饭店管理概论调查实习报告 院系：工商管理学院 专业：酒店管理专业 班级：xx 姓名：xx 指导教师：xx 时间：XXXX第二学期 饭店管理实习报告 绿色之旅“xx大酒店” 感谢有这次发表实习报告的机会我们四个人全程陪大家保证周到详细的为您讲解我们的绿色之旅简短的开篇包含我们四人各自的姓可见用心良苦吧！首先呢我们要向大家介绍一下我们本次实习报告名字的由来为什么称之为绿色之旅呢其一绿色是春天的主旋律她满载希望和生机给人以朝气蓬勃之感我们的实践之旅在这美好的季节拉开帷幕；其次xx大酒店是新的开始对于毫不知情的酒店我们不但在网上调查而且亲自去实践考察并利用业余时间去那里做兼职从而更好的做到理论与实践的统一同时也使我们学习酒店管理专业的学生对于自己该学些什么该怎样做到更好有了更深的认识意识到社会上很需要我们这样的专业人才对其充满了希望并且产生了十足的动力 我们四人的实习报告总结如下： 摘要: 近些年来随着中国经济的发展和人民生活水平的提高人们对餐饮的需求也日益增长酒店行业作为第三产业在中国不断兴起在当代这个高速发展的时代酒店服务质量的高低更是引起人们的关注酒店行业的发展不仅体现一个地区经济发展水平的高低而且也体现着该地的精神文化水平是我们文明的再现！并且也引起高校的重视在老师和校领导的支持下我们四人有幸于周末时间参观了xx的一些酒店对于我们从未接触高星级别的酒店的菜鸟来说这无疑是一个天大的好机会也是我们了解星级酒店的最佳途径近距离接触xx大酒店的我们内心感受很深有种“如入其境如临深渊”的切实体验本文主要针对饭店实习的目的意义酒店概述饭店管理制度酒店优缺点及未来规划做一些描述： 目的： 通过实践教学让学生的理论知识与实践相结合让学生真正对酒店岗位有更清楚的了解加快学生对专业知识的掌握让学生熟悉饭店部门的工作性质加强学生的基本专业技能及心理素质树立敬业精神培养学生独立思考并解决问题的能力为学生步入社会岗位奠下一个良好基础！ 酒店名称：xx大酒店（xx） 酒店等级：国家首批aaaa级绿色饭店三星级商务酒店 地理位置：位于xx市市中心地理位置相当优越 实习及参观时间和人员：XX年4月305月2日 裴文月程金金谢露露周立杰 酒店详细情况调查报告 一酒店简介： xxxx大酒店组建于XX年是一家商务型三星级旅游饭店中国首批aaaa级绿色饭店中国饭店协会会员单位隶属xx八荣企业管理有限公司xx大酒店自身具有位置及建筑风格的特色优势酒店的经营市场定位也非常明确“利用优越的地域位置以接待商务客户为主旅游散客、小型团队为辅通过标准化、亲情化的服务品质争取高效的市场占有率”创业初酒店就提出了“亲情xx、温馨家园”的服务理念几年来的实践结果证明酒店在出品质量、服务质量、卫生标准上受到了客户的普遍认可和满意并取得了一定的收效酒店开业至今客房平均出租率基本保持在85%以上餐饮整体上座率保持在58%以上企业荣获了“全国绿色餐饮企业”、“xx餐饮名店”、“弘扬xx餐饮文化突出贡献奖”、“xx容貌环境五星级单位”“xx食品卫生a级单位”、XXXX年连续三年被评为“xx十强星级酒店”、“xx食品卫生安全示范单位”、XXXX年连续三年被评为“河北省消防工作先进单位”等称号应当说这是我们贯彻上级行业管理部门工作要求及指示精神按照公司总部的工作部署酒店管理团队带领全体员工共同努力全面抓经营管理和质量管理工作的结果 二酒店经营现状存在的优缺点问题和如何解决的决策方案： 其一.现状:xx酒店的宗旨： 1.严格的管理体制 xx大酒店有一套严格的科学的管理制度无论是部门经理还是主管、领班、员工都有明确的岗位职责酒店员工按照岗位规范和程序进行操作奖罚措施明显 2、使用计算机管理是酒店使酒店走向国际化、科学化 由于普遍使用计算机管理酒店的管理人员能及时、准确的掌握客房、餐厅商场的销售情况和制定正确的销售对策使客房、餐厅的使用率增加商品销售额增长库存控制在合理的范围之内 3、利用自身优势做好鲜明的特色. xx大酒店有独到之处他们运用本店优势和特色创造更好的服务主要为客人提供零点服务即随吃随点保证顾客得到高速度、高质量的餐饮服务 4、突出的敬业精神严格的员工守则 员工做到时时为顾客事事为顾客本着敬业精神提供更好的服;工作上班期间不得以任意理由随意脱岗不准许员工和客人去同一洗手间并设有员工专用洗手间以表示对顾客更好的尊重 其二我们对xx酒店的优缺点做了一些概述： 优点： 1、服务质量好员工服务然宾客整体感觉还是很舒服的很满意的员工真正做到了微笑服务态度友好是宾客们对xx酒店服务人员的整体评价 2、地理位置好根据宾客的消费心理每位宾客都想选择位置优雅有品位的酒店xx酒店就抓住了宾客的河中需求xx酒店位于文化路和建设大街交叉口地处繁华地段临景落地玻璃窗俯瞰城市中心东观秦皇日出西望碣石遗风堪称xx空中花园 菜肴可口酒店菜肴基本上能达到客人满意种类繁多而且菜肴的风格特色给宾客的印象很深 缺点 1、设施陈旧整个酒店看上去还行当入住时会发现其设施设备有些陈旧老化缺少给人眼前一亮的感觉！ 2、卫生条件有些地方不合格有些地方的卫生还没有到位 3、软件设施备不完善一些地方软件不符合要求并且软件不完善 其三我们在xx酒店实际工作的案例及分析 1.就是大厅婚宴包桌情景 当我们去实际工作的第一天做的是餐饮主管婚宴中的摆台和上菜首先是摆台这才更是我们认识到了在学校技能课上学的东西是非常实用的因同行去的非酒店管理专业的学生练习好遍也比不上我们可见专业技能的学习和培养是必要的也是十分重要的凭借着自身本专业的独特优势我们很快、顺利的提前完成了摆台工作 接下来就是上菜过程了宴会开始之前有传菜生把菜运到餐桌旁我们主要是负责上菜共八道凉菜领班叮嘱我们要本着“颜色搭配荤素搭配”原则紧接着是酒水的开盒和供应问题再下来是热菜共十二道其中值得注意的就是上菜过程中的位置和对客人的礼貌程度尤其是礼貌用语：谢谢、对不起、打扰一下、您慢用、并且我们每人看三桌要记菜名和上菜次序每上一道菜必须把单子对应好做好以上过标记还有最后的主食和汤本着尽自己最大的努力使顾客满意 在忙碌和细致耐心中我们的工作告一段落虽然又累又饿但很有成就感和收获真是所谓的苦中有甜啊！ 我们更认识到了到一个地方首先必须熟悉这里的环境和构造以便更好的为顾客提供服务 2.对于顾客在不恰当时间在酒店停留问题 工作的第二天我改变一个工作项目主管310的包间整个工作构成还算顺利可是最后的工作可让我不知所措是这样的xx酒店有规定客人在晚上九点左右必须要按时离开以方便酒店工作人员做好打烊工作可是偏偏有几个客人喝醉酒了也不肯离开当时已经是就点半多了这时把所有值班的员工都急坏了可是也毫无办法呀！这时饭店的吕经理过来采用它独特处理问题的方式是客人准时离开本并没有任何不满之意由此可见处理随机事件的能力也是十分重要的要在实践中积累和培养 其四.针对以上xx大酒店的优缺点和实践工作中的问题及现象我们给出如下规划的意见和建议： 1、由于客人对酒店的第一感觉就是入住酒店时的外部环境所以需要完善酒店设施更新酒店设备多增加写信应齐全的设备以满足顾客视觉及心理需求 2、一个酒店卫生条件的高低有时会直接决定客人的入住率因为尤其对入住星级酒店的客人来说都希望自己的钱花的物有所值所以xx酒店在今后还应多注意卫生方面的问题争取做到菜肴卫生餐具卫生服务人员清洁大方卫生间卫生等等全方位的干净只要客人经过的地方就要做到干净漂亮 3、在当今社会网络高度发达因此根据宾客追求时尚方便联系的心理加大酒店内软件设备的完善是十分必要的 4、从我们打工经历来看xx酒店和其他一些酒店一样存在传菜过程混乱现象xx酒店要想在今后发展过程中略胜一筹那么就应该加强传菜过程的有序化从后厨到前台服务都要加强培养 5、提高整体员工的素质和服务质量争取要做到没有最好只有更好 通过此次调查实习我们有了很深的感触和体会： 一、加深了我们大学生对职业与行业的了解 了解职业行业有很多方法譬如阅读相关的文章请教业内人士但最直接的方法还是亲自做这份工作在我们亲身经历酒店工作的过程中我们知道了自己在该行业中的不足 二、为该专业学生向职场人士转变做准备 人们常说大学是个象牙塔确实学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异在角色的转化过程中人们的观点、行为方式、心理等方面都要做适当的调整饭店参观实习就为我们提供了一个机会让我们接触到的职场有了实习的经验以后毕业工作时就可以更快、更好地融入新的环境完成学生向职场人士的转换 三、培养并锻炼了我们的能力 在参观浏览并工作中我们对酒店流程有了一个清晰的了解并且培养了我们的实践能力让我们的服务意识从整体上得到提高心理品质得到加强 四看到了酒店行业未来更好的发展前景 酒店服务业是社会文明的窗口作为当今发展较快的服务行业来说酒店业需要更多的人才来对其进行管理而我们四个人的此次参观实习就是对酒店业的一个初步了解酒店业正在向人性化环保化品牌化及网络化方向发展酒店业在其今后的发展过程中必将会有一个光明的前景 参考文献：1.张四成现代饭店管理 2.余柄炎.现代饭店管理m.上海:上海人民出版社,1999.101102 3.张华友,张宏宇.我国酒店管理公司的现状和发展策略j.企业活力,XX,(11):5657 4.郑向敏酒店管理.清华大学出版社 :宋体;line-height:150%;color:rgb(0,0,0);font-size:14.0000pt;mso-font-kerning:0.0000pt;