真不同餐饮服务培训,真不同20150920,为自己加油,点到流程,1. 全体都有 2. 立正 3. 向右看齐（小碎步迅速移动对齐） 4. 向前看齐 5. “各位同事，大家早上好” “好 很好 非常好 加油、加油、加油”！ （左手自然下垂，右手在腰部前侧挥动，“加油”做拳状） 以“”为标准，从左往右报数“1”“2”“3”报数完毕 6.“我们的团队精神是” “爱岗敬业 团结互助 服从领导 忠于职守 爱护公物 杜绝浪费” 7. 仪容仪表检查：一 二 三 四 五 六 七 八 （1.两鬓 2.衣领 3.衣角4.放下5. 双手6. 放下7.袜子8.放下） 8. 第一排向后转：上班激励 对排握手 “上班愉快” 9. 第一排向后转 全体解散 “散”,点到流程,培训纪律,手机请关闭或调到振动档 有任何问题请先举手 如有“三急”，请悄悄进出 做好课堂笔记 课堂随手清洁,真不同,我们,如果人能活80歲， 那麼人的一生擁有多少個小時？,前言,如果能活80岁 我们拥有 700800小时 42048000分,感谢与你一起度过接下来的两个小时,空杯的故事 南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特地来向他问禅， 名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。 他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。 眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外， 名人着急地说：“已经满出来了，不要再倒了！“ 南隐说： “你就像这只杯子一样，里面装满了自己的看法和想法。 如果你不先把杯子空掉，叫我如何对你说禅呢？“ 这个故事给了我们很大的启示：我们每个人的心，就像这个茶杯， 如果装满了自以为重要的东西，利益、权力、知识还是优秀、经验、骄傲等 便再难装入更多的东西，自然也就谈不上超越和进步了。,既 来 之 则 安 之 空杯心态,无意识 无能力,有意识 无能力,有意识 有能力,无意识 有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,课程安排,一、餐厅管理制度及岗位职责 餐厅管理制度 餐厅人员岗位职责 二、服务意识 仪容仪表、礼仪礼节、站姿走姿 三、技能培训 餐前技能培训（迎宾、点餐）、餐中服务技能培训餐后技能培训业务知识培训、收银结账技能培训,培训方式,一、经理主管授课 由经理或主管来向员工讲课 二、示范培训 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班做示范培训 三、情景演练 模拟一个场景，员工深置其中，更加深刻培训内容,制度与职责的重要性,有弟兄7个人住在一起，每天要分食一桶粥。要命的是，粥每天都不够分，每天怎么分粥就成了这个小团体的头等大事。大家试验了不同的方法。 方案一：指定一个人负责分粥事宜。很快大家就发现，这个人为自己分的粥最多。于是又换了一个人，结果总是主持分粥的人碗里的粥最多最好。于是有人得出结论：“权力会导致腐败，绝对的权力导致绝对的腐败。” 方案二：大家轮流主持分粥，每人一天。虽然看起来平等了，但是每个人在一周中只有一天吃得饱而且有剩余，其余6天都饥饿难挨。大家都认为这种办法造成了资源浪费。,制度与职责的重要性,方案三：大家选举一个信得过的人主持分粥。开始这位品德尚属上乘的人还能公平分粥，但不久他开始为自己和溜须拍马的人多分。 方案四：大家又组成三个人的分粥委员会和四个人的监督委员会，形成监督和制约。公平基本上做到了，可是监督委员会常常提出种种议案，而分粥委员会又据理力争，等粥分完时，粥早就凉了。,制度与职责的重要性,方案五：每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要等其他人都挑完后才能拿剩下的最后一碗粥。令人惊奇的是，在这个制度下，7只碗里的粥每次都是差不多一样的多。每个主持分粥的人都认识到，如果7只碗里的粥不相同，他确定无疑将享用那份最少的。 从此，大家都和和气气，快快乐乐，日子越来越好。,餐厅管理制度,一、严格遵守作息时间，员工必须按时打卡上下班，不得迟到、早退及旷工。 二、上班时间内不得聚众聊天、闲谈、大声喧哗，不得嬉笑打闹，不得粗言秽语喊外号。 三、上班时间必须在职在岗，不得无故窜岗及脱岗、离岗，不准酒后上岗，不得在上班时间吃零食、做私活、打电话玩手机。 四、必须按规定穿着工作服、佩戴工号牌，保持仪容仪表整洁、得体，不化浓妆、不留长指甲、染指甲；女员工必须头发扎起并着淡妆上岗，男员工发不过耳。 五、工作时间必须服从主管人员的安排，不准私自换班，调休时必须提前一天向部门主管提出书面申请，经批准后方可进行；否则，双方按旷工处理。 六、在工作场所必须采用标准站姿，不得随地吐痰。如遇急事可使用电话或使用常步步伐，不得抓耳捞腮、抠鼻孔、剔牙等怪异动作，打喷嚏时要五指并拢捂住嘴并侧身。 七、工作中必须做到热情待人，礼貌待客，主动与客人打招呼，交谈时要文明礼貌，不得待慢客人，不得与客人发生争吵或冲突，遇有自己不能解决的问题应及时报告主管或经理，以便协调解决。 八、使用设施设备时要按规定的程序和方法使用，按规定时间开关灯，按要求随时关水关电关空调，不得擅自私自更改。 九、各包间卫生必须做到一餐一清理、做到桌面、墙壁、地面时刻保持整洁状态。 十、清洁人员在清理卫生、餐具时必须做到认真负责、杜绝出现卫生死角和餐具丢失损坏等问题；洗碗人员在涮洗碗盘等餐具时禁止使用钢丝球或硬质物品清理、避免出现餐具划伤、造成固定资产的损失。 十一、员工相互尊重，相互帮助，不许拉帮结派；对主管、经理的工作安排如有异议时，可逐级上报，寻求解决。严禁挑拨、负面言论、煽动员工，严禁打击报复，严禁吵架和打架斗殴，违者将严肃处理直至辞退、开除。 十二、拾金不昧，捡到顾客物品要主动上交，不得私自截留或处理，如有发现立即解聘，并不予结算任何款项。 以上制度希望全体员工自觉遵守，严格执行，未尽事宜另行补充。如有违反可处以5100元罚款，望全体员工敬业、乐业，以饱满的热情、优质的服务开展工作！,餐厅主管职责,一、制定员工培训计划，加强员工的业务知识培训。 二、负责每天的工作例会，传达部门指示，布置落实监督工作。 三、积极主动接受任务，做好上传下达的连续衔接工作，主管的工作岗位在现场，直接对所负责的工作区域进行走动式督导、检查、落实。顾客就餐时每10分钟进行一次巡场以确保服务正常运行。 四、主管负责对每天的工作情况进行评估，并在员工例会上公布前一日工作的成绩或存在的具体问题，进行分析、处理，禁止再次发生。 五、做好销售工作，每日收集顾客要求、意见、建议并做好记录及时与厨房沟通，进行调整改良。 六、了解员工的个人困难给予及时的帮助和适当的照顾，解决他们的特殊问题，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育。 七、负责消耗品的申、领等相关工作，认真填写申购单、出库单，仔细检查核对后签字认可，（再交店经理签字）严格做好物品管理，杜绝浪费防止流失，树立节约意识达到节能降耗。 八、主管负责检查所管辖区域内仪容仪表、餐厅卫生，空调、灯具等设施设备进行检查，以确保餐厅正常安全运转，对管辖区所有水电开关要定时开启，随时检查并深入开展开源节流工作，杜绝浪费。 九、其他上级交办的临时工作。,餐厅服务员职责,1、按时到岗，接受领班分配的任务。 2、做好所辖区域环境、餐具用具的卫生清洁工作。 做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。 3、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及熟悉本店菜品、酒水信息，当好客人参谋。 4、保证所属区域财产的卫生情况和物品摆放情况。 5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、 点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。 6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向上级汇报。 7、客人走后要及时清理台面，做好翻台准备工作，及时为下一餐摆台，做好餐具的归类摆放。 8、结账时要领客结账，核对账单，确保无误等客结账再离开。 9、营业结束后做好收尾工作，检查电源、设施设备是否已关闭。 10、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。 11、遵守酒店的各种规章制度。 12、完成主管布置的其他各项任务。,餐厅收银员职责,1、自觉遵守酒店的财经纪律和财务制度，严禁私自借用营业款。 2、做好收银台内外的环境卫生，收款验钞机、电脑，要保持干净无灰尘。 3、认真准确打印各项收费账单，加单要及时打印，反复核对，细致快捷收妥客人应付的费用，做到又快又准，不错收，不漏收。 4、收银时应做到唱收唱付：“一共消费元！”；“收您元！”；“找您元，谢谢！”准确无误，收人民币要辨别真伪，当面点清。送客：“谢谢光临，请慢走！” 5、严格执行打折规定，核对无误后方可打折结账，在没有领导的批示下，不得擅自给予打折。 6、每日收入的现款，票据必须与账单核对相符，发现多款，缺款时要认真查找，并报告经理。 7、如有和前厅客房一块结账单，单独记录并把账单整理存放好，以便客人随时来结账。搞好发票的管理，要按账单金额给予开据，无领导批准，不的私自多开或无账单开发票。 8、每日营业额要及时上交，并按规矩填写好收银报表，字迹公正，准确无误。 9、做好收尾工作，保管好备用金和各种票据、印章，计算器、关闭验钞机和电脑电源，锁好抽屉，做好安全工作，放火防盗，因责任心不够，工作失误而造成经济损失，照额赔偿。 10、完成上级交派的其他工作。,关于礼仪,什么是礼仪 ？,什么是服务礼仪？,礼仪的定义,礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 服务礼仪：是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言,首轮效应,首轮效应,成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,一.仪容仪表,-职业形象 （一）.头发 1.女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不扎马尾辫。 2.上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰。 3.男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 4.头发要勤洗，每三天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型；,（二）.眼睛 1、无分泌物，无睡意，不斜视； 2、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜； 3、女性不宜画过浓眼影。,仪容仪表,（三）.面部 1、面部保持清洁，女员工化淡妆 2、男员工不留胡须、鬓角。,仪容仪表,（四）.嘴巴 1、会客时嘴里不嚼东西。 2、不撇嘴，不撅嘴。 3、女员工要涂淡色的口红。 4、保持口腔卫生，上班前不吃带 异味的食物及饮用含酒精的饮料。,仪容仪表,（五）.手 1、随时保持干净、清爽； 2、指甲整洁、不涂指甲油； 3、不在手上涂写，不得佩戴结婚戒指外的其他饰物,仪容仪表,（六）.着装 1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；,仪容仪表,4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换； 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外； 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)； 7、上班时需穿深色鞋子，系好鞋带； 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物； 。,仪容仪表,形象禁忌,穿拖鞋 穿超短裙 穿紧身衣裤 穿皮鞋不穿袜 穿凉鞋穿袜子 穿裙子配旅游鞋 过于暴露 头发散乱 牙齿不洁 妆化得太浓,你觉得她们漂亮吗?,一、礼仪礼节、站姿走姿,一、微笑 （筷子学习法）,礼仪礼节、站姿走姿,1、面部表情和蔼可亲，亲切自然。 2、伴随微笑自然露出上8颗牙齿。 3、口眼结合，微笑时真诚、甜美 亲切、善意、充满爱心。,二.站姿（女）,礼仪礼节、站姿走姿,一、身体立直，抬头挺胸，下颌微收， 双目平视，面部自然带微笑。