内容介绍服装导购读心术内容简介：同是卖衣服，为什么有人一天能卖十几件，有人卖出一件都很困难？同是专卖店，为什么有的店流水节节高，有的店进账总那么可怜？同是加盟商，为什么有人几年之内就跨省开店，有人两三家店面都打理不好？一样的产品，销售业绩怎么就天差地别？其实，顾客买不买，不在于衣服怎么样，而在于他们怎么想。能看穿顾客怎么想的导购，才能把话说到顾客心坎儿上，顾客动了心，想不成交都很难！李坤恒凭借十几年的一线导购经验，结合心理学知识，为服装导购深入分析了顾客心理，从建立良好第一印象到提高连带销售率，环环相扣的销售技巧，让顾客心动之后马上行动。作者坚信，帮一线导购把话说到顾客心里去，就是帮专卖店、加盟商实现利润倍增。亲爱的同事：“我们不能直接给你钱，因为你会觉得莫名其妙。但你读完这封信，就会获得！”淡场做什么？我料必“销售技巧演练”就是大家都会提及的，那么，练什么呢这就是我们当前有了“疑惑”的事情。在面临着市场环境不好的当下，继四月份连带销售技巧巡回培训结束后，训导部在想自己能做什么的时候，得到了张琬璐、余慧玲两位同事的协助，摘录完成李坤恒老师服装导购读心术的第二篇探寻客户真正的需求，14000余字，均为业余时间手打出来的内容，奉献给各店铺，寄希望于各店铺：在店长组织下，以此为素材，现场进行演练并讲评分享，总体提升我们的知识和专业度。 同事们，我们在历次的分享中，曾经都或多或少地停留在教授思维和思路的阶段，好比磁悬浮列车般给人以表象上不太踏实的感觉，殊不知，磁悬浮列车是需要强大的电流促使铁轨与车体之间产生强大的互斥力，才能促使列车快速前进。当下的我们，不仅需要提升我们的思维训练，还需要店铺本身拥有强大的自我造血功能。来吧，沉淀下来，从模拟演练开始，读书吧，将我们的经验和同行的智慧结合于一身，练起来。俗话说：“火车跑得快，全靠车头带”，而当下这一切正在科技与思维转换的推动下被改变：传统的快速列车经过提速后最高时速为120Km/小时，而当下的动车组，采用了车厢整体加速的原理，不仅依靠车头带，所有车厢的动力系统也在共同发力，380Km/小时的速度呈现于你我眼前。相信此时您已然明了我们的用心了在四海人这组列车里，旅途路上的故事，需要每一位家人的勤学苦练方能成就卓越未来。读书会的建立，将致力于为店铺淡场的充电和学习，只要您撇弃成见，在您我的共同参与下，认真研习，勤于反馈，这个平台，将会书写共同的精彩！来吧，动起来，平时多流汗，战时少流血，我们愿意为您的成长路上，以服务的精神，共同塑造专业！第1章 给顾客良好的第一印象一、无法打动顾客的那些话当顾客进入店铺的那一刻，大部分导购都会陷入被动局面，不知道如何开场，怎样引起顾客的注意。如果一开始就没能得到顾客的认同，那么之后的销售阻力就比较大了。案例一天下午，我去北京君太商场买一件衬衣。我走进男装区专柜第一家店，店里就导购一人，站在收银台的位置。他看到我进来，就迎过来说：“欢迎光临XX品牌。”我并没有看他，只是自己浏览着，看有没有需要的衣服。导购走近我说：“喜欢可以试一下。”我没有搭话，继续看着衣服。这时，我看到一套西装还不错，用手摸了一下面料因为我很在意衣服的面料。导购接着说：“这是今年的新款，纯毛的，喜欢可以试一下。”我还是没有搭话吗，继续往衬衣展架走。我拿起一件衬衣，放在胸前比量一下，导购说：“这边有镜子，您看一下。”我走到试衣镜前，看了看效果，导购跟过来说：“这是纯棉的，今年的新款，高织纱的，喜欢可以拿个号试一下！”我摇了摇头，把衣服还给导购说：“谢谢！”我转身就走向了第二家店铺。“欢迎光临”、“喜欢可以试穿”这类迎宾语你一定很熟，但这样的话并不能打动顾客。“欢迎光临”千人一面 我们无论去哪个卖场、听得最多的就是“欢迎光临”。这话听多了就没有了新鲜感，所以有的顾客像没有听见一样，没有任何的回应。偶尔有顾客回应了导购， 也只是象征性地点点头或“嗯”一声。为什么会这样？因为在顾客看来，这不是对自己说的话。“欢迎光临”这句话，导购对所有进店者都说，每一个顾客都通用，所以顾客会无动于衷，同时也会对这样的话产生反感。顾客这样的表现，对刚刚从事销售工作的导购来首是一种打击本来想好好努力表现一番，笑容满面地对顾客说“欢迎光临“，换来的却是顾客一脸的冷漠，时间久了，让导购觉得自己热脸贴冷屁股，逐渐否定这种行为，再来了顾客导购就面无表情了。“喜欢可以试穿”让顾客压力很大 顾客刚一进店时，很多导购都会说：“喜欢可以试一下。”到底是谁发明了这句话，我无从考证。但导购在迎宾阶段说这句话，我认为是欠妥的，或者说时机不对。首先，这句话会让顾客产生心理压力。有些顾客消费能力一般，在货品价格不菲的高档商场里，由于自己的消费能力达不到这里的价格水平，自然有一些“心虚”。平时自己购买衣服都是五六百元左右的，而这个商场卖的都是五六千元的商品，价格超出他的承受能力太多，当导购走过来说“喜欢可以试一下”时，自然会说“我再看看”而不去试穿。原因很简单，如果试穿了，又买不起这么贵的衣服，感觉不好意思，脸上挂不住。就算试穿了，也会假装镇定，掩饰内心的忐忑。案例 有一次，我和一位女同事在北京大望路的新光天地逛街。我们俩来到一个女装品牌的店铺。我关顾了四周，顾客也不多，我们只是随意转转。同事在仔细看一件非常漂亮的裘皮大衣，这时一位导购走过去说：“喜欢可以试一下。”同事眼睛扫了一眼价签，标价18.8万元，赶紧走开了。我明显感觉到她在看店内其他商品的时候，加快了脚步，很快走出这家店。出来后，她说：“真贵！一件衣服要我不吃不喝三年才能买得起！”我问：“导购叫你试穿的时候，你有什么感觉？”她说：“压力很大！当我看到价签时，不知为什么，本能告诉自己赶紧走人。”你是否也有过类似的经历呢？我们生活中经常会有这样的感受，当商品价格与自己经济承受能力差距很大的时候，会认为自己买不起，试穿后又不买，害怕导购瞧不起。其实大多数情况下导购并没有瞧不起顾客，但是顾客潜意识已经给了自己一种无形的自卑、压力或恐惧。当然，会有少数顾客无论是否买得起都会试穿的，但这种人是少数，另当别论。其次，这句话还可能引起顾客的逆反心理。当听到“喜欢可以试一下”时，有些顾客的反应是：“你都不知道我是否需要就让我试？你不知道我买什么就让我试？”本来导购是好意，结果却起了反作用因为不了解顾客的需求而引起了顾客的反感。二、用事实和合理推断说话客观事实最容易被顾客认同在销售过程中，我们都希望顾客认同自己的观点，要做到让顾客在短时间内认同自己，很多导购会认为这比登天还难。如何让顾客一进门就认同我们，对我们点头呢？方法很简单，用事实说话，不能反驳的就是事实。1、“今儿天气真热！”夏天天气很热的时候，导购可以对顾客说：“今天的天气真热！”一般来说，顾客都会同意你的观点，因为这是不能反驳的事实。如果是北方，冬天会非常冷，当顾客一进专卖店的门，看到顾客穿着厚厚的羽绒服，导购端过一杯热水接着说：“喝杯热水暖和暖和吧！”这一连串的行动和语言，顾客是不能反驳的，内心自然也就是非常容易认同导购了。2、“今天您自己一个人逛街？”看到顾客一个人进店铺，我们可以这样说：“今天您自己一个人逛街？”如果顾客是自己一个人来的，顾客也会点点头或用其他的方式认同我们所说的话，因为他没有办法反驳。如果顾客是两个人一起进来的，就可以说：“今天您二位一起逛街，两位知心的朋友在一起也是很幸福的事啊！”顾客听了这样话，会有什么反应呢？当然是非常高兴了。3、“我来帮您吧！”给顾客一点帮助。当顾客一进店门，看到顾客提了很多东西，可以走前说“今天您收获了这么多满意的东西，我来帮您提一下吧，”或说“东西先放在柜台前，我帮您看着，您就放心吧”。顾客听着这话，即便不让我们帮她拎东西，但是内心也会非常认可我们的。4、“看您这么开心，是不是今天有什么喜事啊？”看到顾客脸上的笑容，这是描述事实，如果后面再跟上一个快乐的假设，顾客会更加开心。5、“你俩一起逛街，一定是感情最好的朋友。”看到两个人进来，根据年龄和两人的对话，可以判断出两者之间的关系，你只用将事实描述出来就可以了。6、“您的声音真好听，听起来让人觉得特别舒服，您是专业唱歌的吧？”听到有些顾客声音很好听的时候，可以把这个事实说出来。一般没有人会注意到这样的优点，当赞美别人不为大众所知的优点时，会更有效果。我们都知道伟大的科学家爱因斯坦，很多人见到爱因斯坦都会赞美他是多么多么的伟大，对人类的贡献多大，这些赞美对于爱因斯坦本人来说早已听够了，每次听到类似的话他都无动于衷。有一位商人，在聚会上遇到爱因斯坦，这时商人对他说：“尊敬的爱因斯坦先生，听说您的小提琴演奏得非常好，有机会去拜访您时，能否听您演奏一曲？”爱因斯坦听完后，高兴地邀请这位商人去家里做客。比起被赞美是伟大的科学家，其实爱因斯坦更喜欢听到别人赞美他小提琴演奏得好。7、“您笑起来真和蔼，和我妈妈一样！”当听到这句话的时候，顾客潜意识里的陌生感也会消失，此时就有一种家人般的感觉。当然，这话得跟年纪稍长的女士说。8、“您真有气质，真有明星范儿！”赞美漂亮的女孩很漂亮，倒不如称赞女孩有气质，漂亮是外在的，让人感觉比较浮，而气质是内在的，只有知识、修养达到一定程度的女孩才有这种气质，所以很多女孩更愿意别人赞美她有气质。9“您一看就是特有担当的人，有一种做大事的气魄！”中国的传统观念赋予男人更多责任，无论对家庭还是工作，男人要挑起这份重担，就要面对各种挑战。所以，称赞一下男人有做大事的气魄，男人从潜意识里更愿意接受此类赞扬。在事实基础上的合理推断也容易被顾客认同人的大脑有一个特点，会更容易接受通过场景来阐述的观点。过去看到、听到、经历过的事情和场景，再次看到，听到或有相似经历时，会产生共鸣，这是一种非常好的引导和说服方式。案例有一位50多岁的老大姐在一家女装店里闲逛，这个女装品牌主要面向35-45岁人群。这位大姐在看衣服的时候，伸手把衣服从衣架上拿下来，前后左右看款式。这时导购就向她介绍衣服的特点，听完导购介绍后，她就笑一笑，什么也没有说。然后她又拿起一件衣服来看了看。导购说：“大姐，这一款挺适合您的。”大姐说：“你们家衣服颜色太年轻了，我都这么大年纪了，哪穿得出去呀！如果我再年轻20岁，肯定买。”导购听了后，笑着说：“大姐，我理解您的想法。人这一辈子为了什么？年轻的时候为了孩子省吃俭用，现在孩子们都结婚了，人又上年纪了，该为自己想想了。现在日子好了，不愁吃不愁喝的，人应该越活越年轻，您说是吧？”大姐听了后，笑了：“你说得对，现在日子比那些年好多了。”导购接着说：“现在很多像您这样年龄的人，可想得开了。您看广场上那些天天跳舞的叔叔阿姨，穿得多漂亮多时尚，根本看不出年龄来。自己心态好，就觉得自己回到了20年前，人一高兴，精气神都好起来，还不爱生病。您看那些整天嘻嘻哈哈的人，心态好了，不长寿都难，您说对吧？这就是漂亮衣服的作用，所以您也应该让自己再年轻20岁，这件衣服您穿上试试，买不买无所谓。”大姐听完，非常高兴，进试衣间穿上后，出来在试衣镜前打量自己，脸上的笑容更灿烂了，最后这件两千多块钱的衣服就这样成交了。顾客心理分析爱美之心人皆有之，只要我们给了顾客足够的购买理由，顾客自然就会购买。上面案例中的导购就运用了描绘场景的方法，把一些生活中的常理和场景与顾客交流，而这些都是顾客所熟知的，顾客很容易与这些信息产生共鸣，这样，导购就能自然地引导顾客思维了。三、学会真诚地赞美赞美的关键是要以一种事实求是的态度来赞美，这样顾客才能真正接受。赞美顾客的外表中国有句古话“三分相貌，七分打扮”。有很多女孩子化妆前和化妆后判若两人。