公司员工服务礼仪、沟通技巧培训,礼 仪,孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动文明古国、礼仪之邦（日本、韩国、欧美）， 不该看的东西，绝对不看 不该讲的东西，绝对不讲 不该问的东西，绝对不问 职业道德、法律、外派、商业秘密,礼起源于原始社会的宗教祭祀活动，并由对祖先、图腾的崇拜过渡到对人的尊重。 礼仪是礼的具体化表现，是人类文明和社会进步的重要标志，它是人类交往活动的重要内容，是道德文化的外在表现形式。,礼仪的含义,礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和准则。 礼仪的实质：尊重 尊重他人就是尊重自己。尽一尺丈,礼仪有着丰富的内涵：言谈礼仪（称谓、介绍、交谈、书面语言）、举止礼仪、仪容仪表、餐饮礼仪、聚会礼仪、馈赠礼仪、节庆礼仪,建立良好的第一印象,你只有一个机会去创造,第一印象很重要、很巩固，它能够在最初给人以很大的影响，以至在长期不会改变,礼仪是商务的附加值,公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的,公司形象法则： 10010,良好形象的构成,职业形象五大物质：,理念形气神语言,着 装,工作期间按公司统一规定着装，要求整洁、端庄、大方。 原则上员工要穿西装、皮鞋，打领带，也可穿衬衣，但男士必须系领带 女士不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰装，不可穿T恤、休闲牛仔装，不可穿拖鞋或与拖鞋类似的（鞋子，技术人员操作应按规定穿公司发的工作服,直接与客户接触的一线员工都必须穿统一工作服 . 全体员工上班期间都必须自觉佩戴工牌，特别是一线员工须将工牌佩戴至（标准位置）右胸口上 周五或周六、周日加班可穿便装,仪 容,工作期间 .头发要保持整洁 男士不留过长（头发)、蓄胡子 女士不能化浓妆，戴过份显眼的(珠宝饰物) 手要保持清洁，不留长(指甲)，不可涂与肤色色差太大的指甲油 女士不可在公共场合或,有客人、领导、同事在场时(补、化妆),问 候,.目视对方 .首先表示问候 .称呼对方姓名，对领导应称呼其(职务) .对同事和客户、陌生人应主动点头示意 .向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势,坐 姿,.工作时坐姿自然，不偏不倚 .工作场合忌翘二郎腿，抖动等不雅，(懒散姿势) .客户及几领导来时应及时起身迎接或招呼 .谈判时采用仰坐或正坐 .男士坐时双腿弯曲，自然分开在肩宽范围，鞋、袜 .女士坐时双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意休整裙边；穿袜子，准备一双,.靠桌坐时，双手不要支于桌上,会 见,.先问候（或招呼）才坐下 .端坐并目视对方 .遇门先敲门 .离开应道别 .公司领导来到办公地点检查或安排工作，员工应暂停办公，打电话时，请对方稍等，领导走后继续工作,.到领导办公室汇报工作或到其他办公室联系工作，应先敲门，经允许后方可进入；若领导正在开会或会客，除特殊情况经允许或秘书工作外，不得擅自闯入,握 手,.男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒 .异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒 .握手时，客户、领导、长者先伸手 （李鸿章握手趣事）,手 势,.手势有助于传递情感和信息 .手势不能超出身体的范围，即向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度 （毛主任好）,距 离,.亲密距离：手前臂的长度范围内 .私人距离：1米的长度范围内 .社交距离：1.5米-2米长度范围内 .公共距离：3米以上长度范围 大班台例子）,.在日常工作期间，同事间可保持私人距离 在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离 亲密距离不宜用于工作场合,介 绍,.介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己13页 .介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务，不涉及隐私 .介绍时用手势指引 .自我介绍时要坚定而有信心15页,站 立,.姿态端庄、文雅 .脊背挺直，目光平视 .双手自然下垂，不可插入口袋 .不要靠墙壁或桌椅站立 .双脚距离不可超过双肩，忌抖脚和身体晃动,行 走,.行走时目视前方，身体保持平衡，两肩自然下垂（示范） .以直线方式行走 .多人同行忌勾肩搭背,.为客户、领导或长者引路时在侧前方，要用手势和目光照顾到跟随者；上电梯时在前， 下电梯时在后；上楼梯在后，下楼梯在前；有门时先开门，不需要引路时则跟随在侧后方 .与同事同行时，女士、工作忙者、非本部门者和他人先行,工作用语,.常用语：“请、谢谢、对不起、打扰了、可以吗”等（孕妇事件、搬运工事件） .对领导、客户、长者用“您”称呼 .讨论问题尽量用商量性的话语:可以吗？行吗？好吗？,忌用： “我不干” “不知道” “你真笨” “就这样（办）” “你不懂” “不用问了” “我不会” “你行吗” “我说了算”等伤害他人自尊的话,电话礼仪,公司形象的重要体现 建立与公众的良好关系 提高效率 解决问题,忌： 闲聊、煲电话粥、打 信息台、声讯台（保安）,正确接听电话,要领：,礼貌 准确 高效,.铃响三声之内须接听 .不能用公司电话谈私事 .电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用 .原则上等对方挂机之后再挂机 .接电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心 重复重要内容,.电话常用语： 接听候：“您好，公诚物业； 您好，惠州移动”(“您好，*“) 询 问：“请问，有什么可以帮您” 等 候：“对不起，请稍等” 肯定答复：“是” 感 谢：“很高兴您来电话” 道 别：“再见”,公共场所礼仪,公共场所禁止吸烟、大声喧哗、随地吐痰及丢弃废物 遵守公共秩序，需排队时应自觉排队 爱护公物，在使用完后应自觉放回原处，不可随意拿取 用餐时要按量取用，严禁浪费 严禁粗言烂语,遵守公共场所的其他特殊规定,克服与人交往的不良习惯,世界著名科学家富兰克林说： 一个好的习惯，好比存在银行一笔钱，不断收到利息； 一个坏好的习惯，好比欠了一笔债，要不断付出利息 （例：35页）,有不良习惯的人容易引起人的反感 甚至厌恶。因此，在日常工作、生活中一定要注意仪表，养成良好习惯，表现出最佳自我形象,鸡毛蒜皮,大哲学家柏拉图有一次就一件小事毫不留情地训斥了一个小男孩，因为这个小孩总在玩一个很愚蠢的游戏。 小男孩不服气：“这只是鸡毛蒜皮小事”。“您经常这样做就不是鸡毛蒜皮的小事了”柏拉图回答说，“你会养成一个终生受害的坏习惯。”,点评： 习惯的力量是巨大的，人一旦养成一个习惯，就会不自觉地在这个轨道上运行。如果是好习惯，则会终生受益，要是坏习惯，可能就会在不知不觉中害你一辈子。,与人交谈时应注意,1、不要总摸后脑勺 2、注意克服手爱动的习惯 3、不要抖动腿部 4、避免做脸上动作 5、讲话举止大方,6、不要轻率下断言 7、不要事事总表现自己 8、不做别人忌讳的事 9、不要不给对方讲话的机会 10、不要打断别人的话题抢话说 11、不要打听别人隐私秘密,秘 密,罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。 “我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。” 这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？,只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对事情保密吗？” “能”好友急切地回答。 “那么”罗斯福微笑着说，“我也能。”,书外人语：出我的口入你的耳，切莫向第三人讲起。”这全是自欺欺人的废话，你任何时候都不能 指望别人就某事守口如瓶。你可以对好朋友说，他也会同样地对他的好朋友说，唯一的解决办法就是“打死我也不说”。,不该看的东西绝对不看 不该讲的东西绝对不讲 不该问的东西绝对不问,面部表情,面部表情要：热心、细心、快乐、自信 面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒 不要以为自己可以控制面部表情。 记住：你的心情就是你的表情！,微 笑,最重要的表情： 微 笑,笑的四大要领： 心笑、眼笑、嘴笑、身体笑 （笑佛） 例41,伸 诉,在工作得不到应有的支持或反映的问题得不到妥善的解决时，可进行申诉。 申诉的内容标准： .要有充分的理由； .避免带有个人感情因素； .言词必须准确； .以事实为依据。（班长迟到、班长睡觉）,注意： *申诉可逐级向上反映，绝对避免越级反映 *申诉可多次进行 *申诉以书面形式进行时 应署名（不签名、冒签名） *申诉的渠道,沟通技巧,沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反映效果的过程。,沟通的目的 减少工作失误（飞机、伊拉克） 减少无谓的人为消耗 收集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气 了解 了解 了解,沟通的类别,1、人际沟通 目的：建立良好关系 核心：关系导向,2、工作沟通 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通 目的：赢得顾客 核心：目的导向,常见沟通障碍分析,沟通受干扰而突然中断 时间压迫或限制 对谈论主题不了解,以往经验障碍 彼此职位差距 选择性认知与偏见，定标准 批评或妄加诊断 过多或不当问题提出,洗耳恭听十大绝招,别说话！ 让对方放松心情， 放松才能畅所欲言 向对方表示你想聆听 避免分心,要设身处地以对方的立场思考请假事件 要有耐性 避免争辩与发问 控制你的脾气主任、班长、员工的故事 别说话！,讲究【词语】之美,多说商量，尊重的话 多说宽容，谅解的话,多说关怀，体贴的话 多说赞美，鼓励的话,与上司沟通,明确位置：上司是管理者！是老板！是老总！ 了解上司：a管理风格、b沟通方式、c思维方式 学会欣赏你的上司 重复上司的要求或记录，要使他感到被尊重 不轻易说：“我做不到”、“不可能”、“我不干”等，并且一定不要和他争论,养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”， 新官上任，应立即改口，称呼其新职位 避免提以前上司如何 通过秘书沟通可减少冲突,与班长相处,1、不要发生问题时才找班长谈，平时也要夸奖班长的作为及工作表现 2、注意找谈话的时机 3、先整理资料，简明扼要，节省班长时间 4、摸清班长的喜好、习性及做事方式,5、注意自己及班长的情绪，先处理心情 6、使班长明确的了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心 7、认识班长的地位，主动适应 8、千万不要试着与班长主管完“谁输谁赢”的游戏,建 议,原则不要试着与上级主管完“谁输谁赢”的游戏,错 误,公司里新招了一批职员，老板抽时间与大家见个面。 “黄烨（hua）” 全场一片寂静，没有人回答。 老板又念了一遍。 一个员工站起来，怯生生地说：“我叫黄烨（ye），不叫黄烨（hua）。” 人群中发出一阵低的笑声。 老板的脸色有些不自然。,“报告经理，我是打字员，是我把字打错了。”一个精干的小伙子站了起来，说道。 “太马虎了，下次注意。”老板挥挥手，接着念了下去。 没多久，打字员被提升为公关部经理，叫黄烨的那个员工则被解雇了。,书外评论：表面上看来，这个领导没什么水平，打字员在拍马屁。实则每个人都有自己的知识缺陷，犯错误出洋相难以避免，而如何巧妙地让别人从尴尬中走出来，却是很高超的学问，是一种随机应变的本领。,沟通从心开始,我们企业是为社会公众提供信息服务的企业，我们所作的一切都是为了社会的沟通成为可能，并日益方便和快捷，沟通不仅使,人们之间实现通信需要，而且无处不在，员工之间，上下之间，部门之间，与客户、与股东、与合作商、与社会公众之间都需要沟通,沟通必须是真心、真诚的，是发自内心的，只有是真心、真诚、用心去沟通，才能使障碍烟消云散，真情取代冷漠，温暖驱除,孤寂，信息获得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。沟通永远需要，永无止境，沟通只有起点，没有终点。结束,会 议,*会议准备（会议前） .有必要开会吗？还有没有别的方式能更好地达到目的？ .确定会议类型、参加人数、地点、时间、主题、程序、主持人、要达成的目的或结果； .至少提前半天通知（正式会议），并确认通知的接收； .场地，设备，资料的准备； .会议座次安排（略）；,*会议进程（会议中） .参加会议的人员按会务安排就座，如未统一安排，则应由接近主持人或领导的位置由前至后