电信iPTV业务质量监测及运维支撑平台解决方案介绍,1、概述,2、系统解决方案介绍,3、应用场景介绍,4、某省案例介绍,5、请领导指导,目 录,业务运营挑战1：“被动运维”,老大，活越来越多了，加点人吧。,不行，我们要降本增效！,业务运营挑战2：诊断定位难,如何支撑快速放装？故障快速诊断及处理？提升客户感知？,客服：针对IPTV故障拦截率不高，大量故障单直接流转到后端。,后端维护专家：IPTV故障涉及维护环节众多，无法快速准确定位，缺乏支撑手段,装移维：故障处理缺乏末梢服务支撑，客户感知差,客服：缺乏故障定界手段，故障单会在各后端维护环节不停的扭转,IPTV业务维护支撑特点&诉求-网络链条长,5,一级CDN,二级CDN,实时监控直播质量 解决与牌照方的分歧 需求优先级高,监控网络质量 发现城域网网络问题 地市网络需求优先级中 省中心网络需求优先级低,发现区域节点质量故障 需求优先级中,故障高发段，形态复杂 需要快速诊断定位能力 需求优先级高，复杂度高,故障高发段，形态复杂需要快速诊断定位能力 需求优先级高，复杂度高,省中心CR,地市CR,核心网,城域网,BRAS,OLT,接入网,1,2,3,4,5,节目源,区域节点,城域网,接入网,客户侧,IPTV业务维护支撑特点&诉求-相关部门多,6,主动发现IPTV平台相关问题，并提前处理； 提升IPTV在平台侧故障处理效率。 提升与牌照方/内容方的分歧解决能力。,能够提前预知网络故障，并提前处理，避免用户大面积投诉； 提升IPTV在网络侧故障处理效率。,提前处理局端问题，降低无效上门次数； 提高装移维效率，降低上门处理时长，降低装移维人力成本，提高客户满意度。 提高装维质量，降低后续故障发生概率。,提升IPTV故障的二次诊断效率； 提升精准派单能力。,提高故障拦截率，降低后端维护压力； 提高故障处理效率，缩短客服处理时长； 能够精准派单，简化故障处理流程；,客服人员,装移维人员,客调,网络维护（接入网维护中心、网操维）,平台维护（NOC、IPTV运营中心、产支中心）,维护对象,业务诉求,系统定位,客服,预处理团队,平台维护人员,网络维护人员,装移维人员,使用对象,IPTV业务智慧运维支撑平台,业务监测,业务预警,故障诊断,故障处理,承载网络,覆盖所有客户接触点，提升IPTV业务维护效率！,覆盖IPTV业务所有承载环节，全方位保障！,客户离网,客户入网,客户在网,覆盖客户生命周期，提升客户满意度！,系统应用边界,IPTV业务智慧运维支撑平台,系统建立以客户生命周期为主线的IPTV业务端到端体系，在提升IPTV业务运维支撑能力的同时将IPTV运维能力前移，且有效支撑IPTV业务主动运维。,故 障 定 位,IPTV客户 服务保障,客户离网,客户入网,客户在网,客户生命周期,装 机 前 稽 核,装 机 后 验 证,装机前/装机后,售后端到端运营保障,业 务 监 控,业 务 预 警,投 诉 处 理,端到端,运维 能力 前移,客服,运维,装维,1、概述,2、系统解决方案介绍,3、应用场景介绍,4、某省案例介绍,5、请领导指导,目 录,IPTV业务质量监测-原理,业务质量监控,在IPTV平台入口，区域节点等位置进行选择性部署，监测视频流质量，出现问题，及时与广电部门交涉。 持续监测实时视频流提供7x24小时对IPTV业务头端业务质量的监测和分析 针对RFC4445和TR101 290的视频业务质量参数进行监控,显示每一个视频流的详细信息，包括MDI参数，TR101-290相关的参数等。 点击每一个单独的视频流条目，可以显示出针对这个视频流的详细质量信息。,IPTV业务质量监测-全省业务质量总览,IPTV业务质量监测-业务质量指标查询,IPTV业务质量监测-业务质量指标历史曲线展示,IPTV网络质量监测-全省网络质量总览,IPTV网络质量监测-省中心网络质量展示,IPTV网络质量监测-区域节点网络质量展示,客户侧视频质量监控方案,状态及性能采集监控管理,机顶盒,解析入库 综合分析 综合展现,IPTV业务支撑平台,主要监测指标及采集方式：,实时监测终端上报Qos指标和SQM指标，第一时间感知用户，提升服务水平！,遵循IPTV3.0机顶盒上报规范，采集机顶盒设备性能指标和业务交互质量指标,IPTV业务端到端系统获取机顶盒（STB）的QoS监测工具上报数据，实现对业务可用性、业务质量等相关指标的采集、界面展现及质量分析。,数据上报,客户侧视频质量监控-指标展示,反向推导决策树-客户侧质量监测应用,故障关联分析: 按照网络设备归类对终端质量进行关联分析，辅助对疑难故障进行定位,智能一键诊断,长流程&短流程,客服特点： 对时间要求很高 能处理的内容很少。 客服前端（短流程定界）： 认证类故障诊断 播放质量差故障诊断 播放黑屏类故障诊断,后端专家特点： 对时间要求相对不敏感 能处理大部分故障。 后端专家（长流程定位）： 认证类故障诊断 播放质量差故障诊断 播放黑屏类故障诊断,诊断框架组件化 诊断流程可定制,丰富的专家故障诊断、测试及处理手段,客服,预处理团队,平台维护人员,网络维护人员,装移维人员,支撑对象/角色,综合测试,综合诊断,综合操作,丰富的测试手段,智能的诊断框架,丰富的操作手段,简易预处理 精准定位,局内局外检测 验证测试,终端查询（LAN口，WAN口，配置稽核等） 终端仿真测试 终端操作（重启、重置等） 线路质量测试 MAC地址学习，拉流测试，局数据稽核，反向决策 IPTV拓扑展示，平台关联查询等 。,专家测试,23,专家测试,24,以上仅为部分功能展示。,1、概述,2、系统解决方案介绍,3、应用场景介绍,4、某省案例介绍,5、请领导指导,目 录,能力前置之客服预处理-故障拦截&精准派单,26,用户报障,缺乏IPTV故障测试的支撑工具，IPTV故障准确定位较弱 后端维护工作量大，客户感知低,后端专家,保障前：,故障拦截，反馈,未拦截，信息传递,10000号,能力前置之装维,27,缺乏新装及修障后的支撑工具 完成质量情况缺乏评估,保障前：,用户,1,工单流转,用户业务申请/用户报障,社区经理上门处理,10000号,后端专家支撑场景-疑难故障诊断及处理,28,用户报障,IPTV故障环节纵多，难以准确判断，误派单多 需要人工登录到各个孤岛系统或设备上，并根据专家经验进行人工分析，工作量大，容易出错,后端维护专家,保障前：,故障拦截，反馈,未拦截，信息传递,10000号,后端专家支撑场景-主动运维,29,用户报障,采用被动运维方式，用户报障才驱动维护中心派单排障，导致用户满意度下降。,后端维护专家,保障前：,信息传递,10000号,1、概述,2、系统解决方案介绍,3、应用场景介绍,4、某省案例介绍,5、请领导指导,目 录,某省案例介绍-建设历程,31,1、完成端到端运营保障体系全省上线，构建全省IPTV端到端测试、诊断、监控预警能力。含监测能力和诊断能力的扩展。 2、扩展入网有关保障功能。 3、嵌入装维流程，为客服、装移维、后台专家全面提供宽带及IPTV业务的服务报障能力。,1、完成了8地市IPTV端到端系统上线，具备客服专家座席提供IPTV典型故障的预处理能力 2、装移维验证测试和故障诊断能力、后端专家提供测试诊断能力。 3、扩展到宽带上网业务。,1、完成系统框架搭建，提供IPTV节目源质量监测能力，基本的端到端故障诊断测试能力 2、嵌入客服流程，初步具备IPTV故障拦截能力。,全省端到端系统推广,部分地市端到端系统上线,IPTV支撑平台框架搭建,一阶段,二阶段,三阶段,某省案例介绍-探针部署,32,IPTV端到端服务报障系统与探针配合完成IPTV业务视频质量监控、预警、故障诊断定位 。某省已完成在省中心节点入口，区域节点出口探针布署，对节目源的质量进行检测，准确判断直播节目源的视频质量。,