你准备好了吗？,课堂要求 CONTENTS,实战销售技巧,什么是销售？,销售就是从商品或者服务转变成货币的一个过程,哪一个是对的？,销售三角形,管理三角形,顾客进店流程图,销售七步骤目录：,第一步：招呼顾客 第二步：交换讯息 第三步：建立价值 第四步：创造欲求 第五步：尝试成交 第六步：完成成交 第七步：附加销售及售后,销售七步骤 ,第一步：招呼顾客 迎宾、奉茶、递椅、递名片、谈天说地,请记住 你永远也没有第二次机会给人 留下良好的第一印象。,迎宾标准,问题小结： 1，顾客门外徘徊，迎宾同事未发现并及时邀请顾客入店 要求：门口有顾客逗留，张望时，必须第一时间出去引导顾客入店，100%执行 2，开门不及时 要求：及时开门并且必须有30鞠躬的动作示意 3，没有微笑和问好 要求：面带笑容并且统一说：“您好，欢迎来升隆臻品” 4，语音语调无精打采 要求：语气诚恳，语调上扬 5，迎宾语结合活动内容勾起顾客兴趣 要求：节假日和活动期间，迎宾语模式：你好，欢迎参加*活动,奉茶标准,问题小结： 1，水温不合适或者水杯内有异物 要求：保持恰当水温（冬热，夏凉），递送给顾客之前自己先用眼睛检查一下水杯内外是否干净 2，水量不合适 要求：茶水3/4满 3，手指接触杯口 要求：手握水杯的2/3位置，根据顾客的所站位置调整自己的手势，最好将水杯直接递到顾客手上 4，水杯没有跟着顾客走 要求：人在哪，水杯在哪 5，添水次数太多 要求：除非顾客要求，不然客人进店喝完第一杯水后，添茶次数不能超过一次以上,送椅标准,问题小结： 1，顾客刚刚进店，还有防备心理 要求：寻找恰当的时机，不急于邀请顾客入座 2。一个人接待顾客的时候不能从柜台里面出来 要求：主动寻求协助，记得行为影响行为 3，椅子的位子不对 要求：将椅子放置距离顾客膝盖内侧2CM的位置 4，没有沟通好，造成顾客摔倒 要求：递送椅子的同事说“您好，后面有椅子请坐”，可以适当的加入手势 5，有的顾客着，有的顾客站着 要求：100%执行，顾客进店5分钟之内必须统一坐下,递送名片的标准,问题小结： 1，客人坐下并奉上茶后，突然递送名片 要求：名片派送前有寒暄，使得名片派送自然，不唐突 2，递送名片的姿势过于随意且不美观 要求：双手大拇指与食指拿住名片的两个角且与名片呈45，名片字体正面朝向顾客，眼睛看着顾客的眼睛而不是名片本身 3，送完名片后顾客还是没有记住你 要求：用手指引顾客看自己的工号牌，并且做出个性化自我介绍，给顾客加深印象，拉近与顾客的距离 4，顾客极少保留名片。 要求：介绍名片的好处，说出站在顾客的角度保留名片可以获得什么样的利益 5，询问顾客的姓氏。 要求：100%执行并在随后的销售中都要称呼顾客的姓氏,沟通技巧 谈话,辨认顾客需要,寻找话题 寻找机会 参与话题,留意反应 身体语言 语调,15,谈天（气）说地（方）,今天的天气好闷哦，好像要下雨啦！,听您的口音是本地人吧？哦，原来加就住附近的呀！,啊，您的老家在湖北呀，好地方啊，湖北鸭脖很出名哦！,哦，您是来我们这里旅游的呀，那您一定要去吃吃这里火锅，一定让您印象深刻！,您是来这里出差/游玩的吗？,话题一：,透过了解客人的情况或周边的近况,16,姐，你的发型不错，是哪一家的做的呢？,哇，姐，你这手提包是BETTY春季新款吧，您真的很有品味啊！,姐你皮肤这么好，平时一定需要很细心保养吧？都用的是哪个牌子的护肤品啊？,啊，姐，你指甲在那里做的？真好看！,投其所好,话题二：,透过观察顾客细节去展开话题,赞美的要求,恰 当,真 诚,具 体,18,您这是凡恩今年的新款裙子吧，刚上市的时候我就看上了，可是一直没舍得买，您穿上去真好看，好羡慕哦！,我们XXX是亚洲品牌500强，在全国最早超过有500家分店呐！,谈论有关品牌主题的话题,话题三：,透过介绍品牌的特色,高贵的紫色和优雅的咖啡色是XXXX品牌的主色调，你可以从我们的装修，店员的服装和各类海报摆设看出来,我们的形象代言人是 XXX，之所以选她代言是因为她是情歌女神，最懂我们女生的心声！,19,有一個视频很好笑，你可以上去看一看噢!,旁边开了一家新的火锅店,味道很不錯,消费还不贵，可以试一试!,休闲业余爱好,话题四:,哇！美女，您身材这么好，是不是经常去做瑜伽的呀？,平时有什么爱好啊？今天周六，晚上都去哪里耍啊,应对技巧： 1.愉快先于生意 2.记得要双向 3.常呼客名 4.闲话家常 5.只是看看,注意：,聆听的技巧,1、目光接触 2、适时地点头表示认可 3、停顿3-5秒 4、进行有效的重复 5、不要中途打断 6、不要做出分心的举动，如看表、翻书等,亲和力的建立,1、情绪同步 2、姿势动作同步 3、谈吐用词同步 4、价值观同步,青年顾客 2030岁,中年顾客 30-50岁,老年顾客 50岁以上,顾客类型,侃,捧,尊,侃,捧,尊,角色扮演,如果是,第二步：交换讯息,轻 松 一 点,目标： 弄明白顾客为什么进我们的店，他们需要的到底是什么？,销售七步骤 ,关于提问： 1.多问、多听、少讲 2.有针对性的问问题： 1针对顾客的意愿 2针对顾客的意思 3针对顾客的目的 4针对事件与状况 5针对产品 6针对顾客的目光,不论对象是谁，都是在用心地聆听着别人的故事,顾客是想来“说”， 而不是来“听”的,问的好处： 1.掌握主动权 2.引导谈话方向 3.转移注意力,?,问的五大原则： A、问简单的问题 B、问是的问题 C、问二选一的问题 D、问提示引导的问题 E、 问顾客关注的问题,问二选一的问题,不同的问话，不同的结果，给顾客一个二选一的问题，让其自己来选择，这就是问二选一的问题。,另一个早餐店，同样点了一碗粉，老板问“您好，您是要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”“加一个吧”,例： 一个人去吃早餐，点了一碗粉，老板问：“您好，您要加个鸡蛋吗？”“不要，谢谢”,获取信息知己知彼，基本原则,5W+2H WHAT(需要买什么) HOW MUCH（什么价位） WHO（买给谁） HOW (感觉这款怎么样) WHY（购买目的） WHEN（什么时候需要） WHERE（在哪比较过）,WHAT需要买什么,1，“需要看哪方面首饰”或者“您是打算看看珠宝还是金器呢？” 2.“您好，左边是黄金，中间是钻石，右边是”说出店面陈列，看顾客反应 3，顾客不答话，伙伴先不急着说话，观察顾客自主停留在哪个柜台，从而判断需求 4，直接介绍现在店面的活动，引起顾客提问 例：伙伴“现在店面买钻石吊坠送项链哦” 顾客“黄金有什么活动吗？”或者“XX有什么活动吗？”,WHO买给谁,1，“是送人还是自己佩戴呢？”或者“是送女朋友还是长辈呢？” 2，顺便赞美一下“您对您女朋友真好！”或者“您真孝顺，特意为妈妈挑礼物” 3，顾客不答话时，重复话语或者“您不好意思说，那我就当您是送给妈妈咯”,WHY购买目的,1，“是平时佩戴还是有什么特别的意义呢？” 2，得到肯定回答后，表示祝贺“结婚可是人生一大喜事啊，恭喜您啦”或者“那我们提前祝您和您的朋友生日快乐，我让收银台为您放一首生日快乐吧！”,WHEN什么时候需要,1，“婚期定在什么时候呢？现在酒店都很满哦” 2,如果顾客不回答，伙伴们自己接上“6-9月，10月国庆？”,WHERE在哪比较过,一般情况下不主动询问顾客 1，“之前有了解过吗？” 2，顾客提出异议时，第一时间问“你说的这个是之前在哪里看到的呢？”,HOW MUCH什么价位,1，“什么价位的比较合适呢”/“大概预算什么价位的呢？” 2，顾客不回答，接上“20003000？40006000？7000以上？” 3，顾客之前选的黄金克数X金价=大概预算。 4，请优先拿比顾客预算价格刚好高一点的首饰,HOW 感觉这款怎么样,1，“您感觉这个款式怎么样？”/“要不就跟您选这一款” 2，开放式提问有利于获得更多顾客想法或者尝试成交。 3，在销售过程中可以多次使用。 4，一旦顾客认同，请先邀请顾客买单，再挑选其他首饰。 例：“那我先带您去调整指圈吧，稍后选完吊坠时，您的戒指应该也正好调整完毕了”,素金推荐镶嵌,切记： 1、顾客反感了记得马上就收，不要把顾客推跑了 2、如果不能购买镶嵌就让其购买素金 3、在推荐过程中可以成交时第一时间引导买单 4、销售过程中一定要自信,关键词： 121原则 迎合引导-推荐,销售七步骤 ,第三步：建立价值,建立价值FABE,F 特点 因为 A 优点 所以 B 好处 那么 E 证明 您看,建立价值FABE,Features 特点：指产品的特质、特性等最基本功能，例如从产品名称、产地、材料、工艺定位、特性等等方面 Advantages 优点：所列的商品特点究竟发挥了什么功能 ，给顾客一个“购买理由” Benefits 好处：商品的优势带给顾客的好处 Evidence证明：包括举例说明、数据体现、报刊文章、照片、示范等，来再一次加强说服力 FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，通过这四个关键环节的销售模式,建立价值FABE,谈到FABE ，销售领域内还有一个著名的故事猫和鱼的故事。我们看看下面这四张图：,建立价值FABE,图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时li li推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）,建立价值FABE,图2：猫躺在地下非常饿了，li li过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,建立价值FABE,图3：猫非常饿了，想大吃一顿。li li过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱可以大吃一顿是买鱼带来的利益（Benefits）,建立价值FABE,图4：猫非常饿了，想大吃一顿。li li过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了,我们平时也是用钱来买鱼的（Evidence）” 话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FABE的顺序。,建立价值FABE,图5：猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么li li说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了,爪镶,戒爪牢牢的抓住钻石 简单的同时也十分牢固 生活当中易于保养 柜台上的大钻一般都是这样镶嵌10,槽镶/夹镶,简单而且表面平滑 不会挂到任何东西 生活当中会十分方便 我们一起在手套上试一下,壁镶,最大限度的展现钻石 进光率十分高 不管从哪个角度看都能展现出最好的火光与亮光 我们一起用激光笔试试吧,试试看,试试看,镶嵌方式,2克拉主石,配石+主钻,世纪之恋,18K金镶,戒托形状,表面效果,试试看,世纪之恋,因为您选的这款戒指名字叫“世纪之恋” 所以给人感觉寓意特别好 那么您身边的朋友一听到这个名字就能感受到您先生对您那份浓浓的爱意 您看很多以浪漫为主题的素材中都会用到“世纪某某”或者“某某世纪”的标题对吧,试试看,2克拉主石,因为这款戒指的主石达到2克拉的重量 所以非常的稀有，珍贵和保值 那么您想象一下，您和您的朋友聚会时，大家都带着钻戒，但是您必将成为众人的焦点。 您看我们整个柜台上也