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DJ部培训教材第一节 服务细则一、班前准备: 1、准时上班,服从工作安排,做到先执行后上诉。 2、保持良好的仪容仪表,精神面貌。 A、统一着装,服装要保持整洁,按规定佩带工牌 B、戴好班中所备物品:卫生夹、笔、火机、开瓶器等。 C、保持身体、口腔、面部清洁卫生,班前不食有异味食品及饮料,不得使用刺鼻香水,男生刮胡须,女生化淡妆。 D、男生不留长发,要求前不遮眉,后不盖领,侧不过耳,女生不梳披肩发型,不涂有色指甲油。 E、保持愉悦的心情、充足的睡眠。二、班前例会: 1、检查员工仪容仪表及班前准备; 2、凝聚力强,提高士气; 3、传达今日经营策略、方式及会议精神; 4、点评昨天所存在问题,及今日所需解决的问题及岗位分配。三、班前卫生: 1、检查本区域卫生情况,进行卫生打理(包括台面、沙发缝隙、地面、墙壁、洗手间、灯具及周边环境,空气清新、无异味。 2,检查房人常用物品及设备设施有无缺、损坏、摆放位置及工作状态如何,包括抽风、空调、门锁、窗帘、电视、烟盅、房号牌、装饰品等。 3、检查家私柜物品是否配备齐全:如吧巾、托盘、清洁用具、配套工具,及常用物品配备充足。 4、再次确认准备是否齐全。四、正式上岗: 1、正式准备完毕后,准时上岗。 2、正式站岗时,重新自己检查准备工作和个人仪容仪表。 3、站姿要求规范,精神饱满,面带微笑,做好迎客准备。 4、不得三五成群,交头接耳、不得靠墙站立、 得无故离岗串岗,不得做与工作无关的事情。五、恭迎客人: 1、客人光临时,定要热情好客。礼貌问候,致敬语及主动迎接客人。 2、当客人来到离自己人1米左右时,面带微笑鞠躬问候,标准:上身前倾四十五度左右,“先生/小姐晚上好,欢迎光临”。 3、如熟客要称呼客人姓氏和职位“XX先生/小姐晚上好” 4、需要引领客人时,在客人的前方向50cm左右引领,伸右臂或左臂作请势,上身稍前倾,手臂画内弧线再平伸表示所指方向,指尖略低与手掌,手指微曲,上楼梯时,请客人先走,下楼或拐弯时,作手势,提醒客人并先行一步,停止引导时,行礼致意,退后一步说:“祝先生/小姐今晚玩得开心”,再转身离开。 5、不得用手指、笔杆等物指示客人或方向,除非客人先伸手,不得与客人行握手礼及勾肩搭背。 6、行走时靠右或靠边行,面迎客人时,在距客人员12米处停止,并立于一侧向客人微笑问好。 7、房间服务员应迅速为客人开门、开灯,请客入座。 8、当客人进房坐定后,开始为其服务。六,介绍:视情况或条件允许介绍时吐字必须清楚。1, 自我介绍2, 介绍服务项目3, 介绍服务设施七,进行服务:1, 开电视、电脑、音响、调光灯等,上毛巾2, 核对消费卡是否正确(人数、房号、消费、开卡时间、开卡人)3, 出品开房头盘八,点单、落卡:1, 待客人坐定后,恭呈上酒水牌,询问客人需要,提供诚恳建议,注意语言表达、举止、表情自然得体2, 点酒水时要注意服务姿势,身体不能靠在桌椅上,手指不能按在台面上,同客人说话时应面点微笑,集中思想,听清客人所需要的物品,并及时落卡3, 当客人一时不知道自己所选择时,要懂得诱导客人4, 客人所需酒品、食品如若没有,要礼貌向客人致歉解释,求得客人谅解并向客人推销其它5, 如果客人有特殊要求,尽量满足客人,并注明在卡上或通知出品部门6, 当客人点完饮品后要重复一遍直到客人确定为止7, 所点物品及时要在电脑核对,并落卡九,出品:1, 酒吧、西厨见单出品2, 在出品时要检查出品的数量,名称是否正确无误3, 贵重酒水必须检查有无开过4, 注意及时跟上所需要配料,厨房出品应配好工具,并检查杯具是否清洁5, 取饮料和小食时,切忌私下品尝口味6, 能立即传送的物品自己传,不能立即传送的请传菜送7, 传递物品入房时,礼貌敲门三声,进房时根据房间地理位置,向前方走几步,礼貌问好。8, 若客人要整支贵重酒水,须经客人验酒认可并征询客人具体要求,并注意跟配套用具是否正确。9, 上酒时应先女士后男士,先宾后主,先老后少。10, 上热饮时,应示意客人很烫,说明“这是您点的XX,请慢用”等礼貌词。11, 拿杯时,手应握住杯身的三分之一处,手指不得摸到杯口。12, 上完所有物品后,应询问客人有无其他要求,如无则礼貌性退出房间。十,中途服务:清理保持通道卫生、巡房、转房、赠送,了角消费情况、打折、物品补充,监督其他部门工作等。1, 清理台面:A、 采用半跪式服务B、 视客人多少和消费情况把握进房频率C、 清理台面时,动作轻柔,不发出响声,妨碍客人交谈和唱歌,顺方向由人到外,收走空碟,脏纸巾、客用残余物品及擦干酒渍水渍,但必须要知会客人,征得同意方可,使用工具一般为卫生夹或吧巾D、 勤换烟盅,脏烟盅必须先用干净纸巾遮住,拿离台面时不能经过客人食品和酒水上空。2, 推销:A、 掌握推销的时间的技茂,一般在清理台面接近客人时向客人推介公司酒水小食。B、 牢记推销物品的品种和价格C、 熟悉推销食品的口感,酒水的基本知识3, 转房:A、 当客人要求转房时,应立即通知部长,知会服务员,由部长通知咨客台,得到咨客台回复后方可。B、 由咨客带领客人去其他房间C、 注意及时更改房号、最低消费等D、 及时转送客人物品E、 立即清理房间,以备再使用4, 赠送:A、 服务员不可答应客人赠送物品B、 服务人员必须清楚公司的赠送内容C、 赠送时必须由赠送人的IC卡D、 上公司人员送给客人的物品时,要向客人说明是“XX赠送的,请慢用。”5, 打折:A、 如客人要求打折时,服务人员不可承诺客人。B、 服务人员应清楚公司的折扣权限C、 打折必须有打折人的消费卡上签名并注明几折6, 巡房:A、 保持区域卫生B、 了解区域消费及消费卡情况C、 客人特殊要求7, 结帐:A、 客人要结帐时,要先致谢“好的,马上到”B、 迅速送交收银台打单,若有打折 ,告知收银C、 核对收款单,用贴士薄递给客人查看,报出消费金额D、 如是现金,应当面点清核对好数目与真伪并报出实收金额,致谢E、 如是刷卡,检查信用卡,取持卡人身份证F、 如是签单,询问收银台有无止客的签名资料G、 找钱用贴士薄夹好,找返客人现金,并致谢。H、 如客人直接到收银台买单,应帮客人拿卡到收银台I、 如客人对消费有意见,服务员要耐心解释J、 买单后征询客人的消费意见和建议并记录十一,恭送客人:1、 客人起身要走时,替客人开房,协助客人取物品2、 出门前应提醒客人,不要遗失物品3、 迅速检查房间的物品,设施有无损坏、缺少4、 再次致谢,欢迎下次光临十二,清理服务:1、 客人走后,首先关闭电器设备2、 清理房间卫生3、 检查物品摆放是否整洁有序,恢复营业状况十三,收尾:1、 检查全部区域卫生、设备物品切断电源、水源2、 总结当晚工作情况,找了问题。参加班后总结十四,服务程序注意事项:1、 服务时要牢记先女士和先老后幼的原则2、 在接过传菜员送来的出品时,应检查出品是否正确3、 遇到客人说话时在上酒水之前向客人说:“对不起”,提醒客人留意以免发生意外,上完出品后,应规范向客人说:“请慢用”并采用后退式离开。4、 上出品时应单膝跪下,以方便服务,从托盘内拿出品时,应面对客人侧身,左手要随同向外侧移动,以保持托盘和身体平衡 ,托盘不可超出台面,任何时候托盘不可上台面。5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时上去空果盘以及不用的酒杯、空瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。6、 无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。7、 如出品需要配料和酱汁应跟食物一起上台。8、 下完order时,一应要重复order,以防错漏,减少失误。9、 员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现真空现象。10、 服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:嘴动纸巾到、烟到火机到、声动谢谢到。11、 调制洋、白、红酒时要征询客人意见。12、 如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。13、 当客人的啤酒剩下23支时,及时征询客人是否需要添加。14、 上出品时应从客人右边上,具体视房间实际情况灵活处理。第二节 操作规范与技巧一、 半跪式服务规范1、 行至客人茶几前二步远,两脚并拢。2、 左脚前进一步,右腿弯曲下去。3、 左腿弯曲成90度,右膝盖轻轻着地或离地2公分。4、 腰身挺直,托盘平稳,眼睛要专注。二、 更换烟盅规范1、 站在客人的右侧示意客人说:“对不起,打扰一下”。2、 用干净的纸巾盖住烟盅,绕过食品,倒入垃圾桶,擦干净后,再绕过食品放回原位。3、 当在更换烟盅的过程中,还有正在燃烧的烟,必须征询客人的意见,是否可以撤换。(注:烟盅内有一小节雪茄,必须征询客人是否需要。)4、 不得用手去拾掉落的烟头,如必须,应立即洗手。5、 客人桌上烟盅内不得超过三个烟头。6、 在方便的情况下,直接用客人桌面上的纸巾盖住脏烟盅,用纸巾把脏物抹干净,即可使用。三、 各类餐具的拿放方法1、 准备干净无异物的服务托盘。2、 为客人服务的任何餐具,都要放入干净的服务托盘,用左手托盘送到客人桌前为客人服务。3、 无论摆台、撤台还是对客人服务时,手拿玻璃杯时,只允许手拿杯角或底部,避免用手接触杯口,放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底,轻轻放于台面,这样可以避免杯子与台面的碰撞声。4、 取冰时,要用冰铲或冰夹,严禁用玻璃器具直接在冰机内取冰。5、 为客人服务食品时,不得用手直接接触食品,用托盘传送完出品返回岗位时,空盘应平行托回,同时托物及空托右手放在背后,五指并拢。四、 服务规范当咨客退出后,没有DJ服务员及时进行服务,服务员应及时进行服务,服务时按标准姿势向客人行礼问好,然后按服务流程进行服务。五、 怎样给客人点烟1、 每位员工必须佩带打火机,并将火焰调至中火即可。2、 当客人拿烟时,必须做到“烟起火机到”让客人有“至尊无上”的感觉,享受一流的服务(注:点烟时,右手拿打火机,打出火焰,火焰调到适中,左手五指并拢,手指自然微弯,护住火焰的外部,双手递上给客人点烟)。六、 热毛巾的服务方法1、 营业前把准备好的热毛巾折成三角形,放入毛巾柜加热。2、 当客人需要用热毛巾时,半跪式面带微笑,对客说:“我马上为你取毛巾”。然后把毛巾柜的毛巾用盘装好,用毛巾夹送给客人。3、 当客人使用完后,半跪式左手提毛巾盘,右手用毛巾夹夹起,将使用过的毛巾送到指定部门清洗、消毒。七、 生日蛋糕的服务方法1、 若客人需要预定蛋糕,一定要通知上司联络(并注明要求)。2、 如客人自带蛋糕庆祝生日,要先询问客人预定享用时间,是否要准备香槟(所有准备工作要在客人享用前15分钟准备好,且蛋糕必须免费帮客人先冷藏)。3、 准备用具:生日蜡烛、蛋糕刀、碟、叉、车、香槟杯,插好相应的蜡烛。4、 生日歌:在KTV房内五分钟前点好生日歌。5、 切蛋糕:吹蜡烛前先关掉灯光,生者吹熄蜡烛后,立即开灯,服务员应递上蛋糕刀(开灯递蛋糕刀最好两人操作),由生日者切下第一刀便可(同时开香槟),其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人,第一块一定要给生日者,然后是其他客人。6、 给过生日的先生/小姐说一声:“生日快乐”八、 与客人谈话时注意事项1、 站立时挺胸、直腰、眼睛看着对方。2、 暂停手上工作,面带微笑,留心客人吩咐。3、 用微笑、
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