第八章 管理控制,2019年10月17日星期四,范曙光,8-1 控制概述 8-2 控制类型 8-3 控制过程和要求 8-4 控制方法,8- 1 控制概述,2019年10月17日星期四,范曙光,控制概述,控制的含义,控制的作用,控制的功能,1.含义管理控制是衡量和矫正工作活动使之按计划进行，进而确保组织目标得以实现的过程。是为了保证企业计划与实际作业动态适应的管理职能。,2019年10月17日星期四,范曙光,如何 理解？,2.必要性环境的变化；管理权力的分散； 工作能力的差异。,a.控制有很强的目的性。 b.通过监督和纠偏来实现。 c.控制是一个过程。,控制的含义,2019年10月17日星期四,范曙光,1、控制的作用 1-1 检验作用。它检验各项工作是否按预定计划进行，同时也检验计划的正确性和合理性。 1-2 调节作用。在计划的执行过程中，对原计划进行修改并调整整个管理过程。 2、控制的目的 2-1 对于经常发生变化的迅速而又直接影响组织活动的“急症问题”，控制应随时将计划的执行结果与标准进行比较，若发现有超过计划允许范围的偏差时，则及时采取必要的纠正措施，使组织内部系统活动趋于相对稳定，实现组织的既定目标。,控制的作用,2019年10月17日星期四,范曙光,2、控制的目的 2-2 对于长期存在着的影响组织素质的“慢性病症”， 控制要根据内外环境变化对组织新的要求和组织不断发 展的需求，打破执行现状，重新修订计划，确定新的现 实和管理控制标准，使之更先进、更合理。 3、控制与计划 控制是依据计划来检查、衡量计划的执行情况，并根据 偏差，或调整行动以保证按计划进行，或调整计划使活 动与计划相吻合。因此，计划是控制的前提，控制是完 成计划的保证，如果没有控制系统，没有实际与计划比 较，就不知道计划是否完成，计划和控制是密不可分。,控制的作用,限制偏差的累积 适应环境的变化,2019年10月17日星期四,范曙光,1、控制的基本要素 控制标准；偏差信息；矫正措施。 2、控制工作的主要功能,控制的功能,计划执行情况,计划路线,纠偏的努力和成本,时间,目标实现程度,8- 2 控制的类型,2019年10月17日星期四,范曙光,控制类型,控制类型,控制类型示意图,2019年10月17日星期四,范曙光,1、按控制目的和对象划分 1-1 纠正执行偏差（负馈控制）是使执行结果符 合控制标准的要求，为此需要将管理循环中的实施环节 作为控制对象，这种控制的目的就是为缩小实际情况与 控制目标的偏差。 1-2 调整控制标准（正馈控制）使控制标准发生变 化，以便更好地符合内外现实环境条件的要求，其控制 作用的发生主要体现在管理循环中的计划环节，也就是 这种控制对象包括了控制标准本身，这种控制的目的就 是使控制标准产生动荡和变动，使之与实际情况更接 近。,控制的类型,2019年10月17日星期四,范曙光,2、按控制信息获取的时间划分 2-1 前馈控制事先识别和预防偏差的控制 也称预备式控制或预防式控制。前馈控制旨在 获取有关未来的信息，依此进行反复认真的预 测，将可能出现的执行结果与计划要求的偏差 预先确定出来(此为负反馈)，或者事先察觉内 处环境可能发生的变化(此为正反馈)，以便提 前采取适当的处理措施预防问题的发生。这种 控制把重心放在流人组织的人力、物料和财务 资源上，其目的在于保证高质量的投入。,控制的类型,2019年10月17日星期四,范曙光,2、按控制信息获取的时间划分 2-2 现场控制是一种同步、实时的控制，即在活 动进行的同时就施予控制。管理者亲临现场进行指导 和监督，就是一种最常见的现场控制活动。 现场控制可分为两种：一是驾驭控制，有如驾驶员在 行车当中根据道路情况使用方向盘来把握行车方向。 这种控制是在活动进展过程中随时监控各方面情况的 变动，一旦发现干扰因素介入立即采取对策，以防执 行中出现偏差。 二是关卡控制，它规定某项活动必 须经由既定程序或达到既定水平后才能继续进行下去。,控制的类型,2019年10月17日星期四,范曙光,2、按控制信息获取的时间划分 2-3 反馈控制是在活动完成之后，通过对已发生 的工作结果的测定发现偏差和纠正偏差，或者是在内 外环境条件已经发生了重大变化，导致原定标准和 目标 脱离现实时，采取措施调整计划。反馈控制又 称事后控制或产出控制，其控制重心放在组织的产出 结果上尤其是最终产品和服务的质量。 反馈控 制有一个致命的弱点即滞后性，很容易贻误时机，增 加控制的难度，而且损失往往已经发生了。因此，反 馈控制要求反馈的速度必须大于控制对象的变化速 度，否则，系统将产生震荡，处于不稳定状态。,控制的类型,2019年10月17日星期四,范曙光,3、按采用的手段划分 3-1 直接控制是控制者与被控制对象直接接触进行 控制的形式。 3-2 间接控制是控制者与被控制对象之间并不直接 接触，而是通过中间媒介进行控制的形式。 4、按控制源划分 4-1 正式组织控制是由管理人员设计和建立起的些机构或规定来进行控制，像规划、预算和审计部门是正式组织控制的典型例子。 4-2 群体控制基于群体成员们的价值观念和行为准则，它是由非正式组织发展和维持的。 4-3 自我控制个人有意识按某一行为规范进行活动。,控制的类型,2019年10月17日星期四,范曙光,5、按问题的重要性和影响程度划分 5-1 任务控制亦称业务控制针对基层生产作业和其 他业务活动而直接进行的控制。多采用负馈控制法，目 的是确保有关人员或机构按既定的质量、数量、期限和 成本标准完成所承担的工作任务。 5-2 绩效控制是一种财务控制，即利用财务数据来 观测企业的经营活动状况，以此考评各责任中心的工作 实绩，控制其经营行为。此种控制亦称为责任预算控制 或以责任发生制为基础进行的控制。 5-3 战略控制是对战略计划和目标实现程度的控制。 站在更高的角度看问题，不局限于矫正眼前的具体工作。,控制的类型,2019年10月17日星期四,范曙光,控制类型示意图,控制信息,矫正措施,7- 3 控制的过程和要求,2019年10月17日星期四,范曙光,控制的过程和要求,控制过程,控制要求,控制工作过程,2019年10月17日星期四,范曙光,建立 控制 标准,修改标准,采取矫正措施,计划目标任务,工作 继续 进行,分析 差异 原因,衡量 实际 工作,实际工 作与标 准比较,是否有 偏差,因素是否可控,不可控,可控,有,无,二、控制的过程,2019年10月17日星期四,范曙光,1、确立标准,2、测量实绩 界定偏差,3、分析原因 采取措施,2019年10月17日星期四,范曙光,1、确定标准 要控制就要有标准，目标和计划是控制的总标准。为了对各项业务活动实施控制，还必须以总标准为依据设置更加具体的标准，计划方案的每个目标、这些方案所包括的每项活动、每项政策、每项规程以及每项预算，都可以成为衡量实际业绩或预期业绩的标准，如实物标准、成本标准、资本标准、收益标准、计划标准等等。在实际工作中，不管采用哪种类型的标准，都需要按照控制对象的特点来决定。,控制过程,2019年10月17日星期四,范曙光,1、控制标准的种类 定量标准主要分为实物标准（如产品数量、废品数量）、价值标准（如单位产品成本、销售收入、利润等）、时间标准（如工时定额、交货期）。除了定量标准外，组织中还经常使用一些定性标准，如有关产品和服务质量、组织形象等方面的衡量一般都是定性的。定性标准，顾名思义，就是难以定量化的。尽管定性标准具有非定量性质，但实际工作中为了便于掌握这些方面的工作绩效，有时也都尽可能地采用一些可度量的方法。例如，产品等级、合格率、顾客满意度等指标就是对产品质量的一种间接衡量。,控制过程,2019年10月17日星期四,范曙光,1、控制标准的种类 奉行“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作标准：95以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。这是对定性标准予以量化处理的实例。,控制过程,制定控制标准的过程和方法,2019年10月17日星期四,范曙光,确立控制对象 选择那些对实现组织目标成果有重大影响的因素进行重点控制,选择关键控制点 会影响整个工作运行过程的重要操作与事项 能在重大损失出现之前显示出差异的事项 什么是最好的反映本组织的指标？在计划目标未实现时，什么信息能让我最快、最准确地了解工作进展的情况？什么信息能让我最好地确定关键的偏差？什么信息能告诉我谁对成功或失败负全部的责任？什么样的标准在控制工作中成本最低？什么样的标准在控制信息的收集中更为合算？,制定控制标准,2019年10月17日星期四,范曙光,1、衡量绩效 衡量绩效就是按照标准衡量工作实绩达到标准的程度，其实也是控制当中信息反馈的过程。在确定了标准以后，为了确定实际工作的绩效究竟如何，管理者首先需要收集必要的信息，考虑如何衡量和衡量什么。当工作实绩与标准产生差异时，就说明工作出现偏差。 这一步骤包括两个方面内容：一是搜集反映实际绩效的信息；二是比较实际绩效与标准找出差异。3.纠正偏差采用必要的措施纠正偏差是控制过程的关键。利用科学的方法，依据客观的标准，对工作绩效的衡量，可以发现计划中出现的偏差。纠正偏差就是在此基础上，分析偏差产生的原因，制定并实施必要的纠正措施。这项工作使得控制过程得以完整，并将控制与管理的其他职能相互联结：通过纠偏，是组织计划得以遵循，使组织结构和人事安排得到调整。,控制过程,2019年10月17日星期四,范曙光,1、衡量绩效 衡量工作确定适宜的衡量方式；建立有效的信息反馈系统；通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性。,控制过程,2019年10月17日星期四,范曙光,1、衡量绩效 确定适宜的衡量方式衡量的项目。衡量什么？管理者应该针对决定实际工作成效好坏的重要特征项进行衡量。但实际中容易出现一种趋向，即侧重于衡量那些易衡量的项目，而忽视那些不易衡量、较不明显但实际相当重要的项目。 衡量的方法。如何衡量？观察、报告、会议、抽样调查 衡量的频度。多长时间衡量一次？ 衡量的主体。由谁来衡量？,控制过程,矫正措施,2019年10月17日星期四,范曙光,计划科学,计划不切实际,工作失误,纠偏,环境剧变,调整计划,立即停止,工作失误,环境剧变,重新制订计划,2019年10月17日星期四,范曙光,一个有效的控制系统应包括如下特征： 1、适时控制 适时性指控制系统应该及时提供信息，迅速作出管理上的反应。如果反应过于迟缓，修正措施将毫无价值。 时滞现象是反馈控制的一个难以克服的困难。 如何解决这种问题?较好的办法是建立企业经营状况的预警系统来实现。我们可以为需要控制的对象建立一条警报线，反映经营状况的数据一旦超过这个警戒，预警系统就会发出警报，提醒人们采取必要的措施防止偏差的产生和扩大。,有效控制要求,2019年10月17日星期四,范曙光,一个有效的控制系统应包括如下特征： 2、适度控制 适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处。虽然任何组织都需要控制，但控制系统的大小各异。不管管理者应用怎样的控制，它必须与涉及的工作相适合并是经济的。 对适度控制的要求体现在两方面： 一方面，过多的控制会扼杀组织中成员的积极性、主动性和创造性，会抑制他们的首创精神，从而影响个人能力的发展和工作热情的提高，最终影响企业的效率； 另一方面，控制不足将不能使组织活动有序地进行，不能保证各部门活动进度和比例的协调，造成资源的浪费。此外，过少的控