学习单元六：饭店服务质量管理,主题学习单元1：饭店优质服务建立 主题学习单元2：饭店服务质量控制,主题学习单元1：优质服务建立,学习目标： 掌握饭店服务质量的内容 了解饭店服务质量的特点 掌握饭店优质服务的建立方式,教学流程： 项目引导，任务布置 小组讨论，任务实施 作品展示，任务汇报 师生交流，任务评价,任务评价 ： 小组自评20% 小组互评40% 教师评价40%,任务布置：讨论优质服务的建立途径 知识准备：饭店服务质量的内容、特点，优质服务的内涵,任务实施,任务汇报,任务评价,本学习单元的知识模块,引导案例行李员也能提高餐厅的服务质量,一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。 当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。,讨论,本案例中体现了饭店质量管理的哪些基本原理和意识？ 对你有何启示？,一、饭店服务质量的内容,（一）服务设施设备的质量 饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式 饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是： 1、服务设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准 2、服务设施设备应尽可能完善，让宾客感到实用、方便 3、各种设施设备应处于良好的状态 4、对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转,（二）实物产品的质量 是满足客人需要的重要体现 主要内容有： 1、饮食产品质量，包括产品风味、原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在食品产品的色、香、味、新、器、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合消费者需要 2、购物商品质量，包括商品数量、商品结构、花色品种、民族特色、纪念意义、外观包装等，最终以商品本身的内在质量为主。饭店商品应货真价实、品种丰富、结构合理、外观精美、所供商品符合宾客的购买偏好,（三）服务用品质量 包括服务人员使用的各种用品和直接给客人消费的各种生活用品。 前者是提供优质服务、保证客人需要的重要条件 后者是满足客人物质需要的直接体现,（四）劳务活动质量 即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量 劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼节礼貌、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面,（五）服务环境质量 服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现 良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。 服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等方面，也包括饭店与客人的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素,（六）宾客满意程度 客人满意程度主要表现在他们在消费过程中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理满足的感受、印象和评价,二、饭店服务质量的特点,（一）服务质量构成的综合性 从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。,1、必须有整体观念 既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的质量 2、必须进行多维评价 由于优质服务是由很多具体内容和劳务活动构成，这些活动作用于不同的对象，每一次活动的质量好坏都会影响整个服务质量 3、必须重视学习和运用心理学知识 服务质量的高低以客人的心理感受作为评价标准，客人的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，评价标准也不完全一样。因此，只有针对客人的心理特点，充分运用心理学知识，做好每一次服务工作，才能提供优质服务,（二）服务质量显现的短暂性 饭店的优质服务是由一次次的具体劳务活动完成的，每一次具体服务的显现时间都是短暂的,1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力 2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。要根据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务,（三）服务质量的关联性 饭店的每一次服务活动都不是独立存在的。饭店规模越大，服务活动之间的联系越广泛。从整个饭店看，服务质量在保证设备设施和实物产品的前提下，又包括前厅服务质量、客房服务质量、餐饮服务质量等具体内容。这些内容以客人的活动规律为线索，互为凉席、互为条件、互为遗存，形成一条服务链,1、必须具有系统观念 要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象， 2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调,（四）服务质量对人员素质的依赖性 饭店服务是由服务人员来完成的。饭店服务是面对面的复杂劳动，较之其他劳动有更高的要求,1、必须十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训 2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性 3、必须培养服务人员的工作责任心和自我管理能力,三、饭店优质服务的建立途径,一、树立正确的服务观念 （一）优质服务饭店赢得客人的金钥匙 （二）“客人永远是对的”饭店服务的指导思想 （三）情感服务是中国饭店服务的灵魂 （四）饭店服务质量与人的因素密切相关 （五）加强服务质量管理能产生效益,二、了解宾客的需求 （一）安全与卫生的需求 （二）功能完善、方便舒适的需求 （三）时效的需求 （四）文明的需求 （五）理解与尊重的需求 （六）感情的需求 （七）物有所值的需求 （八）个性需求,三、强化培训，提高员工素质 培训重点： 1、提高认识，更新观念 2、把握重点，注重实效 3、内容丰富，方法多样 4、狠抓规范，形成制度 5、善于激励，有效评估,四、大力推行标准化服务 1、具有科学性 2、具有严密性 3、具有协调一致性 4、具有实用和可操作性 5、应符合经济性原则 6、建立、健全饭店服务标准体系,五、坚持多样化与个性化服务 （一）超常服务 （二）整体服务与补位服务 （三）微笑服务 （四）微小服务 （五）超前服务 （六）灵活服务 （七）感情服务 （八）家庭式服务 （九）癖好服务 （十）超值服务,单元小结,本单元主要学习了饭店服务质量的内容,饭店服务质量的特点,饭店优质服务的建立途径。,课后学习准备,饭店服务质量的调查方法 饭店服务质量的控制,主题学习单元2：饭店服务质量控制,学习目标： 了解饭店服务质量的调查和检查方法 掌握饭店服务质量的分析控制方法,教学流程： 项目引导，任务布置 小组讨论，任务实施 作品展示，任务汇报 师生交流，任务评价,任务评价 ： 小组自评20% 小组互评40% 教师评价40%,任务布置：饭店服务质量检查方法的应用 知识准备：了解饭店服务质量的调查和检查方法；掌握饭店服务质量的分析控制方法,任务实施,任务汇报,任务评价,本学习单元的知识模块,一、饭店服务质量的调查方法,（1）交易调查 在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度，收集顾客的反馈 （2）暗查 调研人员以顾客身份接受服务，评估服务质量。饭店定期或不定期采用 （3）新顾客与流失的顾客调查 调查顾客选购本企业服务的原因，老顾客在本企业消费额减少的原因、流失的顾客不再购买本企业服务的原因,（4）专题座谈会 调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手企业的顾客，也可以是本企业的员工，调查对象可以在这类座谈会上为饭店提供正式的信息，提出各种改进服务工作的建议 （5）顾客咨询委员会 通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求这个委员会成员的意见和建议 （6）服务实绩评论 定期走访一批顾客，了解顾客对本企业服务的期望和评价,（7）顾客投诉、评论和问讯记录 旅游饭店记录顾客投诉、评论和问询情况，通过分类整理，可发现最常见的服务错误 （8）整个市场调查 调查本企业竞争对手的顾客，对本企业服务的全面评价 （9）员工现场报告 采用正式的程序收集、分类整理从员工在服务现场获得的信息，以便管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价,（10）员工调查 员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，能为改进服务工作提出宝贵意见 （11）经营数据记录系统 企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服务费用等经营实际数据，监控服务实绩，以便采用必要的措施，改进经营实绩,二、饭店服务质量的检查方法,1、例行检查 按照既定的时间、内容和标准对本饭店进行全方位质量检查 例行检查必须以饭店质量标准为依据，检查内容即包括硬件又包括软件 例行检查必须坚持经常化、制度化、要严格按标准检查，检查要认真细致，发现问题要及时记录并责令有关部门解决,2、抽查 事前不做任何通知的检查 抽查一般不像例行检查那么正规，它以检查人员少、内容重点突出、手法灵活多变为特点,3、夜检查 （1）夜查时间一般在凌晨3点为适宜，检查应以饭店要害部门为主 （2）要检查涉及到客人与饭店安全的设施设备 （3）要检查饭店内的库房门、橱柜门、通道门、该上锁的是否已上锁 （4）要检查客房安全情况和停车场情况 （5）要着重检查夜班当值人员的值岗情况，是否有睡觉和脱岗现象,4、暗访 暗访质量检查中最为有效的手段，它不仅能发现对客人服务的各种问题，还能对饭店管理水平做出客观评价 暗访一般都是选择一位颇有经验的内行人，以普通客人的身份进驻饭店，按事前约定，店方不向任何人透露暗访信息，员工也不认识检查人员，一切检查都在秘密中进行,5、专项检查 是针对某个具体的服务内容进行的检查活动 （1）按部门检查 （2）按专题检查 （3）根据特殊需要检查,三、饭店服务质量管理方法,（一）服务质量分析法 通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。, ABC分析法,又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。 用ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成： （1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计，制作服务质量问题统计表 (3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题,服务质量问题统计表,服务质量问题排列图,分析找出主要质量问题,排列图上累计比率在070的因素为A类因素，即主要因素；在7090的因素为B类因素，即次要因素；在90一100的因素为C类因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 在运用ABC分析法过程中应注意以下几点： A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，13项是最好的，否则无法突出重点。 划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。, 质量结构分析图,又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。 其具体分析如下： （1）收集质量问题信息 （2）信息的汇总、分类和计算 （3）画出圆形图,质量结构分析图,卫生9%,其他8%,设施设备37%,项目7%,服务态度39%,XXX 问题, 因果分析图法,因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 因果分析图分析过程如下： （1）确定要分析的质量问题，用ABC分析法等找出存在的问题。 （2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因。 （3）整理找出原因，按结果与原因的关系画出因果图。,因果图,（二）PDCA循环法,注意事项：管理循环的四个阶段缺一不可。只有PDCA四个阶段都完 成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越 少，饭店服务质量不断提高并最终趋