1 酒店管理会所酒店管理会所 酒店文件香格里拉培训资料酒店文件香格里拉培训资料 General Manager Tony ColeclaYAOA 高利来总经理 (澳大利亚国籍，意大利血统) Executive Manager Jane Peng 副总经理彭健 北京人 人力总监 Allen Zeng 四川人 前厅部经理 Geovge yang 北京人 前厅部副经理 Roland wang 天津人 工程部总监 P K lee 新加坡 房务总监 Shirely Lee 新加坡 房务经理 Lily Tong 采购经理 William Cui Rosly Chen James Liu Li An Guo David Auision 餐厅及酒吧经理 Iven Xu 许一凡 香格里拉国际管理集团 SLIM=Shangri-La International Management 总部在香港 郭氏兄弟公司 郭贺年 香格里拉是郭氏的一个集团 先创业的酒店 1978 年 郭氏酒店 1983 年命名为香格里拉 （香格里拉）名的由来：大老板看了英国作家詹姆斯.希尔顿在 1933 年写的（笑失的地 平线）一书，首先用了 Shangri-La 一词，在喜马拉雅山的最高峰，怀抱中间有了人间 乐国叫香格里拉，让人们永远保持青春，和平，幸福。把香格里拉引进过来就是我们要 追求的目标：是永远的幽雅，祥和，热情的服务和提供超值的享受。 店徽的标志：上面表示山峰、下面表示水中的倒影、中间表示地平线、总体像个 S 型一 张微笑的嘴。 目标：开发并管理，城市中心的豪华酒店和旅游胜地的度假村 店徽：像 S 像天堂，像微笑的嘴，客人来自四面八方。 打电话礼仪 Telephone Managers 2 第一印象是永久的印象 First Impression Are Lasting 电话服务是很重要的： 1.打电话 2.聆听技巧 3.辨别客人技巧 4.提供正确信息 5.嗓音音调 6.让打电话的人 喜欢你 7.留言是正确的 8.客人来的国际长途 9.投诉电话 10.打电话的标准 打电话有几种情况： 1. 客人来的电话 2.同事 3.亲戚朋友 4.上司 5.供应商 SUPPLIER 电话是一个酒店的窗口 如有错打的电话 Wrong Numbers 要有耐心，温柔，热情的告诉 救急电话：119 110 如有救急电话，服务员不要直接和外界联系和总机联系，有总机联系总经理解决问题。 电话是酒店增加收入的机会 接电话时：1.澄清 Clarifying 如叫醒 Morning all 要听清，后重复客人的话 2.确定 Confirming 能力 Ability 达到百分之 15， 但是态度 Affixture 达到百分之 85， 一定要有积极向上 的态度 Positive Affixture 聆听客人说话 1. 尊重自己也尊重别人 2.计划目标就是拾现目标 3.把自己放在客人的角度去想，把客人当自己的亲人为客人着想。Put yourself in others shoes 4.你是否是个好的听者 a. 客人需要正确的信息 b.了解客人的需求 提高服务质量 提高服务技巧 提高服务重要性 全面了解酒店的设施和服务 销售（站在客人的角度为客人着想） 声音：有表达性，声音是能传达感情，音量要控制，要很自然，精神充沛，有生命力， 打电话时要让对方感觉你的微笑。 3 国际长途电话： 1. 清晰的说话，说清楚，决不要对客人说不、不知道 2. 告诉打电话的人，下一步该怎么做 3. 信息正确，传达给有关的人 投诉电话 Comp Latin Call 1HEAT Heater 暖气 H=Heart herm Out 仔细聆听客人说话 E=Empathize 要有同情心 A=Apologize 道歉 T=The Follow Up Action 跟踪办理 香格里拉接电话的标准 1.问候 Good Morning afternoon evening 2.启名 Shangri-La Chang Chun 3.称呼 Mr Ms Sir/Madam 4 自己称呼 Stephen Speaking 5.问我能帮助您吗? How may I help you? 6.谢谢您打来电话 Thank you for calling Mr Ms Sir/Madam 礼貌礼节 礼貌:你对别人的表现方式并且没一个人愿意接受. 1. Attitude 态度 2. First Impression 第一印象 3. Body Language 形体语言,动作是给别人看的 4. Appearance 外表 5. Posture 姿态 6. Expression 表情 7. Poise 仪态 8. Look and Listen 观察和倾听 9. Speech and Smiles 谈话和微笑 见到客人的程序 4 1. 问好 Greeting 适当的位置问好 2. 提供帮助 Offering Help May I help you? 3. 询问 Enquiries 清楚、要有顺序、迅速的回答 如不清楚、想办法解决、不能说不知道、不清楚一类之词 4. 处理客人投诉和道歉 Handling Complaints And Apology 要有好的服务态度，重要 的服务意识 5. 私下里的谈话 Small Talk 不要和客人过分接触、聊天、可以介绍一下长春的旅游胜地和风景 6. 告别 Farewell 目送客人或把客人送出，让客人先走或退出客人房间时，斜着走，一边走一边和客人 告别和客人退出房间。 个人卫生 手和指甲： 1. 洗手的时间： a. 手脏时 b.开始工作时 c.重新工作时 d.作食品时 e.传递食品时 f.取完生食再取 熟食时 j.上完洗手间时 h.作完脏的工作时 i.擦完鼻涕时 k.倒完垃圾时 2. 洗手的重要性 手传递着各种各样的食品也就是说手传递着细菌和媒介 3. 减少手的污染。勤洗手或手减少接触食品 4. 洗手时：用热水洗、洗手液、指甲刷、清水洗、用面巾把手擦干 避免手的感染：拿食品时，用工具夹，不要手抓或用消毒过的皮手套，不要用手直接接 触食品。 保护眼睛：1.睡眠充足，每一天保证 8 小时睡眠 2. 锻炼，经常锻炼，也保护皮肤 3. 饮食 皮肤的重要性：功能：1.外部细菌侵入体内 2. 能够保持皮肤水分 3. 防止紫外线照射 5 4. 能保持身体的体温 护理皮肤：1.每天保证洗一便澡 2.出汗时一定要洗澡 3.如有腋臭，涂点止汗剂，除臭剂 4.不准用气味大的香水和护肤霜 个人的姿态 站立服务：挺胸抬头、收腹、两手自然下垂 口腔卫生：1.清洁口腔，两次刷牙（睡觉前、起床后） 2.防治（每年去看牙医） 3.除异味 4.保养，平时不吸烟，不吃零食和硬的东西 脚的保护：1.注意勤剪指甲 2.如有汗脚，涂些足粉 3.勤洗脚，换袜子 几种坏习惯：1.打喷嚏时要回避客人和食品 2.不要在客人面前抓耳挠腮 3.不准随地吐痰 4.工作时不准吃口香糖 5. 工作时不准吸烟 6. 手破了，不能用脏的绷带包手 我们的工作态度：殷勤、好客、热情、温和、帮助客人、不准比客人高傲、客人永远是 上帝、谦虚的对待客人。 仪容仪表 头发：清洁、无头屑、无异味、无油污 护理头发：每星期洗两次头，用干净的木梳梳头，每月剪一次头发。 男孩标准：不准赶时髦，留传统的形式，头发不能盖过耳朵和衣领。不准有油污，不要 用过多的抹丝，过多使用会有污染。 女发标准：留传统的长发，要用深颜色的发夹，不准使用过多的发胶，摩丝，每天要梳 理整齐。 6 洗脸的方法：用温水洗脸，用洗面奶洗，不要粗的毛巾搓脸，不浓装艳抹，男孩要亲刮 胡须。 首饰：不准带粗的、沉重的、大的、醒目的戒指。项链不可外露，耳环：不准带坠的和 大圈的。手表：不准带大的时装表，可以带袖珍的 制服：制服是香格里拉特色的制服，制服损坏及时通知洗衣房补好，衬衫要整洁，一定 要扣扣子，领带领结要正确佩带，制服扣其后才能上班。 口袋衣带：除需要时放一只笔，一两张纸和面巾纸，不装沉重的东西，制服要干净，不 要有油污。工牌别在制服的左上方，一定要整齐，鞋保持干净。 客人服务 1. 客人来源 2.客人来享受服务和舒适的环境 3.客人永远是上帝 客人分类：商人、公务、旅游团、政府、 客人性格：和气的、挑剔的、小气的、大方的、傲气的、易怒的、古怪的、好色的、唠 叨的 客人服务标准：1.外表干净整齐 2. 给予客人立刻注意 3. 自豪感 4. 微笑热情的迎接客人 5. 积极的聆听、仔细的聆听 6. 保持目光接触 7. 称呼客人姓氏 8. 保护客人的隐私 9. 总是给客人提供额外的帮助 10. 总是试图照顾客人的需求，尽快的提供帮助 公司的宗旨 1. 在亚太地区开发并管理旅游度假村 30 家豪华酒店，开业的有 8 家 1998 年的目标是 50 多家 2. 香格里拉是有多种有机体组成的大家庭 3. 香格里拉集团将成为同行市场的先锋，成为当地有特色的香格里拉别具特色，尤其 是度假村 7 4. 香格里拉提供和平、宁静、幽雅的人间乐园，给客人提共超值的服务，超级享受 5. 香格里拉特色给客人感觉温和和吸引力 6. 香格里拉注重人才投资，每位员工感到自豪，努力工作，辛勤劳作，热情服务，满 足客人的需求，使我们集团在同行成为佼佼者获得成功 7. 努力工作的同时，还要互相协调、发挥、团体的凝聚力，团体的自豪。 组织架构图 总经理 驻店经理 餐饮经理 财务总监 人力资源总监 市场销售总监 房务总监 工程部 经理 宴会经理 总橱 财务副经理 培训部经理 销售部经理 公关部经理 行政管 家 前厅经理 管家部组织架构 管家部经理（1） 管家部副经理（1） 洗衣房经理 部门秘书 楼层主管 PA 主管 制服布巾主管 客房服务员 清洁工 制服员 洗衣工 迷你吧服务员 卫生间服务员 裁缝 干洗工 夜间服务员 接单员 总人数：78 人 其中管家部：客房加 PA65 人 洗衣房 13 人 管家部及其作用 Housekeeping Department And It is Function 地位：管家部是酒店的重要部门，它是酒店有效的、有利润的部门，让酒店正常，顺利 的运转 功能：提供洁净的客房，良好保养的公共区域，商场，宴会厅，餐厅，给酒店提供干净 的布巾和制服，客人的衣服，办公室的卫生。 目标：提供干净、快捷、有效的服务，最大限度的满足客人，训练有素，才能达到快捷， 通力合作才能达到有效，辛勤的劳动才能达到干净。 8 办公室：管家部的位置在四楼 458 间客房 63 个公寓 管家部负责人：经理 副经理 主管 房间位置：12F25F 豪华楼层 21F23F 白班：服务员的房间是 15 间，打扫完房间由主管和副经理检查房间卫生和备品。标准 是清洁卫生，补充备品，保养房间，打扫完卫生及时通知前台，有前台销售客房 夜班：服务员要开床服务，补充备品，清洁房间，MINI 吧服务员负责检查酒水，补充酒 水，存放酒水和登记等是给酒店提供一份收入。 制服布巾房：管理酒店所有布巾，如餐厅和宴会厅的台布，口布等客房的窗帘，床单， 枕套等。 PA 服务员：管公共区域，办公室，商场，大堂和后勤员工更衣室等。PA 服务员由 PA 主 管负责。酒店杀虫、外部玻璃、园林、由外部单位负责签合同 插花师：豪华楼层的客房，大堂等地方由插花师负责插鲜花和鲜花店 文员：CLERK 接电话和电话记录，失物招领工作，贵重物品由经理管，存放 12 个月， 如不领取由酒店处理，不贵重的物品，存放 3 个月，如不认领，还给拾到的服务 员作为奖赏。 酒店楼层分布 Hotel lag