顾客顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。 内部顾客指专卖店的从业人员外部顾客a忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。b游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。C潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。顾客的消费心理求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。求廉心理：追求廉价为主要购买心理。模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。顾客的类型：.1.好辩型 2.身上长刺型3.果断型4.疑虑型5.冲动型6.拖延购买型7.自以为是型8.无目的型9.沉默型10.优柔寡断型好辩型基本特点：对导购的话都持有异议次要特点：不信导购的话力争从中找出差错其它特点：谨慎缓慢的做出决定导购应对要点：交谈中应使用肯定语气充满自信的介绍，交谈中多用“对但是”的语句使顾客切身体会我们服装本身存在的优点身上长刺型基本特点：明显心情不好次要特点：稍有不顺心事即发怒其它特点：其行动像事先准备好的导购应对要点：热情态度、速度适中、专业介绍避免争论、坚持基本事实根据顾客需要出示好品种、款式果断型基本特点：以为自己懂需要什么、目标明确次要特点：确信自己的选择是正确的其它特点：对其它的意见不感兴趣导购应对要点：少说话、顺着顾客的思路走言简意骇、争取做成此单，机智、老练的建议疑虑型基本特点：不信导购的话次要特点：不愿受人的支配其它特点：要经过慎重考虑才决定是否购买导购应对要点：尽量让顾客了解商品、认真介绍站在顾客的角度帮助挑选出示商品、让顾客查看、触摸、用品质做后盾冲动型基本特点：短时间内做出决定次要特点：急躁、欠耐心其它特点：会因为商品某一优点而购买导购应对的要点：迅速接近、直入主题、避免过多销售、推销抓住货品的某一方面的优点而介绍拖延购买型基本特点：往往要等到明天购买次要特点：对自己缺少信心其它特点：感到没有把握导购应对要点：用平和的心态正面启发诱导顾客做出立即购买的决定告诉其明天可能会断货向顾客强调产品优点、产品如何畅销、补充、增强顾客的判断自以为是型基本特点：对自己的想法很确信次要特点：喜欢表现自己对专业知识的理解其它特点：喜欢占上风、压倒导购导购应对要点：老练自信的介绍、说明商品的情况不要与之争论要多运用赞美话如：“您的专业知识懂的真多” 多用肯定语气、多用专业话术语无目的型特点：目光不集中、结伴而来对商品评头论足导购应对要点：表示欢迎，对顾客的问题给予热情、耐心的回答沉默型基本特点：不愿交谈、只愿思考次要特点：对信息好像不感兴趣但又在注意有关讯息其它特点：好像满不在乎导购应对要点：询问直截了当应一视同仁对待顾客、认真介绍。不应挑顾客、不能看表面现象以为顾客不买而不认真接待应多和顾客用心沟通、不厌其烦优柔寡断型基本特点：自我做出决定的能力很小次要特点：顾虑不安、唯恐出现差错其它特点：要别人帮助决定导购应对要点：自信的介绍、对商品要有独特的了解，实事求是介绍商品和服务的长处在顾客决定不了的时候、适当替顾客做出决定销售中：打招呼、破冰、有说有答、试穿、促成、买单、送别“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。所以我希望在座的各位导购，能主动与顾客打招呼。接近顾客的最佳时机 一.当顾客看着某件商品（表示有兴趣） 二.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”） 三.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） 四.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分） 五.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 六.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）非销售话题集合一、天气你好！美女！外面下雨了啦！哎，最近天气挺多变的。噢，你带伞了？这把伞真漂亮！我喜欢！发了工资我也换一把，在哪里买的啊？（根据天气及实际情况）二、发型1.短发你好！小姐，啊您的头发是今年最流行的*头，真的不错，尤其是配上你的皮肤和气质，非常抢眼，我今年见过很多剪了这种发型，但是你是最合适的2.长发小姐！您的这个头发是做过专业护理的吧，好飘逸，好柔顺，象拍洗发水广告上的一样（比如客人说没有），啊，是吗？发质真是好，我还以为你刚刚做完发型，发型和女人的脸一样重要，看来您是天生丽质，哈哈！省去很多钱哦！三、眼睛1.大眼睛美女，哇！您的眼睛真是漂亮！大大的眼睛，长长的睫毛，双眼皮，忽闪忽闪的好像芭比娃娃哦，真是让人羡慕！2.小眼睛小姐，我好喜欢你的眼睛哦！现在不流行大眼睛，就流行你这样的丹凤眼。四、身材1.美女！你好！哎，你是跳舞的吧？（啊，不是）我觉得您的身材真好，跳名族舞的，气质也好啊！2、你是模特出身的吧！像你这样的身材不去T台真是可惜了，天生的模特架子3、你是不是平面模特啊！我们好像在哪本杂志上看到过你，真像啊！像你的身材、像貌可以去拍杂志封面！五、皮肤1、白您好！你的皮肤好白好嫩，夏天皮肤这么好的很少，平时怎么保养的！穿什么衣服都好看2、黑小姐！你最近是不是旅行啊！您的皮肤接近于古铜色，好性感哦，很多人还故意花钱晒呢，而且国外很流行这个颜色。六、耳环、包包、项链、发饰。作用：修饰、点缀关键词：精致、另类、个性、古典、复古、口味、夸张1小姐你的*好像是*品牌的，这款是今年流行时装新款/主打款好像价格不菲哦！不过很适合你的这身搭配，起到了画龙点睛的作用！2针对客人所提的购物袋：美女，你今天SHOPPING了很多东西哦，累不累啊！来我们家休息一下吧（可以顺便看看我们的新款）3.你好！请问您的发夹在哪里买的呀，好漂亮。我朋友生日刚好想送她礼物呢4.你好！还记得我吗？您身上这套衣服是我帮你搭配的哦！我们有新款来了，我拿给你试试吧。七、外地顾客小姐！听你的口音好像不是杭州本地人，小姐你哪里人啊？*，那你是在这边工作还是旅游工作：那你过来杭州几年了？生活还习惯吗？旅游：那你在杭州玩几天呀？都去哪里玩了呀？（可以介绍杭州、游西湖美景）接近顾客的方式一、提问接近法例如： 您好，有什么可以帮您的吗？这件衣服很适合您！请问您穿多大号的？您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。 二、介绍接近法 （要配合手势）看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。产品介绍：FAB法则1.FEATURE 特性（品牌、款式、面料、颜色）2.ADVANTANGE 优点（大方、庄重、时尚）3.BENEFIT 好处（舒适、吸汗、凉爽）注意：用此法时，不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。三、赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。Eg ：您的包很特别，在那里买的？您今天真精神；小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流 四、示范接近法利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。试穿的注意事项： 1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。 2.引导顾客到试衣间外静候。 3.顾客走出试衣间时，为其整理（动作） 4.评价试穿效果要诚恳，实地赞美。也许顾客是我们的上帝，但顾客觉不是皇帝做上帝的生意并让上帝感谢你是我们服饰门店销售的最高境界所有我们要时刻铭记，我们服饰门店永远做未来。所以，我们要有良好的态度，每个人在与陌生人打交道的时候都是敏感的，人也是灵性的，你对客人的好恶，客人或多或少都是能感觉的到的。我们做销售一定要以人为本，要爱我们自己的工作，要好好对待我们的上帝，希望她们都能买到自己喜欢的衣服。