前 言中国的旅游饭店业是改革开放后较早开放的行业。作为旅游业的三大支柱产业之一，二十多年来取得了长足的发展，到2001年年底，我国共有星级饭店7358家。然而，在表面强大的市场阵容下面，经济效益的状况却不容乐观。（据有关资料显示，自1995年后，我国旅游饭店的利润额呈直线下降趋势，至1998年旅游饭店业则出现全行业亏损的局面。2000年，亏损虽较1999年有大幅度减少，但亏损总额仍达26亿元之巨。）随着WTO的加入，国内市场国际化、国际竞争国内化的态势将进一步加剧。面对国内日趋激烈的竞争现状和国际竞争的强大压力，早日采取有效的对策已成为当务之急。在当前形势下，饭店应注重软件能力的建设，包括设施风格，日常服务和管理，营销策略，员工的激励和培训等各个方面。营销不但要求饭店系统重视并满足顾客的需求，提供个性化服务，而且还要求饭店主动与顾客发展一对一的关系。为此，我们特意编写了这本小册子，以求对饭店培训服务质量的提高有所帮助。由于时间有限，错误和疏漏再所难免，欢迎广大读者批评指正。目 录管理人员：第一讲：饭店管理基本理论第二讲：人力资源及管理对人的假设理论 企业与员工的关系 企业与顾客的关系 服务设计七要素第三讲：组织形象及形象的设计第四讲：旅游市场 旅游市场营销 旅游目标市场的选择及策略服务人员：第一讲：旅游职业道德第二讲：旅游业礼仪相关概念 旅游服务礼仪的基本理论 旅游业称谓用语 言谈礼仪第三讲：体态语言 a.眼神 b.注视 c.微笑 d.首语 e.手势语 规范的站姿、行姿第四讲：餐饮服务礼仪 斟酒服务程序 客房服务礼仪第五讲：怎样认识客人永远是对的对客人的认识用“心”创造优质服务第一部分、管理人员培训内容：第一讲饭店管理的基本理论一、饭店管理重要方面1.饭店服务质量管理：（1）对服务质量有一个全面的完整的认识，包括设施设备、服务水平、饮食产品、安全保卫四个方面；（2）管理者要确定饭店及部门的服务质量标准，分门别类顶出各种标准；（3）为了确定服务过程标准，需要对服务过程制定服务规程；（4）要落实服务质量标准，必须对服务质量实施进行控制。2.公共关系和市场营销（1）树立自身形象（2）协调各方关系（3）达到组织目标而进行的一系列活动3.饭店安全管理：（1）有一个全面认识，按性质把安全工作分成若干类（2）把安全措施贯穿到具体业务中去（3）各部门根据业务内容不同，制定保安保卫制度和安全操作规程（4）配备保安人员及机械设备（5）安全保卫部门制定实施安全措施（6）和当地公安机关联防。二、管理者应具备的基本观念（一）饭店管理中的商品观念：1.作为经营者，一定要具备饭店产品是商品的观念（1）饭店产品是商品；（2）饭店产品是特殊商品，因为它具有无形性和不可储存性；（3）满足宾客观念2.市场营销和竞争观念（1）要敢于竞争（2）要善于竞争（3）反对不正当竞争（二）饭店服务质量观念：是指饭店提供的服务在使用价值上（包括精神、物质）适合和满足宾客需求的程度。1.树立服务质量的系统观念2.服务质量标准制定较难，为了保证质量，必须树立规范及宾客永对观念 3.树立整体观念4.提高服务员素质水平（四）服务观念：要求（1）做到自我尊重、尊重宾客、被人尊重（2）树立来者都是客、一视同仁的观念，此对管理人员来说尤为重要。（五）效益观念：1.效益观念的基本要求：（1）善于开发新的经济增长点（2）要懂得灵活经营（3）控制成本费用，加强核算、提高效益（4）有形的劳动投入和潜在的效益。四、服务设计七要素1.安全,安全是人的第一需求,如果宾客没有安全感,服务再优秀,再完美,也无济于事,因此,安全决定着饭店经营管理的良莠和成败。2.方便,饭店管理者在设计服务上应主动适应市场、适应客人,重视方便客人。3.尊重,酒店对宾客表示尊敬和热烈的欢迎,宾客会感到自己受到了重视。4.情感,情感服务已成为饭店服务的灵魂,丰富了饭店优质服务的内涵.如某年母亲节,宁波某酒店推出”贺卡传情寄爱心活动”。5.细节，一些酒店设计出一种新潮婚宴的酒瓶，在贴标签的地方贴上新人的照片，印上姓名、星座、结婚日期等，还有许多祝福用语；这种做法就是重视细节的做法。6.超前，饭店是当代社会物质文明和精神文明的窗口，也是现代高科技文明的表现场所，为宾客提供最完善最快捷的服务，以及最高雅、舒适的环境享受，是超前服务设计的重要方面。7.创新，在宾客的需求与期望越来越高，越来越多样化的情况下，饭店的服务必须不断适应、不断创新，构思新服务。第三讲一、组织形象（企业形象）： 1.概念：指组织在运行过程中显示的行为特征和精神面貌，它包括社会组织的内在气质和外观形象的两个方面。内在气质指运行中对现实环境变化时所表现出的基本态度、价值取向以及社会公德等。外观形象指社会组织运行中所显示的识别标记，如产品质量、商标知名度、市场占有率、技术力量和人员素质。 2.组织形象的基本指标：知名度、美誉度知名度：指组织被公众知晓程度，组织对社会影响的深度和广度。美誉度：指获得公众信任、赞美的程度。3.组织形象的作用：在现代社会中，良好的组织形象是重要的无形资产与精神财富，对组织能否完成工作目标有重大影响，对组织的生存产生直接作用。二、组织形象的设计（一）、理念识别系统（组织的文化与精神） 1.概念：指在组织经营过程中，所形成的一体化的明确的经营信条或宗旨，经营哲学与方针，组织使命与目标，企业精神与文化，以及组织行为规范与价值取向。 2.确定经营理念的原则：（1）目标原则：实现自我价值的目标；（2）绩效原则：赏罚分明；（3）卓越原则：推动员工不断前进创新；积极工作的原则；（4）一致同意原则：组织理念与员工理念相一致；（5）一体原则：理念使员工有归属感，增强凝聚力；（6）亲密原则：除组织的基本责任外，组织必须关心员工；（7）操守原则：廉洁；（8）实证原则：管理者要有能想敢干的创新精神。第四讲一、旅游市场及其发展 1.旅游市场：指旅游生产者与旅游消费者的中介，旅游产品广义上是指旅游企业在旅游市场上销售的物质产品和活动提供的各种服务的总和。 2.市场经营的发展阶段 （1）生产观点阶段：由于市场出现需求大于供给的现象，因此企业的任务是生产尽可能多的产品，努力开发新产品。企业市场经营的重点放在设法增加产量，降低产品成本、降低价格。（2）产品观点阶段：企业将注意力逐渐转移到产品的质量上。质量越高，性能越好，越有特色，产品于容易被消费者接受，所以不断提高产品质量成为企业经营活动的重点。（3）推销观点阶段：根据这种观点，如果企业不进行大规模的推销活动，消费者不可能大批量地购买企业的产品。因此，企业经济活动的中心始终围绕着产品的推销。（4）营销观点阶段：以前的市场经营都是“企业生产什么就卖什么”的模式，属于“以产定销”的模式。营销观点强调“发现需求，再满足需求”，“顾客需要什么，就销售什么”，“生产适销对路的产品，而非设法销售能够生产的产品”。二、旅游市场营销1.概念：指旅游企业对产品的构思、定价、促销的计划和执行过程，以创造达到企业目标的活动，包括分析、计划、执行反馈和控制。2.步骤a.对外部环境的研究（1）目标市场对现实旅游者的分析研究（2）潜在市场研究（3）竞争对手的市场、产品、战略及策略的调查分析（4）市场影响因素政府政策及突发事件影响研究。b.企业自身能力及产品的研究（1）企业接待服务能力，科技水平的分析及未来应变能力里的分析（2）旅游产品种类、特点、结构及价格等多种产品要素的预测和分析（3）指定产品进入目标市场的计划及各种突发事件的处理方案（4）对新产品持续开发能力的培育分析。c.促销的策略（1）促销计划的制定：时间、地点、内容、及促销效果（2）促销渠道的选择和建立（3）设计公关活动，提高产品知名度（4）根据持续的广告和一系列的公关活动，创立旅游企业及产品形象。d.销售过程（1）收集销售过程中顾客的反馈信息（2）对投诉的处理e.售后服务（1）建立重要的有代表性的旅游消费者档案（2）旅游产品消费后的信息收集与分析。4.包含的内容：（1）产品政策（2）价格政策（3）促销政策（4）流通渠道的选择三、旅游目标市场策略 1.旅游目标市场：指根据需求的差异性，按照一定标准将整体市场划分为若干不同需求类型的顾客群后，而选定的对其销售产品的顾客群。2.旅游目标市场策略（1）无差异目标市场：即企业不考虑消费者需求的差异性，求同存异，把全体消费者作为目标市场，只推出一种旅游产品，为满足整体市场的需求服务。如长城、长江三峡等旅游产品就是在用这种策略，但随着竞争力加剧企业采用词策略的机会较少。（2）差异性目标市场策略：即企业针对不同目标市场的需求特点，即针对不同客人的不同需要，提供不同的旅游产品。如有的旅游饭店同时推出普通客房、商务客房、别墅式庭院等产品。（3）集中性的目标市场策略：即在市场细分内后（如将整体市场划分为老中青三个小市场）只选择其中一个或少量细分市场作为目标市场（如只选择青年市场），集中企业全部营销力量实行高度的专业化经营，为充分满足其特定的需求服务。如有的宾馆饭店主要接待度假或商务旅游者，此策略尤其适合中小旅游企业。第二部分 服务人员第一讲一、旅游行业职业道德：1.爱岗敬业：基本要求有：（1）乐业：就是从内心热爱并热心于自己所从事的职业和岗位，是否乐业，可以从人民对所从事职业的好恶、倾慕或鄙夷的情绪和态度及行为中表现出来。热爱一项工作，就意味着读它有一种崇高的职业尊严感和荣誉感，明确的事业心和成就感，有责任和自信心、自尊心，始终深信自己的工作有益于他人、社会、民族和国家。（2）勤业：指忠于职守，认真负责，刻苦勤奋，不懈努力。忠于职守指的是工作责任心，就是忠实地履行岗位责任，执行岗位规范，任何情况下都能坚守岗位。认真负责指的是工作态度，即工作要精力集中，一丝不苟。刻苦勤奋指工作精神，即要能经受起各种艰难困苦，并勤劳奋发，有所作为。不懈努力指工作要有勇气，有毅力克服遇到的困难。（3）精业：指对本职工作的程序、方法应熟练精通，力求使自己的服务技能、技巧不断提高，使自己的服务尽善尽美，让顾客得到最大的满意。为做到精业，应做到：不断学习服务知识、服务技能技巧，不断追求“高质量”的服务。2. “优质服务”（“无情绪服务”、“真诚地服务”、“微笑服务”、“满意服务”）（1）做到热情周到、礼貌的服务，即主动、热心、耐心、周全、细致、实在地服务顾客，在真心实意、礼貌待客的基础上以满腔热情主动招呼服务对象，热忱接待服务对象，详细介绍服务内容项目，耐心解答各种问题，热心提供各种帮助，为服务对象考虑周到细致，并给予实实在在的服务服务中不怕麻烦，使副对象有“温馨如家”，“不是亲人胜似亲人”的感受。（2）满足顾客需要：即尊重消费者意愿，满足其提出的合理、正当的要求，要求服务人员应对顾客怀着一颗真诚服务的、尽量为客人着想的地尽最大努力满足客人需要，同时在言行举止方面表现出对客人的礼貌和尊重。服务是旅游业的核心，优质的服务可以弥补硬件设施的不足，低劣的服务便会使优秀的旅游资源黯然失色，因此，每一个员工都应该提供最好的服务。3.团结协作奉献（有团队合作精神）旅游业是综合产业，旅游服务是一系列的配套服务，这其中有许多员工的参与，若服