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案例案例10 耕读园物流绩效衡量耕读园物流绩效衡量 (改编自中华大学电算中心网 http:/www.cc.chu.edu.tw/) 耕读园于 1987 年在台中市明道街(现改民权路)创立第一家直营店,至今已有 20 年 历史。以江南的庭园景观、传统的品茗文化、亲切的专业服务相结合,提供消费者具特色的 休闲空间来品茗、用餐,进而创造出目前台湾最大的庭园茶艺馆连锁企业,目前全省共计十 六家分店。 在物流中心方面,共有一般货车八辆(3.5 吨) ,冷冻车四辆,配有起重机货车三辆, 其配送方式采一周二配制,分北中南三区配送。而物流中心的供货商主要分为六大类,有干 果类经销商、蛋糕类经销商、茶叶类经销商、家具类经销商、免洗餐具类经销商以及海鲜类 经销商,物流中心统向这些经销商采购,再根据分公司订量加以配送。 在配送方面,首先由分公司下订单后,通过过公司内部的 MIS 系统将订单传回总公司, 总公司再将订单送至物流中心以及会计部门, 物流中心在根据各家分公司订货数量进行采购 与拣货,并进行配送;而分公司收到货之后,便将实际到货量回馈给信息部门与会计部门, 以便总公司进行帐务与缺货数量统计。 下图为耕读园配送流程图与供货商架构图,其中图中虚线部分为分公司回馈总公司的 信息流。 图 1 配送流程图 2 2、公司公司物流物流绩效绩效的的衡量衡量 该公司从四个方面衡量物流运作绩效,选用的指标分别为: 信息处理作业绩效指标:订单确认信息回复时间、信息更新实时性、数据传输安全性和平均 每日来单数; 拣货配送作业绩效指标:平均每人配送量、配送时间比率和拣误率; 采购仓储作业绩效指标:进货不良品率、储存面积率和库存周转率; 顾客满意度:缺货率和顾客抱怨率。 分公司下订单 总公司信息部门 物流中心 总公司会计部门 配送至分公司 传送订单讯息至分公司 分公司回复到货实际数量 MIS系统 订单回复系统 指标的评分交由公司主管评比;并采用极差变换的方法 minmax min XX XX X 对各项 指标进行标准化之后,得到各项指标得分,乘上各项指标的权重并进行加总,得到最后总分 如下表所示。 表 1 耕读园物流中心绩效得分 项目 权重 单项得分 各层级权重 得分 信息处信息处 理作业理作业 绩效绩效 23.7%23.7% 订单确认讯息回复时间 24% 80 19.2 信息更新实时性 33.8% 85 28.73 数据传输安全性 22% 82 18.04 平均每日来单数 20.2% 95 19.19 加总 85.1685.16 20.18 拣货配拣货配 送作业送作业 绩效绩效 32%32% 平均每人配送量 19.8% 64.29 12.73 配送时间比率 34.6% 75 25.95 拣误率 45.6% 83.33 38 加总 76.6876.68 24.54 采购仓采购仓 储作业储作业 绩效绩效 22.2%22.2% 进货不良品率 27.2% 61.11 16.62 储存面积率 18.7% 66.67 12.47 库存周转率 54.7% 83.13 45.47 加总 74.5674.56 16.55 顾客满顾客满 意度意度 23.1%23.1% 缺货率 53.7% 86.96 46.7 顾客抱怨率 46.3% 87.5 40.51 加总 87.2187.21 20.15 总分 81.4281.42 在针对耕读园物流中心进行绩效评估后,发现耕读园物流中心在大部分衡量指针项目 上得分良好,但仍有些许绩效指标内容得分欠佳,经研究后归纳出下列原因: 缺货率较高:这是因为公司常有促销产品的营销手法,活动期间因各分店需求量 倍增,使得分店订货量往往大于物流中心供给量,并非实质营运绩效不佳所造成。 储存面积使用率较低:除部分季节性采购品外如茶叶、家具 ,物流中心接收到 各分店订单后才进行采购,因此库存量较低,储存面积使用率相对较低。 进货不良品率高,其原因为下: a) 家具类产品均从大陆地区进口,路途遥远容易因碰撞损毁或掉漆,所以质量 方面较难掌控的原因并非耕读园物流中心所能掌控。 b) 蛋糕类餐点容易因碰撞变形,导致不良品率提高。 思考问题思考问题:
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