2019/10/6,1,客房服务员（基础） 技能培训,品牌部 钱莉凌 如家酒店连锁公司 Home-Inns & Hotels Management Co.,2019/10/6,2,目标,在课程结束时，你将能： 对酒店及客房有了初步的认识 掌握基本操作技能 学会简单的对客服务 符合酒店的形象及标准,2019/10/6,3,课程安排,一 客房介绍 二 岗位职责与要求 三 客房基本知识 四 房间与公共区域清洁流程、标准 五 钥匙、布草管理 六 客房安全与工程 七 客房特别注意事项,2019/10/6,4,客房的重要性与功能,2019/10/6,5,客房占酒店总建筑面积的80%以上 酒店规模是以客房数量为标准的 客房是如家经济收入的重要来源90%以上 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品 客房服务是酒店质量的重要标志 客房服务和管理直接影响全酒店的管理,2019/10/6,6,客房是酒店的主体部分。 客房是酒店必不可少的基本设施。,客房服务员负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。 客房服务员还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。,2019/10/6,7,客房不象前台、餐厅-，服务员那样频繁的接触客人。 客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。,客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕后英雄，所以我们的工作是重要的，也是受客人尊重的。,2019/10/6,8,我们的产品客房,干净,温馨,安全,舒适,如家理念,2019/10/6,9,干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。 舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。,2019/10/6,10,安全： * 保障客人的安全，防止店内可能会 引起的危险事物和人。 * 给客人以安全感，并迅速地提供有效 地服务，尽量满足客人地要求。,2019/10/6,11,温馨：软件硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下，均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难，使他们有“宾至如归”的感受，树立应有的友善态度。 * 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。,2019/10/6,12,岗位职责,2019/10/6,13,客房服务员岗位职责： 直系上级；客房主管、客房领班 岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境 以及优质的服务。 工作内容： 1、 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项 定期安排的工作。 2、 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 3、 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 4、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5、 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即 报告上级。 6、 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 7、 有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时 报告上级。 8、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 9、 对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。 10、 中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。 11、 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对 客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级 报告。 12、 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、 通讯工具正确使用和保养。 13、 完成上级指派的其他任务。,2019/10/6,14,公共区服务员的职责： 直属上级：客房主管、客房领班 岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 工作内容： 1、 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、 餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范 服务。随时确保公共区域的卫生状况达到窗明几净，地面墙面 无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。 2、 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3、 做好定期的各项清洁工作。 4、 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5、 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6、 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7、 完成上级指派的其他任务。,2019/10/6,15,客房服务员应具备的条件与规范,2019/10/6,16,条件： 1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌 4、同理心 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人的特殊习性与喜好,2019/10/6,17,规范就像一些严厉的老板， 客房服务员要绝对的 服从，并遵守这些规范。,2019/10/6,18,1、不可用手搭住客人的肩膀 2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”， 只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您”。 3、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无法处理时须马上报告 主管。 4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。 5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止，严禁在楼层与同事谈论客人是非。,2019/10/6,19,6、严禁使用客用品或将客用品携带出酒店。 7、严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物。 8、严禁使用客房电话、卫生间、收看电视，凡是客房内客人的 东西一概不准使用。 9、严禁将客人的遗留物品占为己有。 10、必须遵守上下班时间，不可迟到、早退。 11、严禁向客人索取小费。,2019/10/6,20,客房基本知识,2019/10/6,21,如客 1、单人房 家房 2、标准房（大床） 快种 3、标准房（双床） 捷类 4、套房 酒介 5、豪华商务房(徐家汇、国贸店) 店绍： （电脑、大床、沙发）,2019/10/6,22,单人床（Twin-size Bed) 120200 双人床(Double-size Bed) 150200 大号双人床(Queen-size Bed) 180200 特大号双人床(King-size Bed)200200 加床(Rollaway Bed) 可以折叠便于搬运 婴儿床(Cot）可以折叠、拆卸便于收藏,床的种类：,2019/10/6,23,床上布件种类：,1、床褥 2、冬被/夏被 3、枕头 4、枕套 5、床单 6、被套,2019/10/6,24,睡眠区域（床） 盥洗区域（卫生间） 书写区域（写字台） 贮存区域（壁橱）,客房布局,2019/10/6,25,客房操作流程,2019/10/6,26,准时到领班处签到上岗,领取清扫客房钥匙和” 如家酒店连锁清扫员工作单”,向领班了解房态，先清洁走廊，再按顺序清扫房间,填写”清扫员工作单”,客房服务员工作流程图,2019/10/6,27,2019/10/6,28,整理仪容仪表,上班签到并领取工作钥匙,开始工作,交接班并签离交钥匙,工具检查,工作车准备,客房服务员 工作准备,2019/10/6,29,2019/10/6,30,注意事项 1. 在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏 墙面及其它相关设备。 2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放 私人的物品。 3. 现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考 虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工 难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗 员工的体力，因此要求员工一般每做完4间房后，进行 撤补。 4. 要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、 污渍，并且每月要打蜡一次。 5、工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油 等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要 通知工程维修人员。,2019/10/6,31,铺床操作步骤：,2019/10/6,32,将床拉离床头板,整理床褥、拉正床垫,铺设床单,套被套,将床复位,套枕套,放枕头,查看外观,结束,2019/10/6,33,注意要点：,1、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上）， 先床头包角。 2、包角：内角45度，外角90度。 3、被套：单边在下，双边在上。系带不外露。 4、被子与床头平齐。 5、先套薄枕，再套厚枕（枕头商标朝内）。 6、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上 （薄枕前面露出 1/3 ）。,2019/10/6,34,清扫客房操作步骤,2019/10/6,35,2019/10/6,36,2019/10/6,37,杯垫LOGO朝上正放于托盘内。 一次性纸杯LOGO居于杯托中间，杯托 分色左右摆放（右手绿色，左手黄色） 于杯垫之上,并且手柄处朝外与托盘上 端平行。 两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，烟缸 两侧并且LOGO摆放正确。 烟缸正放于托盘茶杯下方（烟缸成品 字形摆放）两袋茶叶中间部分。 如家快捷酒店的所有客房内均不配置 火柴。,房间托盘内的物品摆放标准:,2019/10/6,38,房间物品摆放（一）,1、防盗链需扣在门框上的防盗扣内。 2、挂于门后的牌子“DND”朝房内。 3、桶装矿水的商标放正朝外，商标正下方需 有生产日期与保质期（供应商提供）。 4、饮水机把手朝外。 5、矿水使用到矿水瓶最后一圈外凸部位时， 及时调换。 6、在桌面上的网线需有规则的绕好。 7、遥控器放于电视机旁（电视遥控器在内侧， 靠电视机，空调遥控器在外测）。 8、电视机关机频道为1频道，音量适中。 （电视频道调试 110 为中央1台10台）,2019/10/6,39,房间物品摆放（二）,9、 服务指南放于写字桌上，合适位置（本店 做到统一）。 10、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎紧，扎口朝内。 （放于写字桌内侧） 11、打扫完毕后，窗户留1015公分（下雨天 及时关窗）。 12、厚帘拉至两侧（40公分左右）。 13、电话机放于写字桌的左上方，便签本靠近电话 机右侧（下方与电话机平齐），便签本内放5张 便签纸，铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。 14、结束打扫，离开房间留一盏廊灯，其余灯关闭。,2019/10/6,40,清扫卫生间操作步骤：,2019/10/6,41,2019/10/6,42,2019/10/6,43,卫生间牙具托架上物品摆放标准： 1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGO的正向摆 放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。 2）浴帽上下摆放于左侧，两把梳子按手柄在右上下重叠的形式， 摆放于两把牙刷的中间。 3）香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石 台香皂碟内. 4）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后左右倒扣于杯垫之上。,卫生间 易耗品摆放,2019/10/6,44,毛巾摆放,1）将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。 2）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上 （注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴 区）。 3）地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上，摆放布草时注意“如家” 的徽标均应朝外、放正； 4）卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形； 5）衣架错色排放挂在面巾架上（右侧）黄色靠墙，绿色在外。,2019/10/6,45,淋浴区物品位置,淋浴喷头清洁擦拭干净后，放回基 座之上，但要注意喷头与基座成一 自然的弧度（约6070度之间）。 喷头的出水口设置在出水量最大的 位置处。 浴帘整理整齐放于一边。 防滑垫放于淋浴区笼头下方（前方 露出一块地砖）。,2019/10/6,46,开门程序操作标准 ：,2019/10/6,4