1,南开大学 程新生 等,91 正式控制 92 非正式控制 93 正式控制与非正式控制的协同 94 正式控制和非正式控制案例,第六章 正式控制和非正式控制,2,南开大学 程新生 等,背景资料,本篇主要介绍了一下几类控制方式：正式控制和非正式控制(软控制)，委托型控制与直接型控制，设定目标、以结果引导相关人员和组织的行为，实现内部控制目标。 本章涉及内容为正式控制系统与非正式控制(软控制)系统。正式控制系统是通过组织正式的组织结构和制度程序运行，非正式控制则是通过正式系统以外的，诸如信任、奖励、交谈等途径实施控制。 麦当劳快餐公司的连锁店遍布世界各地，其产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化控制。通过详细的程序、规则和条例规定，使分布在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都遵循一种标准化、规范化的作业。而公司的另外一个控制手段是塑造组织文化，非正式控制,3,南开大学 程新生 等,91 正式控制,正式控制概念 制度控制 正式控制基础上的协调 边界控制与分工 举例麦肯锡的保密机制,4,南开大学 程新生 等,正式控制,正式控制是指通过制定各种规章、制度等契约性规范来实现对员工行为的控制 “质量标准”是否完成预定目标 “时间标准”是否在规定时间内完成 “责任”如果目标没有完成，谁来负责,5,南开大学 程新生 等,制度控制,制度控制是以实现标准化和考核业绩为目的，利用规则、政策、权威层级、书面文件、标准、其他官僚机制来实现的 当信息处理的行为和方法过于复杂或定义含混以至于不能使用价格机制实施控制时，就采用制度控制机制,6,南开大学 程新生 等,制度控制“没有规矩不成方圆”,动态考核与核算制度 信息系统 督导制度（数据挖掘、商务智能） 独立、灵敏的监督组织 定期与不定期的检查制度 责任追究制度 风险容量与风险容忍度 风险管理机构与权限结构,7,南开大学 程新生 等,制度控制科层控制,科层制度作为现代企业发展的产物，是一种金字塔式的指令链结构和传统的组织范式，在这种制度下，企业内部以科层划分为基础，上级指挥下级，下级按照上级的计划和命令行事，从而实现控制目标。但这种控制容易降低企业快速反应能力和创新精神，造成决策信息的缺失、失真，进而导致管理效率递减,8,南开大学 程新生 等,表61 公司规章制度执行情况分析表,9,南开大学 程新生 等,MP公司正式控制效果分析,针对MP董事会成员发放调查问卷的回收结果显示，公司规章制度执行情况总体较好，其中 认为公司内部常规管理信息控制流程执行情况一般的样本占46 认为公司公司财务管理制度执行情况较好的占55 认为公司人力资源管理制度执行情况较好的占46 认为公司项目权限管理手册执行情况较好的占46 认为公司全面预算管理制度执行情况较好的占55 但对上述这些制度，有27的董事表示“不了解”，这从另一侧面说明公司应加强制度的普及和推广工作，实现规章制度的制定以业务流程为中心，紧跟流程过程、变革及业务创新，将制度建设及执行落到实处,10,南开大学 程新生 等,正式控制基础上的协调,传统科层制度缺乏灵活性 建立弹性化架构 基础稳定标准的核心层级制 特点不因企业内外部的原因而经常变动 核心科层制之上的各有机单元是可以随机调整的,11,南开大学 程新生 等,可随即调整的有机单元,任务小组：包括独立的和顾问式 工作团队：包括综合型和自我管理型 委员会制度：包括临时的和常设的 优点：在局部领域将有机式结构单位附加在科层组织之上，从而把集权和分权、稳定和变化、单一和多样统一起来，提高了整个组织的适应性,12,南开大学 程新生 等,协调方式,分类（加拿大麦吉尔大学教授亨利明茨伯格） 相互调整方式 直接监督方式，运用规章制度、文件指令进行协调 标准化方式协调，又可分为工作过程标准化、工作成果标准化、工作技能标准化 结论（管理学家厄威克）：专门委员会在裁决、协调、控制、人事任免、政策制定等方面比较有效，而在检查、监督方面的效果一般。 调查（美国管理协会）,13,南开大学 程新生 等,表62 美国管理协会关于委员会活动及其作用的调查,14,南开大学 程新生 等,边界控制,战略边界 商业行为边界 组织运行边界,15,南开大学 程新生 等,战略边界举例,企业中常见的战略边界资产购买系统： 企业为了保证固定资产投入资金的有效利用，所有的资产购买 系统都规定了最低回报率或者最低折扣率，管理者在制定资产 购买计划时应考虑这一战略边界。由于高层管理人员无法预见 公司面临的所有机会，因此，负责对资产收购提议进行审查的 高层管理人员，通常设置较低的最低回报率或折扣率，激励组 织成员在战略边界确定范围内寻找可能的最佳的资产利用途径 “我不会告诉你想要什么样的机会。发现最佳机会并告诉我 们，但不会考虑投资回报率低于15的那些提议。”这个15 的投资回报率就是设定的最低边界战略边界,16,南开大学 程新生 等,商业行为边界,商业行为边界规定商业行为准则的边界，是否具有明确的行为准则，取决于企业所面临的不确定因素。当环境变化无常或者内部信任度较低时，企业面临的不确定因素增加，企业不可能对每项不确定因素制定具体的应对准则，因此便要限制什么时不能被接受的行为 多数是以禁止性词语来表述的 在企业内部划定各项工作的绿色地带,17,南开大学 程新生 等,商业行为边界举例,许多大型连锁企业都有正式的商业行业边界，并强制执 行，避免当某个分店经营管理出现问题时，对系统内其 他连锁店造成不良影响，像麦当劳、沃尔玛、宜家、马 里奥特饭店这样的特许零售企业和多分店企业，为了保 持竞争力，都要求在产品和服务上保持一致，任何一家 分店在这方面的失误都会影响该系统内其他所有分店的 声誉。例如，麦当劳对下属各独立的特许经营商制定了 严格的条款，对员工的培训、产品的质量标准和配料工 艺、供应商、店内的卫生要求都有详细的规定和限制， 并严格执行,18,南开大学 程新生 等,组织运行边界,企业的组织运行边界就是指在企业能力所及之 处，规定了企业所有员工必须执行的行为准则， 它包括 各种操作规范 明确的职责分工 岗位分离 作业程序 规章制度,19,南开大学 程新生 等,组织运行边界的“度”,在企业制定边界的过程中，如何掌握 边界的“度”至关重要。边界太紧，会 限制创造力的发挥，影响员工积极 性；边界太松，又无法发挥控制的作 用。因此，要适时调整边界，使边界 适应组织与环境的变化,20,南开大学 程新生 等,麦肯锡的保密机制,麦肯锡的日常业务是与客户共同分析高度机密的 决策数据。为了维护自己的道德声誉，该公司建 立了严格的限制规定，严禁咨询人员向包括配偶 在内的任何公司以外的其他人泄漏机密，甚至是 客户的姓名；在职业行为规则中阐明，员工个人 在为客户收集竞争者信息时不能够伪装身份。之 所以这样做，主要是由于像麦肯锡这样的以无形 资产声誉为核心竞争力的行业，边界控制与分 工非常重要,21,南开大学 程新生 等,92 非正式控制,非正式控制的相关理论 非正式控制的结构 文化控制 信任控制 团队控制,22,南开大学 程新生 等,非正式控制的相关理论,心理契约理论 组织公民行为理论 组织信任理论 组织支持理论,23,南开大学 程新生 等,心理契约理论,心理契约存在广义和狭义的两种理解： 广义的心理契约是契约双方基于各种形式的（书面的、口头的、组织制度和组织惯例约定的）承诺对交换关系中彼此义务的主观理解 狭义的心理契约是员工出于对组织政策、实践和文化的理解和各级组织代理人做出的各种承诺的感知而产生的一系列信念，其本质是对建立在承诺基础上的相互义务的主观感知,24,南开大学 程新生 等,组织公民行为理论,组织公民行为被定义为职务外行为，主要指对同事的帮助和对组织的责任感。在组织正式的薪酬体系中尚未得到明确或直接的确认，但就整体而言有益于组织运行成效的行为总和。组织学家巴纳德指出，组织是一个合作的系统，管理有效性取决于管理者与员工合作的效果,25,南开大学 程新生 等,组织公民行为五维结构,利他主义自愿帮助处理或阻止工作中发生或即将发生的问题，鼓励在工作或个人职业发展方面失去信心的同事 礼貌性举止也是一种帮助性行为，强调主动帮助他人避免工作中问题的发生 运动员精神以公民的姿态，在无抱怨的情况下，能够容忍工作中的种种不便之处 责任感是指以远远超过基本工作要求的标准来尽心尽责对待工作 公民美德指员工对组织持有的浓厚兴趣和高水平承诺，从他（她）们积极参与组织日常管理活动的意愿中表现出来,26,南开大学 程新生 等,组织信任理论,组织信任一般包括三个方面： 组织对员工的信任 员工对组织的信任 员工之间的信任 可以从两方面探讨 人与人之间的信任关系，是组织内部的人际信任 另一方面是组织成员对于组织整体的信任关系，即系统信任,27,南开大学 程新生 等,信任对组织的影响,塑造良好的工作关系 提高组织绩效 增加组织承诺 提高工作满足感 增加组织公民行为 促进组织发展、干预策略的推行 促进组织学习,28,南开大学 程新生 等,组织支持理论,有三个重要的因素： 程序公正：包括组织政策形成的公正和资源分配程序的公正。它来自于员工通过对组织中像工资增长和职位提升这样的具体决策的认识 来自上级的支持以及来自组织的奖赏：上级支持感受是指员工对他（她）们的上级关心、重视他（她）们贡献的理解，上级作为组织的代理人，通常肩负评价员工和向员工传达组织目标和价值观的责任 工作条件,29,南开大学 程新生 等,表63 组织支持影响因素,30,南开大学 程新生 等,非正式控制的结构,非正式控制的实施可以促进正式控制更加深入人心，员 工也能更好地理解、贯彻企业的正式控制制度。当正式 控制本身的缺陷导致风险存在的时候，需要依靠非正式 制度才能使得员工按照企业的宗旨、目标做事。非正式 系统中组织成员的行为不是靠制度和程序决定，而是由 人与人之间的关系来决定的。企业通过实施非正式控制 制度来促进员工朝着企业既定目标努力的过程，即是非 正式控制。非正式管理控制系统往往是伴随着正式管理 控制系统而出现的，是对正式管理控制系统的补充,31,南开大学 程新生 等,图61 非正式管理控制系统,在非正式控制中，基础结构中的应急成员是有经验、有 专业的人员，他（她）们只负有非正式的责任，通过非 正式的接触来建立团队合作的愿景，增强企业完成目标 的自觉性。应急成员往往会在专家咨询、确立新责任方 面发挥作用；非正式控制过程会在搜集信息、调查研究 等方面发挥作用；非正式奖励主要在给予赞赏、表示感 谢及认可成果方面发挥作用；非正式协调机制是成员在 其他部门相互核对发挥作用；管理模式和文化在企业的 主要的价值观念形成和管理模式沉淀方面发挥作用；沟 通渠道是通过非正式的人际沟通发挥作用 如图61所示,32,南开大学 程新生 等,图61 非正式管理控制系统,33,南开大学 程新生 等,文化控制,企业文化是指企业在生产经营过程中，逐步形成的，由 最高管理层倡导、为全体员工所认同并遵守的、带有本 组织特点的价值观、信念和行为方式，包括三个层次 价值观：是企业文化的本质体现，是企业文化中相对稳定的因素，一般在企业建立之初就由企业的创始人建立起来，是企业文化中相对稳定的要素 信念：是支持企业发展的信条和观念，比如人才观、发展观、竞争观等 行为方式：是企业文化最直接、最显性的部分，直接面向员工和指导员工的行为方式,34,南开大学 程新生 等,文化控制的实现方式,通过导向作用实现控制 通过导向作用实现控制 通过约束作用实现控制 通过激励作用实现控制,35,南开大学 程新生 等,信任控制,信任控制即组织相信员工，授权给员工，通过正面的鼓励的方式实现对员工的控制。信任是指个人从心理上相信、依赖别人的行为，而组织中的信任则指内部员工在相互信任、相互依赖的基础上实现组织目标的一个过程 组织内部存在两种形式的信任关系，即 管理者与被管理者之间的垂直信任关