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饭店管理案例分析1. 上海某大酒店是一家五星级的大型饭店,饭店的客源市场主要是欧美商务散客。酒店的大堂有 1200 平米,其风格是典型的美国风格,大气、豪华、线条流畅。而其二楼的餐饮,因经营中国菜(又以鲍翅高档菜为主) ,在空间风格上是典型的中国江南园林风格,细腻、精致、淡雅。同一饭店的两个不同空间以大堂中庭为共享空间,两个不同的空间形成截然不同的两种风格,试评:1)决策者在经营决策时,决定形成这二个不同风格的空间的决策正确否,为什么?2)两个空间强反差的风格,效果会好吗?2. 浙江省义乌市经济发达,商贸活动活跃,来往于该城市的流动人口每天约有 2 万人。在义乌的外国人日均约有 4000 人。这里的住宿、饮食、娱乐等行业都比较发达。义乌当地人使用宾馆也较普遍。义乌市有四星级饭店 4 家,约 700 间客房;三星级饭店 5 家,约 700间客房。现义乌市区市民广场旁准备建一座三星级饭店。该饭店总建筑面积 2.4 万平米。其中 1 4 层为裙房层,每层面积 1200m。5 层为技术层,616 层为主楼。地下一层面积 800m。设每间客房建筑面积为 46m,每个餐位占净空面积 1.8m,饭店建筑密度为 47%。停车车位是客房数的 30%。如果请你参与规划,请你在下列问题上提出你的意见。1)对饭店如何做客源定位和市场定位。2)怎样设置饭店的功能。 (不画图)3)大体上如何进行结构布局。3 分4)规划怎样适应 21 世纪饭店发展的新趋势。 (谈 12 点)3. 餐饮部经理在现场管理时,发现某包厢的宴会服务员是新上岗的员工。按饭店的星级和严格的水准来讲,该服务员的作业程序、对客语言存在着一些不规范的问题,而且在一桌宴会的服务中重复出现。如果你是餐饮部经理,你认为你当时会想到什么?你该做些什么?今后又该做些什么?4. 梅家坞是著名的茶区,此地有崇山峻岭茂林修竹连片茶园淙淙溪水。其距杭州市中心 16公里。某房产公司意欲在此建一座四星级宾馆,建筑面积为 2.8 万平米,总投资约 8 千万元。杭州 2004 年 15 月份星级饭店的客房利用率为 73%,45 星级饭店客房利用率超过87%,平均房价高达 380 元。根据此情况,如果你参与这个项目,请你提出建议:1) 该项目是否可行。2)怎样对该项目作市场定位和确定主题。5.某饭店是某市一家单体经营的三星级饭店,该市另有三星级以下的饭店 16 家,三星级饭店 6 家,四星级及四星以上的饭店 4 家。请问,为节约采购成本,饭店是否可以和其中的饭店组成战略联盟进行集团采购。采用这种模式进行采购有何优缺点?如何选择战略联盟伙伴?为什么?6. 北京的希尔顿酒店就曾经以小说环游世界 80 天作为设计源泉,策划了富有特色的营销活动。 环游世界 80 天是法国著名的小说家凡尔纳在 1872 年完成的,他讲述的是一位英国人与其仆人打赌说他能在 80 天内环游世界以及后来他在 80 天的旅行途中发生的一系列离奇古怪的趣闻轶事。得益于小说中那极富想象力的构思,北京希尔顿酒店大胆地以小说为活动设计思路,也为客人拉开了一个环游世界 80 天的序幕。在 4 月 9 日至 6 月 27日,一个充满幻想、令人兴奋的世界 7 个国家和地区美食之旅在北京希尔顿各餐厅依次隆重推出。此次旅行途径香港、日本、中国、荷兰、阿根廷、澳大利亚,最后到达美国(见表 1-1 环游世界计划) 。旅行结束后,客人还会有幸运抽奖,使每一位“旅行者” 都有机会赢得一个由荷兰皇家及美国西北航空公司赞助的“真正”的环游世界之旅。表 1-1 希尔顿酒店环游世界计划站 次 国别 时 间 餐厅名称 第一站 中国香港 4 月 9 日-4 月 23 日 随园中餐厅第二站 日本 4 月 9 日-4 月 30 日 源氏日餐厅第三站 中国大陆 5 月 3 日-5 月 30 日 随园中餐厅第四站 荷兰 5 月 7 日-5 月 15 日 连天阁咖啡厅第五站 阿根廷 5 月 22 日-5 月 30 日 路易斯安那餐厅第六站 澳大利亚 6 月 4 日-6 月 13 日 连天阁咖啡厅第七站 美国 6 月 17 日-27 日 路易斯安那餐厅取得幸运抽奖资格,至少需要到过世界 7 国美食之旅中的 6 个“国家”。每次就餐前,客人出示万能钥匙卡交给餐厅工作人员盖章,然后于每月 27 日前将盖过 6 个以上印章的万能钥匙交回,即有可能赢得真正的环游世界的幸运机会。请问:(1) 此活动受什么样的新型营销理念支配?这种新型营销理念的基本特点是什么?(2) 希尔顿酒店推出的此项活动,适合于什么样的目标客源?你认为这项活动怎样改进,才能更趋完美有效?7. 某年轻女性旅游者于晚间 9:30 提出电话投诉,反映客房的淋浴设备无法正常喷水,并要求饭店换房。因客房紧张,饭店无法满足该宾客的要求。但饭店马上通知工程部有关维修人员上房间维修。维修工为年轻男性小张,小张上门维修时被宾客拒绝。请分析宾客拒绝维修的原因。并从心理安全角度提出较为理想的服务要点。8. 某女性旅游者于晚 6:30 如住某度假型饭店。根据该宾客希望方便等要求,总台将其房间安排在底层某房间,该房间带露天开放式的小花园。但该宾客入住后,发现通向小花园的门不带安全扣而要求换房。请从安全管理角度对这一换房事件进行分析。并进一步思考:度假型饭店如何强化房间的安全管理?9.为吸引旅游者,国内某些旅行社纷纷推出“零团费”,即旅游者只需花费往返长途交通费,其余不用交钱。但买的没有卖的精明,无论是组团社还是接待社,在零团费中所形成的利润源还是在旅游者身上,其中最主要的方式就是强迫购物,购物达不到一定的额度就很难去看景点。这样的旅游变成的一种纯购物的旅游,且所“购”的“物”也多是假冒伪劣之流。请用市场营销的基本原理剖析这一现象的弊端,并提出旅行社开发客源市场的基本思路。10.南克莱公司是法国一家专门管理和经营度假旅馆的连锁公司,目前在法国西南部开有七家饭店和快餐厅。这个公司是由曾在巴黎法兰西大酒店工作过的路易.唐那特先生创立的,他曾在法兰西大酒店当了十年的甜点厨师。他一直想积攒一笔资金和他的表哥亨利合伙经营一家自己的公司。亨利在来法国与路易筹建南克莱公司之前,曾在欧洲许多高档饭店担任过餐饮部经理。南克莱公司所属的七家饭店,都是专门接待短期度假客人的中低档、中小型饭店。两家快餐厅经营各种甜品、快餐、冰淇淋、巧克力糖果以及系列咖啡、茶和饮料,它们出售的各种甜品和巧克力糖果都是手工制作的,精美而且味道独特,特别受顾客的青睐。每个餐厅大约都各有 40 多个餐位。到目前为止,路易和亨利一直直接控制着所属饭店和餐厅的经理,在经营是采取统一的管理原则。他们这么做的目的是使全公司在经营中能互相协调,一致发展,但在某种程度上却限制了各餐厅的经营与管理,所以公司的发展未能达到应有的速度。上个月,公司会计师在向他们做财务报告时提出,公司已积累了相当多的资金,可以考虑再开新的企业,并建议他们采取南克莱公司经营权让渡的方式,在法国和欧洲其他国家进一步发展,扩大公司的实力,提高公司的知名度。路易和亨利知道很多人对他们公司的产品、管理、经营都十分感兴趣,他们每周都要收到十几封从英国和欧洲其他国家寄来的信,要求使用南克莱公司的名义,在经营权让渡特许合同之下开办同类餐厅。因此,他俩决定听听会计师的建议和想法。他们在会计师写来的财务报告上批示如下:尊敬的会计师女士:我们对您提出的建议非常感兴趣,但我们急需了解使用公司特许权让渡的经营方式有哪些利和弊。此外,我们的确很想让我们的公司打入整个欧洲市场,但在我们打入欧洲前,需要考虑哪些问题和因素? 盼望您能尽快答复。路易和亨利假设你是这位会计师,请你写一份建议书给路易和亨利,回答他们批示中提出的问题。
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