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导购工作不简单导购人员是公司的销售代表,用“日行千里,足不出户”形容其工作的特殊性很恰当。普通工人用双手与脑来赚钱,管理人员用手、脑与心来工作,做国家总统还要加一个嘴巴。而当导购人员,则需要用手、脑、心、口,再加上腿。所以,开玩笑地说,导购人员只要肯努力,她已经具备了做国家总统的资格。因而,导购工作并不是想象中的那么简单好做。很多人,包括不少导购人员自身都看不起自己的职业,以为不需要什么技能,低一个档次,甚至认为当一个销售代表很容易。其实不然。导购人员的脑、体、心、手、脚世界上没有十全十美的产品。每个公司的产品都有它的缺点,导购人员的最大职责就是要最大限度地展示公司的优点。因此,对导购人员的综合素质要求较高。导购人员的头脑应具备一定的营销理论。也就是说,应当很清楚地知道产品、价格、优势。营销理论最基本的是市场三个要素:第一要知道客户需要什么。对款式、颜色、价位、趋势的要求是什么?如果一点客户敏感度都没有,一问三不知,你真的以为能把工作做好吗?第二要了解竞争对手在干什么。了解竞争对手的定价,款式,特长,以及在做什么?第三要由客户需求看竞争对手。孙子兵法讲过:“知已知彼,百战不殆。”有一位营销大师说过:“没有一个能跑赢狮子。但跟狮子赛跑干嘛?我跑赢你就行了。”那个“你”,就指的竞争对手。我们只要端正心态,从我做起,做得比竞争对手好就行。导购人员的身体应做到服饰美、修饰美、情绪美。在导购人员身体方面,我们谈到的叫基本素质,表现为勇气、胆量、愿意跟人说话等。其中,主要强调应会自律。第一应做到服饰美。穿着和谐大方。公司已经帮助做出了标准的样式,不要太强调自己的个性化。第二应做到修饰美。任何一个消费者,走进专卖店,在还没有看到鞋子之前,先看到的往往是店里的导购人员。你们的发型是否大方,嘴部是不是干净,身上是不是有体味这些都很重要,代表着公司的形象。第三应做到举止美。那是一种更深层次的美。无论走路的姿势,站立的姿势,都应体现你的风度。客人进店,你接待是否礼貌,讲话是否令人舒服,整个言谈举止是否考虑周到,都代表你的修养,你的气质。第四应是情绪美。工作与生活理论上应是分开的,而完全做到有难度。我们的顾客没有亏欠你,如果把怒气、怨气发泄到客户身上,既是对客户的不公,也有损公司形象。大家都应尽可能在上班前把一切不愉快忘掉,以你的情绪美,饱满的热情,精力充沛地投入工作。我们的目标只有一个,服务好客户。忘掉家里的所有不愉快的事情吧!导购人员的心脏应做到5S,即微笑、热忱、讲效率、机灵、学习微笑:每一个客户都希望看到微笑迎人的导购人员,听到非常亲切的问候。顾客愿意走进我们店里,就是给了我们面子。我们没有办法让他消费,首先思考的应是自己的问题。没有把公司最好的产品说服你,让客户认同,这是我们的失败。所以,顾客从走进我们的专卖店,无论生意成与不成,都应该笑脸迎人。效率:亦即速度。我们能不能做什么事情速度更快一点,在店里跟总部的联系更密切一些。切忌作风拖拉。热诚:人骗得了别人,骗不了自己。在内心里问问自己,是否真的喜欢这份工作?自己的技术水平是否达到了优秀?问问自己现在主要的收入来源是什么?不要做“三等”人:即整天等着早点吃中饭,等着早点下班,等着早点发工资,在店里有度日如年的感觉,把所有的精神都用在计算应该拿多少工资上,工作缺乏主动,无精打采。如果你真的对工作有热诚,就决不会变成“三等”人,而是以极大的热忱,忘我的投入工作。机灵:就是卖产品的时候要相当聪明,“见什么人说什么话”真正的境界完全靠自己掌握,这叫悟性。一个人的悟性,在基本素质里面是很重要的单元。学习:要知道,有些人瞧不起做业务的,原因是人家认为业务人员从来不看书,不学习。而真正做一个合格的导购人员,不善于学习,其实是不能适应岗位工作要求的。导购人员的手右手搞好人际关系连续赚钱,左手懂得顾客心理学右手是与人握手友好的。导购人员搞好了人际关系,就可以连续赚钱。人际关系有很多种。与店铺同事的关系,与店长、公司总部督导员的关系,都要搞好。世界上最好的企业也做不到生产的全部是优良品。你跟他的关系越好,万一公司产品不幸发生质量问题,他的抱怨度就会变少。左手我们叫做心理学。一个导购人员应该学些心理学方面的知识,你才能在最快的时间里看出顾客的心理状况。一个客户走进店门,对他(她)什么时间提问题,什么时间展开接触,都有心理学的考究。把握适度,你才能够更好地谈判。人有感性、理性之分。罗素的实验表明,改变一个人的习惯很难。一个人的习惯就会形成他的个性。个性不同,行为方式就不同。行动方式不同,一切都会不同。这就是导购员人要了解一些心理学方面知识的原因。如果你对客户的心理了解越多,你越能够展开谈判。你越能够准确地去判断一个人的习惯,你成交的机会就会越大。导购人员的脚右脚“三从”,左脚“四得”导购人员的脚与众不同,右脚叫“三从”,左脚叫“四得”。“三从”一是从“勤”。任何业务工作都没有秘决,只有看谁跑得勤快,服务客户勤快,跟经销商谈得勤快,服务经销商勤快,服务专卖店勤快,勤勤恳恳工作。二是从“实”,实实在在地工作。三是从“俭”。能够帮公司节省的钱,绝不浪费。只要能做到这“三从”,就能有“四得”,即跑得比别人勤快,事做得比别人勤快,工作做得实实在在,钱花得节俭。这就很自然地表现为一个人的工作态度。这样,在全国从北到南,从东到西,所有的营销老总,都将会用双手热情地拥抱欢迎你这样优秀的员工加入。你就能得到竞争的情报,得到客户的信任,赢得市场的胜利,最后你肯定会获得赢利。导购推销话术导购员的推销话术,就是怎么去推销产品。怎么去说这个话,很有学问。其中最重要的,是见什么人说什么话。这是推销话术的最高境界。了解产品是推销的基本。了解自己的产品,才能向顾客推销。产品知识是所有销售中最基本的东西。其中,必须要了解企业的发展历史和状况,产品的定位,锁定的销售目标是哪些?大概年龄是多少?此外,还必须了解一些常用的行业术语,产品的知识、竞争产品的知识,知道我们导购人员的工作职责、工作规范,了解顾客购买的心理,以及怎么去处理顾客抱怨之类的事。对产品名称、品牌、产地、所使用的材料、质地、性能、用途,产品所使用的方法、商品的保存及维护等,都要熟悉。我们要想办法把我们产品的个性转化为对客户的益处,这是对导购人员最大的挑战,也是导购人员最重要的技能。如何推销?下面看一下开场白和两种销售话术。“先生,欢迎光临,有什么我可以帮你服务的吗?”或者“先生,欢迎光临,我能帮你做些什么吗?”之类的开场白是最常见的。我们做过实验,结果大部分顾客不认同,表示不要。因为他怕导购人员总是推荐一些很贵的商品。所以,一般情况下,展示商品的时候,要从价格低的往价格高的开始介绍。我们很多导购员常常会这样。举个夸张的例子,客户在看鞋子的时候,你走过去,“先生,你好,我们皮鞋生产的历史有20多年,我们的皮鞋以中高档为主,这是我们公司在本省的第家连锁店。我们的经营理念是坚持客户至上,以人为本。我们永远以质量、款式取胜。我们公司还花了8000多万元重金从国外购进先进设备”接着介绍得到国际或国家的什么荣誉,公司多棒,产品多好。这种话术很正常,很多人会这样去说。但是我们应当知道,实际效果却很差。对导购人员最大的挑战,应当把产品的个性转化为对顾客提供的益处。我们以推销瑞士军刀为例子,比较一下下面两种销售话术。第一种:我是客户,走进一个五金店,拿着一个瑞士军刀来玩。这时候,导购员看到我逛了一圈,就上来推销,说道:“这把军刀,有17种功能,我一一给你演示。这边是水果刀,这边是啤酒刀”很熟练的说出性能,“瑞士军刀是我国唯一一家拿到国家质量监督局免检资格的产品,你可以放心使用。我们的质量绝对有保证。同样的,我们公司在推行一种无理由退货活动。三个月内,只要你提出退款,无论任何时间,我们都不会问什么理由,会直接把货款退还给你,我们公司还你完全可以信赖我们。”这是一种导购人员的销售方式。这个派别我们叫做AIDSNA;第二种:同样的我走进去,看瑞士军刀,导购小姐见到我,就笑脸迎人:“先生,看瑞士军刀吗?能不能跟你聊个天。”很漂亮,可以聊天。“先生,你经常出差吗?你经常在中国出差吗?”我看看他,说:“是啊,全中国满世界跑。”“先生,你每次出差,会不会碰到这样的问题困难麻烦。譬如说,你今天来听讲课,突然想吃水果,临时发现没有刀,或你休闲娱乐的时候,想喝啤酒,突然发现找不到开瓶器,或突然发现指甲很长,却忘了指甲刀你出差坐飞机,赶火车,拖着行李箱,临上机了,突然两个轮子哐哐响,然后发现螺母松了,却找不到螺丝刀”她提了几个问题,问我会不会常常碰到?我说“有,有,有”。“先生,你放心,我们公司的瑞士军刀完全可以帮你解决你所碰到的问题。你看一下价好吗?来,我帮你开个票。32块,你觉得如何?”我们可以看出,这种销售话术更能说服人。因为顾客要的是对自己的利益。你们公司再棒,对消费者的作用是不大的。我们把这种销售派别叫做SPIN派。SPIN学派是1995年研发出来。一直到2000年,全世界有1000多家大企业,把他们的业务员全部召回,重新接受SPIN学派理论去推销,并且要求融合这两种技巧,针对不同的顾客展开不同的推销话术。 了解顾客购物的“三步曲”第一步:注视留意阶段。顾客以积极心态,看见我们的门面,走了进来,使他的心理活动有了一定的方向。他走进来之后,会干些什么呢?首先是环视店面陈列的商品,拿起来看看、摸摸。在随意浏览的过程中,顾客会看看店面的颜色、室内装潢,瞧瞧你们的外表装束、服务态度、精神状态。有的店里还会放映电视广告,张贴各种广告宣传资料,POP,海报等,这些都会吸引他的注意。这就是注视停留阶段。如果我们专卖店没有一样东西能让顾客感兴趣,我们的导购人员也不能引起顾客对商品的注意,那么,购买的过程也就中断了。 第二步:感到兴趣阶段。当顾客驻足于某个商品前,或者看些POP,可能是对商品的价格、外观款式、使用的技能等某项产生了兴趣或好奇。如果是开架售货,顾客肯定会用双手摸摸、捏捏。如果是封闭式售货,顾客会对导购人员要求,把某样东西拿来看看,并提出所关心的问题。第三步:展开联想阶段。这个阶段重要,是满意不满意,喜欢不喜欢的实质性的最初阶段。在这个阶段,顾客的联想力非常丰富,而且飘浮不定。此时,对导购人员最大的挑战是如何去发现,怎么去切入,以适当地使用一引起销售技巧,提高他的联想力的满意度。你的服务到位了吗?我们有些导购、业务人员,总是抱怨自己所在的区域消费水平低,商品价格高,或品牌知名度不高,道出种种不好卖的原因。但是,你尽力了没有?你卖不出去,肯定会有一个借口。你卖得出去,肯定也能找到一个方法。全亚洲最好的饭店是泰国的东方饭店。让我们看看他的质量服务体系是怎么做的。你打电话预约的时候,他就会详细询问入住客人的年龄、喜好,包括颜色喜好、食物忌讳等等,尽可能地搜集客户信息。然后他会安排个性化的摆设。那里的资讯系统比较发达,每个房间住的什么人?叫什么名字?多大年龄?来自于什么国家?相貌怎样?什么时候来过?都一清二楚。比如顾客开门去吃免费早餐,楼层负责人就直呼你的姓,跟你打招呼,然后,你进入电梯,他会马上打电话告诉有关人员,你要去吃早餐,并安排迎宾小姐在电梯口接待你。迎宾小姐在接到电话后,通过电脑就已经知道你去年来过,曾经点过什么菜单,坐在哪张桌上,有什么喜好,你人到了,服务就到了,给人宾到如归的感觉。餐厅的服务生回答问题时,会先退后一步,以防口水溅到食物上,真是高效率的优质服务。一位朋友三年中只住过两次东方饭店。但就在离开泰国第三年的生日,他收到了东方饭店寄来的生日贺卡,他真的很感动。所以后来他就经常替东方饭店免费宣传,鼓励朋友去往。东方饭店非常重视培养忠实的客户,形成非常完善的顾客关系网。至今为止,世界各地有20多万人入住。东方饭店的老总说:“只要一打开电脑资料,2
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