,以精品服务,迎业主回家,入伙方案,目 录,一、集中入伙时间及地点,二、入伙流程,三、各工作组职责,四、物资安排,五、各部门准备工作,六、礼仪及服务要求,七、各组人员联系电话,八、入伙通知书投递计划,九、房屋遗留工程跟进计划,十、所需人数清单,十一、应急事件处理,目 录,一、集中入伙时间及地,1、集中办理入伙日期： 2015.12.312016.1.15 2、集中办理入伙时:每天：8：30 17：00 3、集中入伙地点：新会所 4、集中办理入伙工作结束后，先到地产的销售部、财 务部办理手续。然后到物业管理处的客户服务 中心办理入伙手续,一、集中入伙时间及地点,二、业主入伙流程,引导组,营销接待,地产财务,签约组,物业财务组,工程验房组,资料发放组,1、入伙流程示意图,接待组查看入伙通知书、签到，引导业主到相关的置业顾问处营销接待组核实业主信息、查看资料、引导业主到置业财务 置业财务核查清款、确认维修基金是否缴纳，引导业主到物业签约组 物业签约组 （填写业主资料表，家庭入住成员名单及相片二张，身份证复印件一份，对核查未签定前期物业服务协议、业主临时公约进行补签，填写住户家庭情况登记表、签定住户安全责任书精神文明公约物业公司财务组 （缴清物业公司应收费用在会签单上盖章） 物业公司验楼组 （带领业主验楼，抄水、电表底数） 物业资料组 业主同意收楼后签字领取钥匙、并向业主发放以下资料前期物业服务合同 业主临时公约住宅使用说明书住宅质量保证书住户安全责任书精神文明公约业主住户手册户型水电图、弱电图、平面图； 装修咨询组咨询、领取装修管理资料。,2、入伙流程,三、业主入伙各工作组职责,负责人：文建军 人数：4人 职责： 1、接待业主，查看入伙通知书，并要求在入伙签到表上签字 2、引导业主至置业顾问接待组； 准备资料： 1入伙业主名单,负责人： 职责： 1、核对入伙通知书、业主身份证原件及复印件、购房合同、购房交 款发 票、收据、领取收楼手续流程表，（是委托他人办理， 需出具公证机关的公证书的委托书及委托人的身份证、业主身份证 （ 如遇不是业主本人也无委托书的，直接回复不可以办理相关手续） 2、引导业主到地产财务； 准备资料： 1入伙业主名单2 收楼手续流程表,物业引导组,营销接待组,负责人： 职责： 1、核实业主房款是否清款，税款是否结清，需结清欠款； 2、核实业主物业维修基金是否缴纳，查看物业维修基金缴纳回执； 3、核实完成后在收楼手续流程表营销财务组栏签字确认； 4、指引至物业签约组； 准备资料：1入伙业主名单2欠费业户明细表,地产财务组,负责人：龙炼 人数：4人 职责： 1 、核实、确认业主身份，复印业主身份证1份；委托他人办理 的，须带 业主委托书及身份证原件和复印件1份，及受托人身份证原件和复印件1份；单 位购房的还须带齐营业执照副本及复印机件一份； 2 、填写住户家庭情况登记表，并提供业主相片两张； 3 、指引业主签定湘江依号安全责任书、湘江依号居民精神文明建 设公约、收楼确认书 ，对核查没有签订前期物业协议及临时管 理规约的需补签，并在收楼流程表管理处接待组栏上签字确认； 4、有签署的文件及应收回的文件需认真核对核实后全部放入对应房号的档 案袋（先期准备好档案袋，标号房号） 5、引导业主至财务组； 资料准备：1业主家庭成员登记表 2湘江依号安全责任书3湘江依号 居民精神文明建设公约5、未签 前期物业管理协议及临时管理规约 名单 6、资料袋（一户一袋）,签约组,负责人：张国荣 人数：2 职责: 1、核实确认收楼手续流程表前面流程是否完成。 2 、收取物业管理费（预收半年),收取费用后在收楼手续流程表签字； 3、引导业主到物业工程组； 准备资料：1 发票 2、（POS)机准备,负责人：罗运芝 人数：4人 职责： 1、物业工程部安排专人陪同业主进行房屋验收，抄录水表读数，将验收中 业主所反映房屋存在的问题填入房屋交接验房表填写需工整、清晰、业主 认可后让业主签字确认。 （如业主要求，先验房再交 费的，先委婉拒接，如业主仍要求先验房，在人员充足的情况可以先进行验 房，如人员紧张，可以考虑让业主本人凭身份证借用钥匙，身份证押至钥匙借 用处）； 2、物业工程部负责对房屋遗留问题汇总发函给地产工程部，对整改问题进 行跟进、督促开发商进行施工整改 准备资料：1房屋验收交接表2、夹板,工程组,物业财务组,负责人：龙炼 人数：2人 职责： 物件发放，交付资料/钥匙 1 、核实收楼手续流程表及房屋验收交接表，确认业主已办完前面的 相关手续，要求业主在收楼手续流程表上签字 ； 2、交付资料：前期物业服务协议、业主临时公约、 湘江依号安全责任书精神文明公约住宅使用说明书住宅质量保 证 书业主住户手册、户型水电图、弱电图、平面图； 3、钥匙：入户门钥匙、厨 房阳台门钥匙、信报箱钥匙 4、发放礼品； 5、将业主资料整理按房号装袋； 准备资料：1住宅使用说明书2住宅质量保证书3业主住户手册、 4 户型水电图、弱电图、平面图； 5钥匙：入户门钥匙、厨房阳台门钥匙、信报箱钥匙整理好按户装袋,物业资料组,负责人：（置业公司） 人数：2人 （物业公司）文建军 人数：3人 职责：负责解释疑难及重大投诉,负责人：罗运芝 人数：1人 职责：负责装修申报及相关程序、费用等问题的解答工作。,负责人：刘 霞 人数：4人 职责：1、客户饮水的准备。2、工作人员用餐的准备。 3、入伙现场的清洁卫生。,咨询组,装修咨询组,后勤组,负责人：冯海谦、卢旭冬 人 数：2人 职责：负责现场场景、气氛的拍摄记录。 1、联系好摄影师。 2、 现场布置： 1）要求：突出喜庆、舒适。 2）方法：用鲜花篮、气球、彩带、彩旗、气垫拱门 等装饰 3）物品主要位置及数量： 入口汽球、拱桥 彩旗： 个（沿途路边使用） 横幅： （商业街两头、小区入口、交楼现场） 签约台用桌、台布： 张 椅子： 张,场景组,负责人：严明 人 数：6人 职责： 1、入伙现场的安全保卫工作。 2、现场车辆停放的指引、保管。,车辆指引组,四、物资安排,1、指示牌：交楼流程图、装修流程图、收费标准、线路方向指引箭头牌、接待处、发展商收费处、发展商签约处、物业公司签约处、物业公司收费处、物业公司验楼处、服务接待台、咨询台、等候区、装修咨询处。（由物业综合部统一制作） 2、办公用品：写字板、文件柜、萤光笔、文件袋、标签纸、台笔、签字笔、即时贴、复印纸张、钥匙柜、钥匙包、双面胶、胶水。 3、饮水机、纸杯、垃圾桶。,五、各部门的准备工作,地产（营销部）,1、 对媒体公告入伙信息 2、 向业主发出入伙通知书，并电话告知办理入伙手续的相关事宜 3、提供物业管理企业入伙业主名单给物业,1、人员培训 掌握物业设施、设备的基本情况和位置。小区各项数据情况，单元情况（如朝向、电话线、有线电视、电表、水表等的位置）。附属设施的熟悉。交楼路线熟悉，功能介绍。各市政职能部门电话，如供电、供水等。入伙流程培训，物业法规培训，考核并实施演练。 2、文件资料的准备 A 各种收楼资料及表格的印刷、交房物资的购买（物业综合部落实）B钥匙接收。标识 清楚，锁在钥匙柜（建议装袋，每户的信报箱，入户门钥匙统一装袋）贴好标识。 3、物资物料的准备 垃圾桶、信箱配置到位、指引牌、专人管理。收楼文件整理入袋，将每户的资料用一个袋子装好分开，标明。所有交楼资料统一放在交楼处方便使用,人员服装统一到位。 4、其它各项工程的跟进（如信箱、公告栏、标识牌、车场、绿化等）及配套设施的投入使用等 5、法律法规文件的整理、学习，准备到位。 6、物业的各项资料及验收办理正式接管验收手续，将问题记录清楚并及时跟进处理，确保入伙有条不紊、顺利进行。,管理处,1、财务工作人员的安排。 2、入伙时收取各项费用的收款收据的准备。 3、入伙须收取各项费用的数据整理、核对。,财务部,1、对楼宇质量查验，登记遗漏工程。 2、对遗漏工程进行统计、归类、总结。 3. 对验楼人员培训验楼知识，对工程通病要尽可能地向业主做好解释工作。 4. 核对水电表，核表工作一定要做到表对户，记录标识清晰。 5. 建立初步的设备档案，明确责任人，并对设备、设施进行查验，对有问题的设备记录在案，并通知相关部门处理。 6. 核对单元钥匙及设备房钥匙（如电表房、水表房、管道井、配电房等），做到准确无误。 7. 按项目提供的水、电线路走向图,工程部,1、事先安排好班次、人员。 2、现场椅凳及桌子布置、搬运。 3、对讲机跟进到位。 4、强化礼仪礼貌，规范用语的培训。 5、活动的安排、训练和衔接。 6、做好人员班次的调整。,秩序维护部,1、安排交楼期间的清洁人员，确保现场清洁卫生情况良好。 2、统一着装，配带工牌。 3、事先进行礼节礼貌培训。,1、入伙现场使用物资的购置（饮水机、纸巾、杯子、烟缸等）。 2、用餐的准备及人员配合。,办公室,清洁班,1、选定交楼当日负责解释工程问题的人员。 2、跟进遗漏工程的返修工作。 3、制定返修计划。 4、抽调人员配合入伙时的验楼工作。 5、注意使用礼貌用语。,售后工程部,摄影组,1、准备好相机。 2、检查好相机是否完好，电池是否有电。 3、事先安排各人负责的区域，力求抓住最生动的画面。,六、礼仪服装的要求,1、有统一工作服的部门须统一着工作服，佩戴工牌，无统一工作服的部门，须着装大方得体。 2、所有工作人员须头发整齐，衣服干净整洁，女士可化淡妆。 3、使用文明礼貌用语，“请”字不离口，具体以礼貌行为用语规范执行。 4、遇到业主须主动问候：“您好，有什么可以帮到您？”等。,七、各工作人员联系电话：,八、入伙通知书投递计划,1、入伙通知书按总计划集中办理收楼手续15天，在通知书中注明于哪一天前来办 理。 2、入伙通知书于入伙前1个星期以挂号信形式寄出或电话联系，统一打印通讯地址及姓名。 3、入伙通知书中写清业主在办理入伙手续时所带资料、身份证等以及入伙所交费的金额。 4、分栋填写入伙办理日期，计划每日交楼户数。 5、入伙时间。,九、遗留问题跟进计划,1、当日记录的遗留问题由管理处验楼组统一整理后，交由售后维修工程部进行返修，售后维修工程部须与二天内答复返修时间。 2、所有登记有遗留问题的单元，管理处客服中心必须于收楼后的三个工作日内答复业主返修情况，并根据业主需求进行调整 3、所有登记的遗留问题，除硬件设施外，售后维修工程部必须在一周内解决。 4、如涉及较多留问题的，售后维修工程部须每日告知客服部其返修情况，再由客服部告知其业主返修情况。 5、所有派出的工程问题处理单，返修单位必须于三日内返单。 6、返修工程进度及质量由维修班全面控制。 、业主托管的钥匙由专人负责，借出进行登记，避免遗失。,十、所需人数清单,1人员保证： 人 （1）组织架构： 总指挥：钟基础 副总指挥： 李俊德、张国荣、罗运芝、龙炼、文建军、鄢世宏 成员：各部门负责人 管理处：除正常运作须在岗的人员外，全部配合入伙工作。 各施工队的维修人员。 （2）各职能组人员 （填好组员名字，注明负责人） 安全保障及车辆指引组: 接待引导组： 4人 签 约 组： 人 收费组： 验 房：4人 资料物品组： 2人 咨 询：3人 后勤4人 场 景 ：,十一、应急事件处理,1、负责防止发生意外事情（如：业主借办理入伙手续时，煽动不明真象的业主与发展商闹事。业主与业主之间因办理入伙手续