* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 细的小项为新加的内容，来自北现如何抓住客户的心册子 * * * * * * * * * * * * * * * * 沟通的功能 1、说明事物 陈述事实引起思考影响见解 2、表达情感 表示观感流露感情产生感应 3、建立问候 暗示情分友善（不友善）建立问候 4、进行企图 透过问候说明（暗示）达成目标 语言：口头语言、书面语言、图片、图形等 肢体语言：动作、表情、眼神、语音语调等 文字 多媒体 沟通的种类与风格 语言沟通主要是信息交流 肢体语言沟通主要是思想、情感的交流 面对面沟通是最好的沟通方式 眼神 语音 语调 手势和动作 走位 肢体语言 55% 语言 7% 语调 38% 展现自信的肢体语言 以矛盾的观点、现象、引言和提问开篇 适当运用幽默 迅速抓住学员的注意力 运用案例、推理和统计数据 保持逻辑清晰 用“什么”和“为什么”作桥梁 间插回顾和总结 使用印刷品、散页、道具等教学用具 不要不停地踱步 放松 引起注意时需站立 有手势和变化的语音语速 避免偏激的言行 不要过多用短语 讲解与陈述的技巧 引起注意 提供信息 启迪学员的思考 引导结论 获取信息 提问的功用 开放式提问：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么”，“为什么”，“怎样”开头 例如：你认为这种方法怎样？ 封闭式提问：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯一的答案，通常以“谁”、“是否”开头 例如：你是否想知道更多关于的内容？ 大家都准备好了吗？ 开放式和封闭式提问 直接提问：以某一具体的成员为目标对象 如：“张三，你怎么看？” 集体提问：指任何人都可以回答的问题 如：“在这种情况下，你们各位会怎么办？” 接力式提问：由讲师把问题从一位学员那里接过来，再传递给另一名学员 如：“刚刚李四问的问题，其他同学怎么看，张三，你觉得呢？” 反问式提问：把问题抛回给提出问题的学员 如：A：“我觉得这个有问题，不可行。”B：“你为什么这么认为呢？” 提问的方法 提出问题 停顿一会儿，给学员思考时间 听取回答 作出回应，或者要求其他学员对此回答进行评论 提问四步法 沟通的过程是一个双向的循环：发送、倾听、反馈 准备倾听 发出准备倾听的信息 采取积极的行动 准确理解对方全部的信息 倾听四步骤 用眼神交流，但不逼视 聚精会神地听，不走神 偶尔点头，不打断学员、不接嘴、不转换话题 在回应前，在头脑中复述自己听到的话，描述自己观察到的情绪信号 尊重每位学员的风格和情感空间的需要 观察、倾听班上的非语言信息 探究学员的语言和情绪之下隐藏的信息 在完全理解学员之前，不会作出反应或判断 提问与倾听的注意事项 基本讲师授课技巧课堂控制 运用直观教具 提群体性问题 指导学员作笔记 鼓励学员讨论 让学员写出他们的答案与反应 用投票表决方式 让陈述与解决一个实际问题相联系 讲故事，举例子 吸引学员的技巧 赞美 尽情描述学员的长处（真诚，隐性需求） 尊重、肯定是接纳的前提 关怀他人是否在乎的同时也希望别人在乎自己 接纳 关怀 对待学员的技巧 疲倦型 靠近 向其邻座提问 运用直接型提问方式 叫其名字 使其参与活动 做热身运动 缺乏兴趣型 靠近 征询意见 运用开放式问题 使其参与活动 赞扬参与 使其成为小组组长 害羞型 运用直接型问题 运用封闭式问题 适当赞扬 不同类型学员的应对方法 好表现型 许多目光接触 运用封闭式问题 转移/反问 将其当作同盟 调皮捣蛋型 用对待“好表现型”的方法 给予关注 在适当时活跃气氛 赞扬参与 挑衅型 分在不同组 做简短而坚决的回答 反问 靠近 让其担任小组组长 赞扬其积极的贡献 不同类型学员的应对方法 说明小组活动规则和内容（活动目的、时间要求等），并确保每个学员都明确 解释讲师在活动中的角色 逐步讲解小组活动的步骤 动员学员积极参与 让小组活动变得有趣 保持严格的时间限制，鼓励效率 小组活动设定的原则 让小组自己动脑筋 提开放式问题 记录练习中的情况，对某些学员的行为保持敏感 让结果更具体一些 让小组报告他们的结果 让学员相互提意见（好的和可改进的） 小组活动中的注意事项 引导学员，让学员充分参与小组活动 观察，把练习中所发生的一切都记录下来 控制时间，在活动只剩下几分钟的时候，给予学员必要的时间警示 活动后的总结与归纳 讲师在小组活动中的作用 学员彼此陌生 有领导在场 参训人数太少（彼此距离太远，前几排座位没人坐） 早晨，不很清醒；中午刚吃完饭，昏昏欲睡；下班时间或周末时间，心不在焉 学员个性较内向、保守或太疲倦 讲师过于紧张严肃，不与学员互动 讲师表达技巧不足 课堂气氛不佳的原因 时间的管理，管理好讲课、小组活动、休息的时间 积极鼓励参与，调动学员的积极性，对于投入参与的学员，给予语言和非语言的激励 对于“好斗”学员，应该： 保持冷静，克制自我脾气，不要争辩 找到对话中的症结和关键所在，采取积极的措施 开门见山，直接询问该学员是否愿意暂时保留他的判断 将问题转移或抛给其他学员，运用学员群体来解决问题 用幽默来缓和局势，但要小心慎用 课堂气氛与课程节奏的控制与管理 在完成一个主题的时候，应该进行回顾与总结，其主要目的在于帮助学员抓住重点，回顾总结的时刻包括： 当学习资料比较复杂时 在学员对所讲主题比较陌生的情况下 学员在消化吸收学习资料方面遇到麻烦时 单元结束时 做回顾与总结的技巧： 提问/让学员们相互提问 让学员用自己的话回答问题 运用直观的教具（如卡片、教材、海报）来解释回顾主题或单元的关键点 主题回顾与总结 总结主要内容 提问以检查学员对重点的掌握程度 Q&A（答疑） 强调要采取的行动计划 结束课程 * * * * * * * * * 温故知新原则 适应原则 重点原则 双向沟通原则 反应原则 练习原则 在职培训的基本原则 在职培训讲师（即种子讲师）的工作职责就是帮助学员（同事）运用他们自己的经验来组织和完成一项特定的、大家都认可的工作任务，以达到进一步的行动和成就 无论是讲师还是学员，他们需要拥有这样一种信心，即相信彼此的精诚团结和竭尽全力会很好地完成预期的任务 讲师还要拥有一个较具可预见性的“行动计划”，以及为学员群体提供新信息并开发新技能的实际架构 在职培训讲师的角色 准备不充分（Not being Prepared） 内容不充实（Inadequate content） 培训实质不到位（Not Delivering the goods） 常让学员感到枯燥乏味（Constantly boring the trainees） 信息过多（Overload of information） 误解听众（Misreading the group） 课堂节奏不好或没有课堂节奏（Poor pacing 不安排讨论和演练（Omission of practice） 不合适或打乱思路的行为或语言（Odd or distracting visuals or verbals） 没有适当回应提问（Poor handling questions） 培训讲师经常犯的错误 把前页每句话的首个单词组合起来，我们就会得到“笨蛋”（Nincompoop） 大多数讲师喜欢这样记忆！ N i n c o m p o o p 培训应先从打破“笨蛋”这个词开始 N i n o o 培训讲师经常犯的错误 引导者 组织者 演讲者 经验分享者 主题专家 顾问（解决问题者） 评估者 培训讲师在培训中的作用 基本讲师授课技巧备课技巧 培训讲师自身准备 预演 2 3 培训硬件准备 1 备课步骤 内部培训师需根据培训的内容和活动设定，安排相应的培训教室布置。建议： 传统排行（教室型） 长方形（分组型） 圆形 矩形桌（会议型） U型排列（马蹄型） 培训硬件准备 培训教室布置 是否需要运用教具取决于内容 选择什么教具取决于内容本身的特性 想让学员们获取什么信息，想强调什么，如何才能让学员抓住重点而不会迷失在细节中？ 它复杂吗？它是数据或统计性的吗？它需要解释或一个概览吗？将会有多少人参加？ 培训硬件准备 培训教学用具 合理地使用教学用具，一般课堂培训需要准备的教具包括： 电源 电脑 投影仪 白板、海报纸、Mark笔 电视机/DVD机、摄像机 其他：胶带、报事贴等 培训硬件准备 培训教学用具 实操演练可配合使用的“教具” ： 展厅 实车 卡片道具（场景描述卡、角色描述卡、绕车提示卡等） 培训硬件准备 培训教学用具 态度情绪 知识技巧 仪容仪表 培训讲师自身准备 培训前做好情绪上、知识上和体能上的准备 把握好自己的紧张和焦虑，克服紧张、焦虑情绪的方法： 预演易于纠正错误，是学习的关键，应反复演练，直到能流利自然地完成讲课为止，但不要过分强记和背诵，否则会扼杀讲师的创造性 培训前应布置好教室，熟练运用各种上课时要用的教学设备及教具 培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性 培训讲师自身准备 态度情绪 种子讲师的基本素质 对汽车行业和转训的工作有兴趣 产品知识丰富，销售技巧娴熟 公正、诚实、客观 具有良好的沟通技巧 能够积极倾听并进行总结 具有幽默感，善于调节气氛，有一定的现场组织能力 具有凝聚力，能将小组的注意力集中于一项工作上 尊重学员及他们的想法 不使小组讨论偏题 对学员及他们的想法感觉敏锐 致力于过程而非内容 必要时，能有力干预 有反馈技巧 善于从学员的肢体语言中获得信息 培训讲师自身准备 知识技巧 选择培训方式：内部培训师需根据培训时间点和长度的不同，设定相应的培训方式。建议： 早 会 设定10分钟的培训，2-3次/周 每次只提及1-2个知识或技巧点 强调在今日实际工作中的运用 可设定简单的演练，如接待礼仪、礼貌用语等 培训内容可以是上周周会培训的复习，也可以是本周周会培训的预习 早会培训内容列入早会记录 周 会 设定1-2小时的培训，1次/周 周会培训需根据计划开展 周会培训必须有内容和成绩记录 培训内容可以是本周晨会培训的复习，也可以是下周晨会培训的预习 培训中应强调学员的参与，和培训内容在实际运用中的检讨 充分利用各种培训方式和工具，提升集中培训的效果 培训讲师自身准备 知识技巧 转训资料准备： 演示PPT 辅助教学光盘：例如产品基础知识、车型产品、销售多媒体光盘等 转训工具准备：明确转训工具的目的是规范特约店内部的培训机制，便于管理层进行查核指导。主要的记录文件包括： 培训日志：记录每次培训或特定集中培训的内容和情况 学员签到表 试卷或评分卷 学员成绩汇总表 培训讲师自身准备 知识技巧 仪容仪表的准备（以北京现代的标准服装要求为主，以下内容供参考） 尽量穿西装，且最好是冷色调的，不要穿有太多装饰物的衣服 注意衬衫、领带和西装外套的搭配，衬衫的袖子要比外套长1/4英寸 女性切忌穿超短裙或过分暴露的衣服 皮鞋、袜子颜色要搭配合理，尽量选择同色的袜子，皮鞋要擦拭干净 头发梳理有型，尽量不染发、男性最好不烫发 不要用刺激性强的香水 尽量不佩戴首饰，女性尽量少佩戴，以免分散学员注意力 女性化妆要保守，不要使用鲜艳的口红或指甲油 培训讲师自身准备 仪容仪表 预演是培训的关键，预演是非正式的，更加放松，也易于纠正错误 预演时应反复演练，直到能流利且自然地完成为止，但不要过分强调记忆和背诵，否则会磨灭讲师自身创造性，使得培训机械化 培训前应布置好教室（熟悉教学环境），调试运用各种上课时需要用到的教学设备和教具 预演 基本讲师授课技巧开场技巧 请问：开场时，需要做些什么？ 开场 * 讲师自我介绍 * 学员相互熟悉（