家纺柜组营运手册 第22 页家纺营运规范手册目录第一章 学习目标2第二章 门店组织架构及岗位职责2第三章 认识家纺内衣类商品4第四章 营运作业日常流程及员工作业管理7第五章 家纺营运陈列规范及标准.10第六章 商品调拔流程.20第七章 营运基本术语及基本财务知识.20第一章 学习目标 熟知家纺组相关商品品类及知识 掌握家纺柜组人员应具备知识、技能 树立个人良好职业形象本手册学习后，接受培训者能够：一 熟练掌握家纺组员工应知应会相关内容二 熟练进行日常要货、上货补货、销售、盘点等工作三 服务好每一位顾客第二章 门店组织架构及岗位职责1、门店组织架构2、员工的工作关系常识 相关部门工作关系人事课1.有关请假、工资事宜。2.参加公司培训。3.领取工衣柜、工衣等，包括工衣的更换、钥匙的配制等。4.工牌丢失的换领。5.借用培训资料。收货课1.使用叉车和栈板，到收货课取用。2.将垃圾、纸皮和空栈板运回收货课。3.有质量问题的商品退货或者商品的批量退货。4.收货课将收货的商品运输到楼面。5.对贵重商品和生鲜商品应与收货课一起收货。6.查询收货的情况。7.打印店内条码。收银课1.遇到无条形码或价格错误等，前往收银课解决。2.收回收银区域的零星散货。团购课1.协助解决顾客投诉的问题。2.大宗购物的备货。3.接受每日从客服中心退回的商品。美工课1.制作门店POP广告。2.商品销售氛围制作。信息课1.系统资料的查阅。2.领取应处理的各种营运报表。3.申请库存更正4.商品的紧急变价。防损课1.发现可疑顾客，及时报告防损课。2.发现火警以及任何安全隐患。3.出现顾客和员工的工伤事故。4.防损课检查员工的安全标准的执行。5.出现严重违反店规的顾客。6.发现安全门报警，须报告防损课处理。工程课1.机器设备出现故障，需要维修。2.电话或通信线路出现问题。3.照明、制冷、通风、下水等出现问题。4.建筑部分出现故障。5.冷库、冷柜出现问题。保洁课1.地面有大面积垃圾及污水。2.洗手间肮脏。3.垃圾桶垃圾及时清理。3、理货员的职业道德意识1.顾客意识“善待顾客”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，不能局限于理性认识，应该贯穿到全体员工的行动上。顾客核心的意识是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，以此作为工作指南。2.目标意识目标意识即要求有目的、有目标的从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。3.形象意识连锁企业是一个大家庭，每一位理货员的形象都会直接影响公司的整体形象。因此每一位员工都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。4.品质意识商品品质需要工作品质来保证，每位员工应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，确保商品和服务的品质。5.成本意识为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务。节约成本人人可为，这就是成本意识的基本要求。6.合作意识在连锁企业这个大家庭中每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。7.问题意识问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只报怨问题，要善于寻找解决问题的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。8.规范意识规范意识即要求按规则、规定来从事工作。否则统一的服务形象就难以维持，连锁企业的规模优势就难以发挥。4、 岗位职责1.耐心解答顾客的问题，礼貌用语，微笑服务。2.对货架、端架、堆头商品进行补货。3.保证商品都有正确的条形码和价格标签。4.做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐美观、丰满的效果。5.保持销售区域的卫生，保持购物通道的通畅，及时清除空栈板、垃圾等。6.进行商品的现场促销提高营业额。7.控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回孤儿商品和处理破包装商品。8.整理货架库存和仓库，做到库存商品标识清楚，码放安全，规律有序。9.负责事先整理好退货商品，填写退货单据。10.具备防盗意识，特别对容易丢失的商品和可疑人员予以关注。11.参加部门的周期盘点。12.定期了解周围竞争厂家商品品类、商品陈列、商品价格、促销等情况。5、主要权利1.退货商品办理。2.商品损耗控制。3.商品补货/理货。4.价格标识与库存维护。6、任职资格1本公司工作三个月以上，熟知公司企业文化。2责任心，执行力强，具有极强的防损防盗和安全意识。3有一定的表达能力，并熟悉卖场工作流程。4熟悉本部门商品产地、价格、陈列位置和展示要求5有高度的责任心和较强的沟通能力。6高中以上文化程度第三章 认识家纺内衣类商品512内衣513家纺第四章 营运作业日常流程及员工作业管理41营运作业日常流程时间工作项目工作重点上午7：50到岗晨操参加晨操上午8：10-8：301.参加部门晨会1.1当日工作安排1.2流程制度学习1.3企业文化学习2.清洁卫生货架和商品卫生3.核对标价与条形码检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品上午8：30迎接顾客站在本部门通道位置，迎接首批顾客上午8：40-12：101.商品销售1.1礼貌准确的回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前1.2如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即到店内库取货，并迅速返回1.3如商场暂时无货时，首先向顾客表示歉意并向其推荐其他代替商品；如顾客明确只要该商品，则立即上报主管，由主管与采购部联系约定送货时间1.4顾客付款后应留下顾客的联系地址，要求自提的应到服务台办理手续并注明“自提”，货到后通知其前来提货，发货后在电脑小票上注明“自提”；如果要求送货的请顾客到服务台办理送货手续，对已经发货商品在电脑小票上注明“送货”并签名。1.5对销售后顾客要求近距离送货的（如送到商场停车场或商场门口、路边等），应用平板车将商品送到顾客指定位置1.6随时整理排面并补货，确保商品陈列整齐、丰满。1.7对进货商品复验1.8凡有新商品入库，应在一小时内将商品打价、上架陈列2.商品调拨2.1部门间调拨时，调出部门理销员必须根据调拨单核对商品编码、品名、数量后送至调入部门，并将实际调拨数量填入调拨单，同时签名2.2行政调拨时，部门理销员必须审核“调拨单”是否有财务部、店长办负责人的签名。手续齐全后按单发货并在“调拨单”上签字，同时留下调拨单部门联2.3分店间调拨时，调出部门理销员按调拨单要求将商品与收货人交接，并填写实际调出数后签字，同时留下部门联。调入部门按商品验收程序处理3.收回散落商品巡视店内收银台前与其他部门区域，将散落商品收回4.商品变价将调价商品重新打价上架并更换价格签5.商品退货需和供应商办理商品退换货的，填写“退换货申请单”，叫主管审批后传采购部。接退换货通知后，将需退换的商品运至收货部门口，在防损员的监督下按退换货程序办理。6.处理破损商品因包装、条码损坏等不能销售的商品，要先检查商品是否还有同类现象，如有要求立即将其撤下货架。对于包装损坏的，要用封口重新封口；条码丢失的，到电脑部打条码并贴在商品上，粘贴位置要求明显、醒目，但不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明等）。7.处理退回商品对于因质量问题而退回的商品，立即对同类商品进行检查，发现问题要立即撤下货架中午12：10-14：301.午餐时间控制在40分钟内2.商品补货检查货架商品排面，对缺货商品补货3.清理卫生货架与商品卫生4.准备交接填写交接记录、顺延事项下午14：30参加交接班会1.1工作汇报与安排1.2流程制度学习1.3企业文化学习下午14：45-19：001.商品销售1.1礼貌准确的回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前1.2如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即到店内库取货，并迅速返回1.3如商场暂时无货时，首先向顾客表示歉意并向其推荐其他代替商品；如顾客明确只要该商品，则立即上报主管，由主管与采购部联系约定送货时间1.4顾客付款后应留下顾客的联系地址，要求自提的应到服务台办理手续并注明“自提”，货到后通知其前来提货，发货后在电脑小票上注明“自提”；如果要求送货的请顾客到服务台办理送货手续，对已经发货商品在电脑小票上注明“送货”并签名。1.5对销售后顾客要求近距离送货的（如送到商场停车场或商场门口、路边等），应用平板车将商品送到顾客指定位置1.6随时整理排面并补货，确保商品陈列整齐、丰满1.7对进货商品复验1.8凡有新商品入库，应在一小时内将商品打价、上架陈列2.商品调拨2.1部门间调拨时，调出部门理销员必须根据调拨单核对商品编码、品名、数量后送至调入部门，并将实际调拨数量填入调拨单，同时签名2.2行政调拨时，部门理销员必须审核“调拨单”是否有财务部、店办负责人的签名。手续齐全后按单发货并在“调拨单”上签字，同时留下调拨单部门联2.3分店间调拨时，调出部门理销员按调拨单要求将商品与收货人交接，并填写实际调出数后签字，同时留下部门联。调入部门按商品验收程序处理3.收回散落商品巡视店内收银台前与其他部门区域，将散落商品收回4.商品变价将调价商品重新打价上架并更换价格签5.商品退货需和供应商办理商品退换货的，填写“退换货申请单”，叫主管审批后传采购部。接退换货通知后，将需退换的商品运至收货部门口，在防损员的监督下按退换货程序办理。6.处理破损商品因包装、条码损坏等不能销售的商品，要先检查商品是否还有同类现象，如有要求立即将其撤下货架。对于包装损坏的，要用封口重新封口；条码丢失的，到电脑部打条码并贴在商品上，粘贴位置要求明显、醒目，但不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明等）。7.处理退回商品对于因质量问题而退回的商品，立即对同类商品进行检查，发现问题要立即撤下货架下午19：00-21：001.晚餐时间控制在40分钟内2.商品销售执行上下午销售流程3.收回散落商品巡视店内收银台前与其他部门区域，将散落商品收回晚间21：00-21：301.补货检查商品是否满架，存量不足时到店内库取货补货。取货时应注意：保质期短和先验收的商品先上架；取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁站在商品上取货及从中间抽取。2.整理商品排面按照陈列标准进行整理，达到整齐美观、丰满的效果3.参加晚班会晚间22:00下班42员工补货/理货的基本原则（一）补货的基本原则 1.