,请判断：这些图片当中展示的坐姿哪些文雅、哪些不雅？,只是一个坐姿，其中的小小细节您注意了吗？,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,掌握个人礼仪 塑造良好形象,一、操作礼节,1、服务员在工作中，要保持工作地点安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑等。 2、服务员应答客人招呼时，也不可高声回答，若距离较远可点头打手势示意。若客人开会，需接电话，应轻声呼叫或请其出场，用手势指出电话所在处。 3、服务员进入房间时，需轻轻敲门，敲门不可过高，一般敲三下听一听，服务员清扫房间或在餐厅值台服务时动作轻、稳敏捷，是对客人的尊重，在岗位遇到客人，要主动打招呼，切忌冷眼相视或不声不响，在岗位与客人讲话时，不可以抓头、剔牙、挖耳、不雅之举。,二、谈话礼节,态度 语言 内容 形式,（一）交谈态度,心态决定一切！,尺有所短，寸有所长！,成为受欢迎的人！,接受别人！,（二）交谈语言,文明：不采用粗话、脏话、黑话、荤话等 礼貌：五句十字礼貌用语 规范：发音、语速、外语、缩略语,（三）交谈方式,善于交流 学会倾听 接受别人 容忍他人,哈尔滨工业大学全校选修课,哈尔滨工业大学全校选修课,笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,态度决定一切,谈话时应注意的礼节（样表）,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,场景：过春节拜见长辈,请根据所提供的情景，进行情景模拟表演。 要求 根据老师提供的条件进行情景模拟服务，注重语言的表达；特别强调如何技巧性的解决客人的疑问。,情 景：刁蛮的客人,镜头一两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始 点菜：“先来冷盆。这家乡咸鸡是什么鸡做的？是农民喂养 的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？” 镜头二“佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 镜头三最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种， 但价格差别很大。客人又提出疑问。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社, 小贴士：,1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。,4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,播放音乐：丁香花、牡丹之歌、茉莉花音乐片段， 请辩识，这些歌曲的主题是歌唱什么？,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,三、送花礼节,（一）、常见的花语,活动一：出示题板，请将填写好的花语小标签，贴在对应的空格处。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,活动二：对中国及国外一些国家在不同的节日赠送鲜花进行对比。对比的国家主要是我国的主要客源国以及对鲜花十分钟爱的一些国家，包括：日本、泰国、英国、法国、巴西、埃及。将答案写在题板上，进行阐述。,节日一：七夕/情人节可供选择的花卉：红玫瑰、黄玫瑰、百合。,参考答案：都可选择红玫瑰。英国人忌送百合（意味 死亡）；法国人不喜欢黄色花卉（表示不忠诚）。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,节日二：清明节/万圣节可供选择的花卉： 菊花、荷花、百合,中国送菊花，思念亲人。忌送百合，象征 百年好合。 日本送百合。忌送菊花，为皇室用花；忌 送荷花，有佛教寓意。 泰国忌送荷花，用于庆典或欢快的场合。 英国忌送百合，意味着死亡。 法国送百合。忌送菊花，只用于葬礼； 巴西、埃及送百合。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,参考答案：,（二）、国外送花礼节,活动三：,用填涂方块来表示喜好和 禁忌，红色代表喜爱，黑色代表禁忌，并进行归纳总结。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,各国对鲜花名称的喜好及禁忌（表一）,各国对鲜花颜色的喜好及禁忌（表二）,各国对鲜花枝数的喜好及禁忌（表三）,各国对送花场合的礼节要求（表四）,注：用简单文字表述。,第二章 旅游服务人员文明礼貌的基本要求,第四节 其他礼节,根据所提供的情景，各小组进行情景模拟表演。,情景一：时间：2008年8月某天 地 点：北京饭店大堂 情 景：接待一行来自日本的访问团， 为VIP客人献花。可供选择的花 束：九支玫瑰组成的花束；洋 兰花束；菊花花束。 要 求： 根据日本送花礼节，选择恰 当的花束。 进行现场献花情景展示，注 重礼仪规范。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,活动四：,情景二：时 间：2008年8月某天 地 点：国家体育馆鸟巢 情 景：接待一行来自英国的运动员，为 运动健儿赠送鲜花。可供选择的 花 束：黄玫瑰花束；郁金香花束；百合 花束。 要 求： 根据英国送花礼节，选择恰 当的花束 进行现场献花情景展示，注 重礼仪规范。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,猜诗谜： 端庄傲雪甲群芳， 幽谷美人淡淡妆。 最是虚心留劲节， 采撷东篱望秋霜。 （谜底：花中四君子梅兰竹菊）,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,影片手机片段,播放影片,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,四、 电话礼节,（一）基本要求,1通话要正确、迅速、简洁、谦恭。 2通话声音清晰、声调柔和、亲切，言词明朗，音量适中。,（二）具体要求,1接听电话,问候自报家门,礼貌道别，由发话人先挂机,询问对方来电何事,通话过程积极应答与反馈,通话要点要记录并复述,三响之内拿起电话,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,2拨打电话,选择适当的通话时间。 熟记、查清对方的电话号码，并正确拨号。 接通电话后应主动问候，自报家门，并请要找的人听电话。 对帮助传呼的人表示感谢。如需对方帮忙留言，要说清要点。 如遇电话突然中断，应由先打电话一方重拨电话。 通话结束，礼貌道别，等对方放下话筒再轻轻将电话挂断。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,3事务性电话,接听电话期间，要注意信息保密 通话内容涉及工作与事务上的问题，要谨慎、热 情。拒绝对方要话语婉转。 注意成本，通话简练，长话短说，不得聊天。 公私分明，不打私人电话。 在办公室接、打电话，声音要轻，以不影响他人 工作为准。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,五、 手机使用礼节,1注意场合：在公共场所应将手机转换至震动或关闭状态。 2注意通话方式：在人多的场合，应侧身轻声通话；或找僻静的地方通话；公共场所通话时间不宜过长，应力求简单、明了。 3注意放置位置：将手机放在随身携带的包内，既雅观又方便。 4注意公共安全：飞机上应关闭手机，以免干扰通讯，影响飞行安全。开启手机时应注意有无禁止无线电发射的标志。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,体验活动二：,根据所提供的场合，各小组创设情景，进行模拟表演。,情景（一）：在公车上给领导打电话 情景（二）：在公司里给客户打电话,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,六、 名片使用礼节,介绍自身 维持联系 显示个性 拜会他人 用作礼单 替人介绍,名片的用途,1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原 则上应该使用名片夹。 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。,名片交换过程中的礼仪,2、接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时 不注意落在地上。,名片交换过程中的礼仪,3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接 对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,名片交换过程中的礼仪,接受名片后，不宜随手置于桌上 ； 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； 接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。,收存名片,七、握手礼节,神态 力度 时间 手位,相握的方式,不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。 不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。 不要在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。 不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象与对方握一下手就会使自己受到感染似的。,握手的禁忌,【作业】,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,判断正误：,（ ）“OK”手势在法国表示正确 （ ）指示方向不可以用手指代替掌式 （ ）名片太小，可以单手递呈 （ ）“V”字型手势在西欧表示侮辱、下贱之意。 （ ）大拇指向上，在说英语的国家多表示“OK”之意或是打车之意。,实训题：,1、校园服饰风采竞赛与展示。 2、模拟旅游服务人员的工作岗位，训练使用各种礼貌用语为客人服务。 3、模拟旅游服务人员的工作岗位，训练各种服务姿态。,