酒店前堂礼仪规范培训资料 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来以下是酒店前堂礼仪规范培训资料欢迎阅读 （一)简介： 前堂员工是酒店的先锋部队也往往是酒店客人首先接触的员工所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平 (二)仪容： 制服要完整清洁及称身不得穿脏或有皱折的衣服 头发男：头发不得油腻和有头皮而且不得过长(留酒店规定的长度) 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好不得戴太夸张的发饰只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部 脸部男：不得蓄须脸部要清爽宜人口气清新 女：不得抹太多胭脂水粉只宜稍作修饰淡扫娥眉轻涂口红轻抹胭脂便可 手部男：不得留指甲、指甲要清洁指甲内不得藏污垢 女：不得留太长指甲不宜涂鲜红指甲油指甲油只可用淡色的 脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮 女：清洁的鞋袜不得穿有色的袜要穿酒店规定的袜色鞋子每天上班前要擦亮 气味男：保持身体气味清新不得有异味 女：不得用强烈香料(香水) (三)礼貌： 1.在工作的时候常带着自然的笑容表现出和蔼可亲的态度能令客人觉得容易接近 2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重)打哈欠要掩着口部不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作 3.工作时不得咀嚼香口胶吸烟及吃东西 4.不得嫌客人噜苏应耐心地为客人服务 5.在处理柜台文件工作时还要不时留意周围环境以免客人站在柜台片刻员工还蒙然不知 6.客人来到柜台前马上放下正在处理的文件礼貌的问安表现出曾受过专业训练的风采称职及有能力为客人服务 7.留心倾听客人的问题不能随意中断客人的叙述然后再清楚的解答以免答非所问如遇到问题不懂作答时应该说：请稍等待我查一查以便回答你的问题 8.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处不得取笑客人 9.柜台员的工作效率要快且准 10.不得表现懒散情绪站姿要端正不得摇摆身体不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上不可歪头歪身及扮鬼脸作怪动作 11.除了工作上应交待的事不得互相攀谈私事不得争论不粗言秽语 12.不得擅自用柜台电话作私人之用如遇急事可请求上司用后台的电话 13.用词适当不可得罪客人亦无须阿谀奉承声线要温和不可过大或过小要清楚表达所要说的话 14.不得在工作时阅读报章、书籍 15.走路时不可奔跑应脚步轻快无声不要作怪动作 16.尽量牢记客人的姓氏在见面时能称呼客人X先生/小姐/女士你好 17.若客人之问询在自己职权或能力范围以外应主动替客人作出有关之联系而不得随便以不知道回答甚至置之不理