爱体现人文关怀。比如：恶性肿瘤治疗困难、预后差,多年来其“告知”行为被有意无意的列为一种禁忌。对于癌症病人的癌症诊断告知、尤其对病情的进展也是尽量回避或避重就轻,其主要目的是担心患者心理上难以承受身患“癌症”的事实,并由此产生绝望,使医疗、护理难以进行。 典型案例一.doc 医患沟通的基本原则 一个根本：诚信、尊重、耐心、同情。 与患者或家属沟通时应本着诚信的原则，尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者。 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句、宣泄和倾诉，多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话，对患者的病情尽可能作出准确解释。 医患沟通的基本原则 三个掌握： 掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。典型案例二.doc 医患沟通的基本原则 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 一、医患沟通的时机 1、院前沟通 2、入院时沟通 3、入院后沟通 4、住院期间沟通 5、出院时沟通 医患沟通的时机 院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往史、现病史、体检、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。 医患沟通的时机 看一眼就真的那么重要吗？ 内科一名医师被病人投诉于市长专线电话,说医师对病人不够负责、态度冷漠。服务办在处理投诉过程中，注意到病人特别强调:“在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。 通过查看病历确认：医师详细记录了病人的主诉,用药对症,从诊断到开出处方都是按照医疗规范来执行的，这说明医师对待这位患者基本上是负责任的。 为什么病人要投诉呢?就是因为医师“看都不看我一眼”,难道“看一眼”就这么重要吗? 在医疗服务中“看一眼”确实是重要的,因为当医师注视着病人时,他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱,沟通就这样得以完成。医患沟通的心理学技巧.doc 医患沟通的时机 入院时沟通：病房接诊医师在接收患者入院时，应根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在入院后2小时内即与患者或家属进行疾病沟通。 医患沟通的时机 入院后沟通：医护人员在患者入院2天内必须与患者进行沟通。医护人员应向患者或家属介绍疾病诊断、治疗措施以及下一步治疗方案等。 医患沟通的时机 住院期间沟通：内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品及医保目录外的诊疗项目或药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗或急危重症患者及时沟通等。 医患沟通的时机 出院时沟通：患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。（三甲评审要求：出院前要对患者进行健康教育） 二、医患沟通的内容 1、诊疗方案的沟通： （1）既往史、现病史； （2）体格检查； （3）辅助检查； （4）初步诊断、确定诊断； （5）诊断依据； （6）鉴别诊断； （7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择； （8）初期预后判断等。 医患沟通的内容 2、诊疗过程的沟通： 医护人员应向患者或家属介绍疾病诊断情况、主要治疗措施、检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见，回答问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。 医患沟通的内容 3、机体状态综合评估： 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。 三、沟通方式及地点 患者住院期间，责任医师和分管护士必须对患者的诊断、治疗、检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。 沟通方式及地点 1、床旁沟通：首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院2小时内，向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并记在护理记录上。 沟通方式及地点 2、分级沟通： 沟通时根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。 对于普通疾病患者，应由住院医师在查房时与患者或家属进行沟通； 对于疑难、危重患者，由科主任、主治医师、住院医师和护士共同与家属进行沟通； 沟通方式及地点 对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由科主任提出，院长会诊，由科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情报办公室，组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签定医疗协议书。 沟通方式及地点 3、集中沟通： 对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、住院医师、护士等共同召集患者及家属，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答患者及家属的提问。 沟通方式及地点 4、出院访视沟通： 对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导，延伸关怀服务。 （随访电话） 四、医患沟通的方法 预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象。在交班时将可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数。 医患沟通的方法 变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。 医患沟通的方法 书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊治疗患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应采用书面形式进行沟通。 医患沟通的方法 集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。 医患沟通的方法 协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医护之间要统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使患者和家属产生不信任和疑虑的心理。 医患沟通的方法 实物对照讲解沟通：利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解，增加患者或家属感官认识。 小 结 医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。 欢迎各位指正和提问 本人联系方式： 地址：厦门市文园路92-96号 厦大附属成功医院医务处 邮编： 电话：0592- 传真：0592- E-mail:haoyiduomolihua3sina.com企业一般可在支付平台上备案多个用于税费电子支付的账号，法人卡用户可通过点击“修改可操作账号”，将这些银行账号的操作权限给予指定的操作员卡用户，并设定最大可操作金额。several group number, then with b a, =c,c is is methyl b two vertical box between of accurate size. Per-23 measurement, such as proceeds of c values are equal and equal to the design value, then the vertical installation accurate. For example a, b, and c valueswhile on horizontal vertical errors for measurement, General in iron angle code bit at measurement level points grid errors, specific method is from baseline to methyl vertical box center line distance for a, to b vertical box distance for b, list can measured