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第5章 口头沟通能力,第一节 口头沟通概述 第二节 交谈的方法与技巧 第三节 演讲的方法与技巧,Case 名医劝治的失败,我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊。有一次,扁鹊遏见蔡桓公,站了一会儿,他看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说:“我没有病。”扁鹊告辞走了以后,蔡桓公对他的臣下说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有本事。”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理他,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;在皮肉之间的病,用针灸可以治好;在肠胃之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里了,医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓,所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后,桓公遍身痛疼,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久,蔡桓公便病死了。 请从沟通的角度进行分析,第一节 口头沟通概述,口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流,它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括:口头汇报、会谈、讨论、演讲、电话联系等。,二、口头沟通的优点和缺点,(一)口头沟通的优点 1、形式灵活多样:既可以是两人之间的交谈,也可以是群体中的讨论或辩论;既可以是正式的磋商,也可以是非正式的聊天。 2、信息传递速度快,并能及时反馈:是所有沟通形式中最直接的方式,能观察收讯者的反应,确定沟通是否成功。 3. 有机会补充阐述及举例说明,并可以用声音和姿势来加强 。,(二)口头沟通的缺点 1、通常口说无凭 2、不能同时与太多人双向沟通 3、受个人情绪影响较大 4、对拙於言词者不利,三、口头沟通的原则,(一)充分准备 (二)主题明确 (三)语言简洁生动 (四)注意语气语调 (五)谨慎和留有余地 (六)善于倾听,四、口头沟通的种类,(一)交谈 指两个或两个以上的人所进行的谈话或对白。运用范围广,是一种最为寻常和普遍的口头沟通方式。 按照性质和目的,可划分为以下类型: 1、聊天 2、谈心 3、问答 4、洽谈,(二)即兴发言 指在未做充分准备的情况所作的临时性发言。一般有两种情况:没有外力邀请或督促的主动发言、在外力邀请和督促下的被动发言。主要包括以下形式: 1、传递信息的发言 2、引荐发言 3、颁奖词 4、欢迎词 5、祝酒词 6、口头报告,据说,抗战前广州有一个军阀叫李福林,本来不学无术,却要故作高雅,时不时地来几句成语或者文绉绉的词语。一次,他到中山大学演讲,开头是这样说的:“诸位大学生们,校长阁下敬请我光临贵校,本人深感侥幸,犹如鹤立鸡群,不由得使我飘飘然。”听到这里,台下的学生“轰”的一声大笑起来,听到笑声,李福林不高兴了,他正色到:“你们笑什么?我虽然是一个大老粗,说话狗屁不通,可是打起仗来,我能赤膊上阵!”。,前车之鉴,1 “诸位”已经包含了大家的意思,因此“大学生”后面的“们”字可以省略。,2 作为被邀请来做演讲的嘉宾,应该用谦词,而这里却用了敬词“敬请我光临”。,3 词语 “侥幸”不恰当,应该改为“荣幸”。,4 “鹤立鸡群”表明自己比所有的听众水平都要高,用词不当。,5 “不由的使我飘飘然”有自贬的意味。,(三)演讲 指演讲者在特定时间环境中,借助有声语言和态势语言手段,向听众发表意见的一种社会实践活动。 根据演说目的,可以分为以下类型: 1、劝导型 2、告知型 3、交流型 4、比较型 5、分析型,第二节 交谈的方法与技巧,一、交谈的特点,(一)交谈是一种双向的口头交流活动 (二)交谈具有更多的灵活性 (三)交谈的口语化色彩浓厚,二、交谈的基本方法,(一)选择恰当的时间和地点 (二)根据对象选择交谈话题 (三)事先了解交谈的内容 (四)把握交谈的尺度 (五)用眼睛来“聆听”对方的谈话 (六)避免讨论无法讨论的问题 (七)善于提问和反馈,三、交谈的禁忌,(一)随便议论别人的短处或隐私 (二)独占谈话时间 (三)处处与人争辩 (四)用质问的语气交谈 (五)用生硬的口吻批评别人的错误 (六)一味地讨论自己的事情 (七)自吹自擂 (八)故意刁难别人,案例分析,我们家大伟从不让心,成绩好得不得了。今年又拿书卷奖,你知道在医学院里拿书卷奖不容易啊! 是啊!我们家小莉也是一样,那天她的系主任还当我的面夸她,说小莉是他较的学生中最出色的一个。 大伟这孩子平时太用功了,经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等,又危险,现在坏人又多。所以我准备帮他买辆车,这样我比较放心。而且,我看医学院学生很多都开车的。 喔!小莉这个假期都不在家,她要去意大利游学。你知道的,她是学建筑的,最喜欢到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术,这孩子真是有志气。 真巧,去年我们大伟也到欧洲玩了15天,走了十几个国家,意大利威尼斯就是其一。对了大伟快毕业了,我准备帮他开业,医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。 是啊,没有比当医生更好的啦!我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生 的,就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见,做父母的也不好干涉。,张太太:,张太太:,张太太:,李太太:,李太太:,李太太:,这是一个成功的交谈吗?,四、常见几种交谈的技巧,1.说的技巧 有一个故事,说一个犹太教的长老,酷爱打高尔夫。在一个安息日,他觉得手痒,很想去挥杆,但犹太教规定,信徒在安息日必须休息,什么事情都不能做。这位长老却终于忍不住,决定偷偷去高尔夫球场,想着打九个洞就好了。由于安息日犹太教徒都不出门,球场上一个人都没有,因此长老觉得不会有人知道他违反了规定。然儿,当长老在打第二洞时,却被天使发现了,天使生气的到上帝面前去告状,说某某长老不守教义,居然在安息日出门打高儿夫。上帝听了,就跟天使说,会好好惩罚这个长老。第三个洞开始,长老打出超完美的成绩,几乎都是一杆进洞。长老兴奋莫名,到打第七个洞时,天使又跑去找上帝:上帝啊?你不是要惩罚长老吗?为何还不见有惩罚?上帝说:我已经在惩罚他了。直到打完第九个洞,长老都是一杆进洞,因为打的太神乎其技了,于是长老决定再打九洞。天使又去找上帝了,到底惩罚在哪里?上帝只是笑而不答。打完十八洞,成绩比任何一位世界级的高儿夫球手都优秀,把长老乐坏了。天使很生气的问上帝:这就是你对长老的惩罚吗? 上帝说:正是,你想想,他有这么惊人的成绩,以及兴奋的心情,却不能和任何人说,这不是最好的惩罚吗?,从前有一个富翁邀请所有的朋友来家做客,到了午饭的时候,大部分的朋友都来了,他见还有一部分朋友没来,着急的说了一句:“该来的怎么还不来呢?”已经在场的朋友很不是滋味,心想:“该来的?那我们都是不该来的?”于是其中的几个气冲冲地离开了。那位富翁看见有几个走了,便又着急地说了句:“不该走的怎么又走了呢?”剩下的几个朋友更不高兴了,心想:“不该走的?那我们就是该走的了?”于是也气冲冲地离开了。,(1)了解听话者,了解听话者的需求:生理需要、安全的需要、社会需要、尊重的需要、自我实现的需要、求知的需要、美感的需要。 了解听话者的类型 漫听型不时地与这种听话者保持目光接触,使他专注于你的讲活,并不断地提一些问题,讲些他感兴趣的活题。 浅听型简明扼要地表述,并清楚地阐述你的观点和想法,不要长篇累牍,让听话者心烦,也不要含义特深,晦涩,可以经常这样说:“我的意思是 ” 技术型尽量多提供事实和统计数据,把自己的感受直接描述出来。多做一些明显的暗示和提示,让听话者积极进行反馈,比如说:“你认为我所说的 ” 积极型选择这类听话者感兴趣的话题,运用说话表达技巧,与听话者多进行互动反馈。例如,“我是这样想的,你认为如何?”“你觉得什么时候 ” 了解听话者的个性 :内闭型、随和型、强硬型。 选择话题:了解自己、寻找共同点,案例,有两位司机,同时为领导开车。由于单位精简,必须裁掉一个。于是,让两人竞争上岗。 第一个司机说:“将来要还能开车,一定要把车收拾得很干净,遵守交通规划,保证领导安全,还会做到省油”他足足说了十多分钟。 第二个司机没说三分钟就结束了。 他说“过去我遵守了三条原则,现在我还遵守这三条原则。如果今后用我,我还将遵守这三条原则:第一,听得,说不得;第二,吃得,喝不得;第三,开得,使不得。我过去这样做,现在这样做,今后还这样做。”,说话时,首先要弄清听者想听什么,说对方感兴趣的东西。如: 认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话; 对方正需要的信息资料; 对方期望听到的解决问题的方案,而非问题本身等。,(2)决定恰当的话题,寻找一个共同的话题 收藏品、兴趣、小孩、交通、汽车、电脑、食物、时事、新闻、热门话题、天气状况、旅游、体育比赛、电影、录像、电视剧、音乐 选择话题时的注意事项: 对于你不知道的事,不要冒充内行;不要向陌生人夸耀你的成绩;不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私;不要谈容易引起争执的话题,不要到处诉苦和发牢骚,这不是获取同情的正确方法。,(3)恰当地表达 说得恰当要比说得漂亮更好,注意说话的具体场合 注意听话的对象 充分利用说话的时机 说活时要情理相融,以情动人,以理服人 话不在于多而在于精 美化自己的声音,说话的要点: 1. 说话要充满信心,声音洪亮; 2. 说话要热情,有亲切感; 3. 要遵守人际交往中的语言规范,尊重对方; 4. 避免口头禅,避免语速过慢或者过快、避免发音出错; 5 . 学会利用身边的人,注意区别对象,对不同的人讲不同的话。 注意场合和对象:场合是否庄重、关系是否亲密、场合是否正式、是否喜庆。对象的性别、年龄、文化层次、文化背景。 把握时机:切入话题的时机、控制说话的时机、充分利用说话机会。 控制语言:情理相融、简洁精练、委婉含蓄、形象生动。 美化声音:语调、发音、不要刺耳、不用鼻音、音量、活力与激情、节奏速度。 运用非语言暗示:目光、表情、姿态。,说长道短:,材料1:问年龄 小李在出差途中,与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道:“哎,你几岁了?”老人听了没好气地说:“三岁!”小李听了十分尴尬。 你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗?,材料2:悲剧是这样产生的 在某医科大学附属医院神经科,一位新入院的病人问护士:“小姐,神经科治的都是些什病?” 护士随口答道:“多啦,都是难治的病。” 病人又问:“象我这样的病多久能治好? 护士不耐烦了,回答:“你只管好好养病,问这么多干啥。没听说吗,神经科神经科,活得少死的多,剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳,使他感到求生无望,当晚就跳楼自杀了。,你能说说造成悲剧的原因吗?,注意说话的场合,案例,有户人家娶媳妇。婆家借来两匹马,加上自己家里的一匹,用三匹马驾着车,吹吹打打、热热闹闹、十分隆重地去迎接新娘子。到了新娘家,迎亲的人将新娘子搀上马车。一行人告别新媳妇的娘家人之后,就赶着马车往回走。不料,坐在车上的新娘指着走在两边拉车的马问赶车的仆人说:“边上的两匹马是谁家的?”驾车人回答说:“是向别人家借来的。”新娘又指着中间的马问:“这中间的马呢?”驾车人回答说:“是你婆家自己的。”新娘接着便说:“你若嫌车走得慢,要打就打两边的马,不要打中间的马。”驾车人有些奇怪地看了看这位新媳妇。,迎亲的马车继续前进,终于到了新郎家。伴娘赶紧上前将新娘扶下了车。新媳妇却对还不熟悉的伴娘吩咐说:“你平时在家做饭时,要记住一做完饭就要把灶膛里的火熄掉,不然的话会失火的。”那位伴娘虽然碍着面子点了点头,心里却有点不高兴这个新媳妇的多嘴。 新媳妇进得家门,看到一个石臼放在堂前,于是立即吩咐旁边的人说:“快把这个石臼移到屋外的窗户下面去,放在这里妨碍别人走路。”婆家的人听了这个新娘子没有分寸又讲得不是时候的话,都不免在心里
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