第八章、客房服第八章、客房服 务务 2011/9/111 1、掌握客房服务的三种模式； 2、掌握客房服务的基本内容； 3、了解客房服务及其质量管理； 4、了解客房优质服务及其发展方向。 2011/9/112 客房服务模式客房服务模式1 客房服务内容客房服务内容2 客房服务质量管理客房服务质量管理 3 客房优质服务客房优质服务 4 2011/9/113 1、客房服务模式（重点）； 2、客房服务内容（重点）； 3、客房服务质量管理（难点）； 4、客房优质服务（重点、难点）。 2011/9/114 第一节、客房服务模式 酒店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就 是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设 备配备的不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也 各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出，楼层服务台 和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店 类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的客房服 务模式应运而生，即为：前台直管模式。由于各种模式的 侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也 有所不同。 2011/9/115 一、楼层服务台模式 （一）基本涵义 酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在 各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服 务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。从 某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。 从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其 他部门与客房之间相互沟通的桥梁。 2011/9/116 （二）主要职能 对于何种类型的酒店来说，楼层服务台基本上都会有如下 基本职能：楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务，如 开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等；楼层服 务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的客 房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房 送餐等；楼层服务台是本楼层的安全管理机构，楼层服务 台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故 的发生。此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。 2011/9/117 （三）优缺点 1、优点 （1）能够为客人提供较好的面对面的针对服务 （2）楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作 的开展 （3）楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地 了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及 时准确的信息参照。 2011/9/118 2、缺点 （1）楼层服务台三班倒，投入的人力较多 （2）每层都有楼层服务台，这导致管理点分布，不利于 酒店客房统一管理 （3）楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置， 这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障 （4）此外，我们常常看到，由于无人监管（一般的酒店 是没有监控设备来监控楼层服务台），楼层服务台的服务 员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织 毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。 2011/9/119 二、客房服务中心 （一）基本涵义 客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客 房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工 电梯之间的隐蔽处，主要通过电话的形式为酒店的住客提 供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时 接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机 来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建 立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。 2011/9/1110 （二）主要职能 客房服务中心的主要职能是对酒店客房进行统一化、综合 化和全面化管理。一般情况下，凡是与酒店客房部有关的 工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务中心，然后 经过客房服务中心的工作人员的初步处理再具体传达到其 他工作人员，这种方式可以提供工作效率。客房服务中心 的设置，使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭式的管 理部门（即不直接面对住客），这对工作人员的素质提出 了较高的要求。工作人员要时刻关注房态、做好各类物品 的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求、安排 清扫工作等。 2011/9/1111 （三）优缺点 1、优点 （1）客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省 了人力，降低了成本开支； （2）保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个 较为安宁和私密的空间； （3）有助于对客房服务人员的调度与控制； （4）保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整 体运作效果的把握。 2011/9/1112 2、缺点 但客房服务中心并非没有缺陷，其缺陷主要表现在对设施设 备和人力资源的要求方面 （1）在设施设备方面，由于客房服务中心仅在酒店某个楼 层开设，同时又要其运力较强，因此对客房服务中心的硬件 设施提出了较高的要求。客房服务中心一般需要设置BP机呼 叫系统、电话系统，还需要在楼层安装监控设备，以保证酒 店楼道的安全，这样一次性投入的成本是比较大的。同时， 即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面都还是会存在 一些不安全的因素，会影响住客的安全感。 （2）其次，在人力资源的要求方面，客房服务中心的管理 模式需要训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会 影响整体功能的发挥。客房服务中心不提供面对面的对客服 务，使服务不具有直接性，缺乏人情味，致使客人对客房服 务员的信赖度下降。而且由于通过电话来进行呼叫，导致服 务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务。 2011/9/1113 三、前台直管模式 （一）基本涵义 前台直管模式是基于现代酒店发展的类型增多而出现的一 种新的客房服务模式。不知道你是否关注如今城市的发展 趋势？走在大街上，你会发现，特色各异的商务酒店鳞次 栉比。因为城市这个名词本身就充满了商业气息，这为城 市商务酒店提供了生存的空间。目前，我国城市酒店有一 个重要趋势就是，以往那种旧式的招待所、家庭旅馆、旅 社等小型社会宾馆开始逐渐向特色商务酒店方向发展，应 该是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。 2011/9/1114 这种家庭式的商务酒店一般不大，客房数量在60间左右， 价格在100元左右。房间设施遵循经济型酒店的做法，但 更突出了商务型。它们往往由就有的招待所和旅社转型而 来，也有针对具体市场而新开设的门店。这种类型的商务 酒店由于客房数量较少，往往采取的客房服务模式是前台 直管模式，即沿袭旧式的招待所、旅社的做法，将客房直 接划归前台管理，不设楼层服务台，也不设置客房服务中 心，而是在前台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进 行管理。 2011/9/1115 （二）主要职能 前台直管模式的主要职能与前述两种客房服务模式在职能 方面差异不大，主要也是对客房进行基本的管理，为客人 提供日常周到的服务。主要职能包括：钥匙分发、安排客 房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等。 2011/9/1116 （三）优缺点 优点：前台直管模式的最大优点就是节省了人力成本，将 客房纳入前台管理系统之内，保证了前台管理与客房管理 的统一性避免了重房等问题的发生。 缺点：前台直管模式应该慎用，主要是缺陷比较明显，即 在对客服务方面不能够做到面对面和及时性，同时也存在 较大的安全隐患，住客在客房区域发生问题不能够及时发 现。不管如何，前台直管模式对于小型的酒店来说，它或 许会在将来成为属于这种类型的酒店的一种特别的客房管 理模式。 2011/9/1117 四、结论与反思 建议高星级酒店在客房服务模式的选择上可以重点考虑 “客房服务中心”的模式，或者在人力资源充足的情况下 选择“客房服务中心”加“楼层服务台”的服务模式。中 低档次的星级酒店可以重点考虑“楼层服务台”的服务模 式，来提高对客服务效率，弥补硬件设施的不足。而一般 小型的商务酒店则可以采取“前台直管模式”以提高人力 资本的使用效率。但无论如何，任何类型的酒店在选择客 房服务模式时，都应该重点考虑到酒店本身的客源结构和 档次，同时也要考虑到当地劳动力成本的高低以及当地社 会治安环境的好坏等等因素。 2011/9/1118 第二节、客房服务内容 一、客房服务工作的基本原则 （一）适合原则 1、整洁 2、安全 3、宁静 4、方便 5、尊重 2011/9/1119 （二）适度原则 提供符合酒店自身档次的服务和人际关系上与客人保持距离。 2011/9/1120 二、客人来店之前的准备工作 （一）客人抵达前的准备 1、了解客情 2、布置和检查房间 （二）客人抵达楼层的接待工作 1、热情迎宾 2、引领客人进入房间 3、介绍房间设备 2011/9/1121 三、客人住店期间的服务内容 （一）客房小酒吧 在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作 要求： 1、先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人 是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果 客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正； 2、检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充 时，要注意检查饮料和食品的有效期。 2011/9/1122 客房小冰箱 2011/9/1123 （二）送水服务 1、每天给客人送两次水，早晚各一次； 2、客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并 问清楚客人是要哪一种茶； 3、注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否 需要送茶水，主动提供适时的服务。 2011/9/1124 （三）送餐服务 送餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一 种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项： 1、所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定 要保证其清洁； 2、送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地； 3、提供送餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食 物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是 在送餐1小时之后，并征得客人同意； 4、在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦 干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 5、请客人在账单上签名。 提供送餐服务一般收取20%的服务费。 2011/9/1125 （四）洗衣服务 1、在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填 好“洗衣登记表”； 2、登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱 中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、 房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普 通洗涤还是快洗； 3、服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与 实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落 以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应 向客人说明，并在登记表上注明； 4、必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中 对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以 及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等； 5、衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对， 然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清 楚之后再离开房间； 6、注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。 2011/9/1126 四、客人离店时的服务内容 （一）为送客人作好准备工作 1、要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采 用的交通工具； 2、检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办 妥。应该送到总台的账单是否已结清； 3、问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应 问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的 行李组，以方便其早做准备。 2011/9/1127 （二）客人离店时的送别工作 1、当客人离开房间时，应向其微笑道别。 2、为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯 活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入 电梯、放好。 3、当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向 客人表示欢迎他再次光临。 20