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配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册目 录业 务引 言第一章 业务一天的时间安排1P1-1 页第二章 配送早、晚会制度1P2-1 页第三章 终端拜访作业1P3-1 页第四章 产品陈列标准1P4-1 页第五章 路线图、卡的使用和更新1P5-1 页第六章 报表的填写要求1P6-1 页第七章 配送销售品项推广1P7-1 页第八章 终端退换货原则1P8-1 页第九章 09 年第二季度政策及工作指标1P9-1 页第十章 目标制定与达成1P10-1 页第十一章 促销执行1P11-1 页第十二章 客情服务1P12-1 页第十三章 异议处理1P13-1 页页码说明: 1P1-1,P 代表 page,1P 代表业务手册2P 代表组长手册3P 代表主任手册P1-1 对应手册的章节和页数配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册引 言引 言从 2006 年 9 月开始,我们成立了配送处,针对饮料的部分,专案事业部在城区成立了自己的配送引单作业队伍。大家试想一下,差不多的作业模式在同样的区域里终端市场能不竞争得狼烟四起吗?这就和每家航空公司都造一个自己的机场有区别吗?根据全国各分公司的反馈,就算现在在城区只有配送、行直、直营、专案等通路,而最后进入的能服务到的终端数也只有约 20的份额而已,但每个线别都要为他的这个组织付出高额的运营成本和管理费用,仅是集团内部,已经将我们的力量瓜分得只剩下四分之一甚至五分之一了,再加上其他竞争厂家在城区的抢夺。当然谁稳定了现有的终端,谁让这些终端感受到统一的规范的优质的服务,谁就是最后的赢家!就目前市场分析来看,专案在城区终端配送中并没有形成相应的影响力,相对配送未来讲明显处于劣势。虽然都在做城区精耕,相似的作业模式,专案只有饮料类品项,而配送显得更加成熟,具备全部休闲和饮料类品项,如果把专案和原来运营成本较高的特通合并成一个部门,在配送处下统一管理,取名配送二部,这样既节省了管理运营成本,也方便管理,同时也能更好地净化终端配送的环境,对外也便于终端接受我们的服务!配二作为一个崭新的部门,更是集团的一项长期战略,我们有行直直营配送送旺,在进行完市场细分与职责功能定位后,更要整合出恰当的行销策略来推广拉动消费者,使终端渠道依赖配送,让渠道的影响力诱惑消费者对旺旺品牌的认知和认可。业务作业手册发布令为规范配送业务作业,强化培训教学质量管理,完善配送标准体系,确保配送作业真正以市场为目标,提高每一位业务体系的技能,特编制了配送作业手册 ,现予发布实施。配送作业手册是培训教学质量管理的基本要求,是纲领性文件,具有严肃性和权威性。对规范培训教学质量管理活动。全体业务体系必须认真学习与理解,并严格遵照执行,保证培训管理体系有效运行。本手册一经配送处主管批准,即成为前线配送将士的作业工具,是分公司和营业所培训的基础教材,原有的08 版手册同时废止。本手册及相关文件的发放由配送处制定,以电子版的形式发放给分公司和营业所。各单位员工均可在内部网上看到,但不能进行修改。手册及下发文件在修改或更新时,由配送处培训组在营运总处平台上公告替换。手册培训对象:配送业务、组长、主任手册现行版本:word 格式现行版本审核日期:2009 年 3 月手册批准:编制: 配送处培训组 日期: 2009.03.13审核: 李文阁 潘御林 刘明涛 日期: 2009.03.批准: 郑旭处长 日期: 2009.03.1P1-1配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册第 一 章第一章 业务一天的时间安排配二业务作业时间要求时间 工作 细节 指标8:30-9:00 参加主任主持的晨会 1、前一天工作问题总结2、配送组长安排当天主要工作 学习、理解、自己改善内容9:00-12:00 终端拜访作业 每天上午进行 25-30 家终端拜访作业,由配送主任和总部稽核。 自检目标的达成进度12:30-17:00 终端拜访作业 每天下午进行 25-30 家终端拜访作业,由配送主任和总部稽核。 自查一天目标的达成状况17:00-17:30 参加晚会1、整理当天订单和终端网点资料。2、问题汇总。3、检讨原因,目标确定。4、分享与激励。改善执行的结果,需要辅导的方面,明天目标的明确配二业务礼仪要求服装仪表要求1、应该穿戴整齐,着正装;男士应该着黑色鞋子2、男士应脸部干净整洁,头发整齐,不得留长发蓄胡须3、女士应该脸部整洁清爽,可化淡装头发束起,不得披头散发。4、礼貌待人,有礼有节精神面貌要求1、应该神情饱满,精神抖擞。2、有亲和力3、面带自信的微笑,并使用礼貌语言性格开朗,有较强的语言表达能力道德品质要求1、诚实守信说实话,不欺骗客户,不轻易许诺客户,一旦承诺必须完成.2、按规定执行。3、以自己为优秀标杆,影响其它特通成员。配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册第 二 章 第二章 配送早、晚会制度1、早会,参加营业所晨操,08:30 参加配送业务晨会09:00 出发去按当日线路进行终端作业09:0017:00 业务作业回到公司填写日报、问题收集、辅导2、注意点A、每天必须参加早会,不得以先到线路作业而不来营业所参加早会B、详细的记录早会的内容,特别是当天可以开单的产品C、早会中明确自己的当日目标3、17:00-17:30 晚会晚会由主任主持,会要求大家先将一天工作的资料和订单整理好,我们业务要利用好这个机会,将一天下来的问题点在会议上提出了,并寻求解决方法,同时自己可以分享一下工作体会,一方面让大家学习,同时又提高和锻炼自己的语言总结及表达能力。坚持合旺工程信念熟练产品独特卖点掌握推销技巧话术;牢记促销;执行规定路线;走透区域精耕;诚信建立终端客情;一定做足 8 个小时;业绩证明自己实力;一日三省吾身!精神小贴士一天工作结束回家,你可能已经累了,休息是为了走更远的路;记得在睡觉前,静静的思考:“我今天做对了哪三件事,做错了哪三件事” ,整合一天的经验,规划明天的思路。一觉醒来!你会发现:你永远是最强的!前途旺旺1P2-1配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册第 三 章第三章 终端拜访作业第一节 业务携带工具1、40 份以上订单,终端订货使用,不少于 10 份的终端信息普查表 。2、最新产品型录,推荐产品和展示产品。3、退换货原则,提升客情,迎来销量,树立口碑,意义重大。4、路线图卡,指明一天的作业方向,合理利用时间和精力循序渐进。5、终端信息普查表,发现一家新终端就是发现自己的奖金,不要错过。6、最新的本月政策,为提升业绩,攻克终端保驾护航。7、销售记录,记录终端的销售品项、进货数量、周期、库存等,客户要签字8、其它促销类表单,记录促销结果,管控促销流程,追踪促销执行。9、计算器、2 支笔、名片、抹布、海报(文宣品) 、试吃品、其它等。小知识:认识我们的终端网点类型批发业态:批市内批发终端,代码 P,PN 代表批发市场内具备批发功能的食品当口批市内批发终端,代码 P,PW 批发市场所在地级市城区所辖的周边乡镇零售业态:现代型(超市/商场/连锁等)代码 T, TA2 经营面积 2000(含)平方米以上现代型(超市/商场/连锁等)代码 T, TA1 经营面积 1000(含)平方米现代型(超市/商场/连锁等)代码 T, TA 经营面积 500(含)平方米现代型(超市/商场/连锁等)代码 T, TB 经营面积 200(含)平方米现代型(超市/商场/连锁等)代码 T, TC 经营面积 50(含)平方米现代型(超市/商场/连锁等)代码 T, TD 经营面积 50 平方米以下(不含)具备收银机传统型(副食/饮料/杂货等)代码 C, CA 经营面积 30 平方米(含)以上传统型(副食/饮料/杂货等)代码 C, CB 经营面积 10 平方米(含)30 平方米以下传统型(副食/饮料/杂货等)代码 C, CC 经营面积 10 平方米以下特通型(网吧/话吧/聊吧等)代码 W, WA 经营面积 500 平方(含)以上特通型(网吧/话吧/聊吧等)代码 W, WB 经营面积 100 平方米(含)500 平方米特通型(网吧/话吧/聊吧等)代码 W, WC 经营面积 100 平方米以下特通型(饭店/餐厅/茶楼等)代码 F, FA 经营面积 500 平方(含)以上特通型(饭店/餐厅/茶楼等)代码 F, FB 经营面积 100 平方(含)500 平方米特通型(饭店/餐厅/茶楼等)代码 F, FC 经营面积 100 平方米以下特通型(娱乐/休闲/球馆等)代码 Y,YA 经营场所内有开放式货架特通型(娱乐/休闲/球馆等)代码 Y,YB 经营场所内场所内无开放式货架,点单形式特通型(封闭式销售渠道等)代码 B,BA 经营旅游、公园景区内、机场、汽车站、火车站、货运服务、加油站、公共交通站、客运和 1P3-1货运码头等地点主要为游客,及乘客提供服务的封闭统购型终端。配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册第 三 章第三章 终端拜访作业第二节 业务拜访作业要求1、严格按照特通终端拜访要求进行特通终端拜访;2、每日拜访终端特通业务不得低于 40 家;配送业务不得低于 60 家。3、每月拜访之终端点数量须达到 480 家次;4、根据作业要求对终端点进行有效的产品陈列维护及 POP 张贴;5、检查终端库存,按规定处理终端退换货;6、按照规范终端促销活动执行;7、及时下达订单组织订货;8、收集市场信息及时处理客户异议;要求:我们业务同仁要一步一脚印,扎实的做好市场基础动作。本着树立旺旺的企业形象为宗旨,服务终端为手段,建立好客情、将旺旺好产品铺进每一家店为目标。同时要做到做资料 做生意 树口碑业务知识小贴士随着拜访的增加,和我们拜访的深入会遇到许多不同心理终端客户我们称为终端五期。我们只有了解各种终端客户的思想,才能攻克终端堡垒。(1)心理戒备期:这一时期是我们销售人最难突破的一个阶段,所以被怀疑很正常,此时我们只要耐心的全力配合终端客户,并且细心回应客户,那么就能顺利过关,这一阶段大约持续 8 分钟左右。 1P3-2(2)心理拒绝期:这一时期同样极大的挑战我们销售人的心理承受力,因为此时客户们虽然不再怀疑厂家的真假,此阶段的典型语言:“类似的产品我们都有,不缺。 ”“以后再说吧,这次不定了”等等等等类似的逐客语言,并且态度比较冷漠,甚至于让人心寒。渡过这一阶段的要诀:产品比较,思想启发引导。比如价位和利润空间“的确,我们的利润空间有限,但是,我们的产品品质一流,利润空间不大,您作为终端客户,理应知道有了名牌食品的销售会带来许多回头客, “现在国家监管食品很严,我们旺旺的品牌是你的金子招牌。 ”就是业务话术和心理战术。配送处作业手册系列 配送二部业务作业手册第 三 章第三章 终端拜访作业业务知识小贴士(3)心理尝试期:这一时期充满了希望和曙光,就像已经进入初秋了,收获在即。所以这时客户心理的松动开始咨询或者关注产品了。此时的典型语言和动作一定要注意掌握。典型语言:“你们厂家业务准备在这边做多长时间?” “这个产品销量怎样?” “这个产品规格多少的?有什么人来消费?”而典型行为:主动拉近与你的距离,眼神开始向一个角度凝聚,在你回答他的
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