专业学位研究生论文开题报告XX地铁公司服务营销策略研究姓 名： 周 玮 学 号： 1 学 院： 工商管理学院 专业类别： MBA, EMBA, 公共管理硕士, 法律硕士 工程硕士，风景园林硕士工程领域（工程硕士填写）： 华南理工大学研究生院二一二年九月全区卫生系统，特别是我院在医疗服务质量逐步提高的同时，业务工作量也正在逐年同步明显增长。老百姓有病大都能够走进医院并看得起病了，老百姓“看病难”的问题正在逐步得到解决，这是一个可喜的变化。of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs, isolating network protection facilities1一、 摘要论文题目中文XX地铁公司服务营销策略研究英文Study on service marketing strategy of XX Metro company校内导师晁罡职称或职务副教授、硕导研究方向市场营销课题来源自选摘 要（不超过800字）地铁服务具有无形性、同时并发性、异质性和易逝性的特点，还要受到合作商业、节假日、乘客以及随机因素多个方面的影响，容易使部分乘客感觉不够满意。因此，本文针对地铁公司的服务营销体系进行针对性的研究，能够进一步明确服务中可能出现的问题，从而对这些问题进行修正，避免因服务问题导致客户不满的出现，取得高效的客户管理模式，同时赢得社会的认同，树立企业的公众形象，提高品牌的声誉，博得顾客的信任，提升企业的营销竞争力，实现企业的持续发展。地铁企业作为一个公共服务型企业，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。本文也通过对地铁企业服务营销的策划、提升品牌影响力的策略进行了阐述, 并进一步论证服务企业在深刻理解服务体验本质的基础上，通过服务人员与顾客在服务过程中的互动，增加服务提供的价值，建立稳定客户关系，提高顾客的满意度。Metro service is invisible, while concurrency, heterogeneity and ease of the dead features, but also by the cooperative business, holidays, passengers as well as the influence of random factors of a number of ways, easy to satisfy some passengers feel not good enough. Therefore, this article for the companys targeted study on service marketing system, to further clarify the problems that may occur in the service, and an amendment to these problems, avoid the emergence of service problems result in customer dissatisfaction, Achieving efficient customer account management model，and win social approval, establishing the public image of the enterprise, improve brand reputation, and earn customer trust, enhance the market competitiveness to achieve sustainable development of enterprises.Metro business as a public service enterprises, the growing importance of services marketing. Not only is the product, but rather a process, allowing service marketing from a marketing or marketing ideas gradually evolved into a marketing knowledge management concept gaining competitive advantage. This article is also through to the Enterprise Services marketing planning, brand influence on the policies of, and further demonstration of the service enterprises on the basis of deeply understand the nature of the service experience through interaction between service personnel and customers in the process, increase the value of services provided, and establish a stable customer relationships, increase customer satisfaction.关键词中文服务营销 客户管理 品牌影响力 英文services marketing/customer account management/Brand power 二、立题依据1、研究意义网络的发展在深刻地影响和改变着人们生活的同时也冲击着传统的企业营销模式，给企业的发展带来了新的机遇和挑战。公众变得越来越敏感，要求也越来越高，地铁企业作为一个国家投入的公共服务型企业，任何一个小小的疏漏与不足都有可能酿成一个公共事件，这是公共服务型行业特有的性质与特点。地铁企业是一个以服务为导向的企业，服务营销是整个企业战略中的最重要一环。21世纪是服务经济时代、是知识经济时代。经济全球化是当今世界经济发展的潮流。纵观世界经济的发展过程，其中一个显著特征是服务业的迅猛发展，其在国民经济中的地位越来越重要。随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色，服务营销将成为该时代的一种主流的营销形态，市场营销学者也开始加强了关于服务营销的研究。菲利普科特勒明确指出：“服务代表了未来市场营销学研究的主要领域之一。”1977年，美国花旗银行副总裁列尼休斯旦克发表了从产品营销中解脱出来一文，由此拉开了服务营销研究的序幕。在公众敏感时代，一个公共服务型企业如何树立自己的品牌，并利用这种品牌影响力产生效益，是一个待解决的难题。本课题就地铁企业在服务营销方面的高效管理，赢得社会的认同，树立企业的公众形象，提高品牌的声誉，博得顾客的信任，提升企业的营销竞争力，实现企业的持续发展提供一点解决思路。2、国内外研究现状1）、国外服务营销的研究现状西方学者从20世纪60年代就开始研究服务营销问题。直到20世纪70年代中后期，美国及北欧才陆续有市场营销学者正式开展服务市场营销学的研究工作，并逐步创立了较为独立的服务营销学。服务营销学的发展大致经历了以下3个阶段： 起步阶段（1980年以前）： 此阶段的研究主要是探讨服务与有形产品的异同，并试图界定大多数服务所共有的特征不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。市场营销学界对服务营销的研究大致始于20世纪五十年代，西方的市场营销学者开始把服务作为一种商品而进行研究，并且都曾试图从不同的角度对服务做出定义。 1960年，美国市场营销协会(AMA)最先给服务下的定义为：“服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。”这一定义在此后的很多年里一直被广泛采用，后来其他学者也从不同的角度提出了各自的定义，例如： 1974年，斯坦通(Stanton)指出：“服务是一种特殊的无形活动，它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它并非与其他产品和其他服务连带销售。” 探索阶段（19801985年）： 此阶段的研究主要包括两个方面，一是探讨服务的特征如何影响消费者的购买行为，尤其是集中于消费者对服务的特征、优缺点以及潜在的购买风险的评估；二是探讨如何根据服务的特征将其划分为不同的种类，不同种类的服务需要市场营销人员运用不同的市场营销战略和技巧来进行推广。 1983年，莱特南(Lehtinen)则认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为顾客提供满足的一种或一系列活动。” 挺进阶段（1986至现在）： 此阶段研究的成果，一是探讨服务营销组合应包括哪些因素；二是对服务质量进行了深入的研究；三是提出了有关“服务接触”的理论；四是服务营销的一些特殊领域的专题研究，如服务的出口战略，现代信息技术对服务产生/管理以及市场营销过程的影响等。1990年，格鲁诺斯(Gronroos)对服务的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务提供者、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客的有关问题。” 而菲利普科特勒(Philip Kotler)在营销管理一书中的定义是：“服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与有形产品有关，也可能无关”。科特勒还在市场营销一书中指出：“服务往往依附于有形产品，而有形产品往往也包含有服务的成分”。 2004年，AMA对服务的定义进行了重新修改：服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时，可能需要或不需要有形产品，而且即使需要借助某些有形产品协助生产服务，这些有形产品的所有权也不涉及转移的问题。 其实，无论是AMA的定义，还是其他学者的定义都有一定的片面性，过于强调某一方面必然忽视另一方面，都是或多或少地概括了服务的个别特征，迄今为止尚未有一个权威的定义能被普遍接受，无法从整体上对服务进行高度的概括。尽管如此，随着服务在国民经济中的地位越来越重要，其范围也越来越宽广，形式越来越多样化，上述定义及其研究对于推动服务市场营销学的发展或多或少地起到一定的作用和做出重要的贡献。2）、国内服务营销的研究现状上世纪60年代，服务营销的理念兴起于西方。随着全世界服务业的发展人们已经认识到服务将成为日后企业竞争的焦点。上世纪90年代后期服务营销的理论被应用到中国家电销售领域，及旅游业、金融业等行业，不仅提高了企业的竞争意识。还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。今天，我国的服务企业对“以消费者为中心满足消费者需要” 的经营理念不再陌生有些甚至对服务营销的理论及其发展十分热悉。比如家电产品的竞争已不再是“价格战” 而是服务竞