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医院客服中心工作制度和人员职责 导医的职业化培训 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。 导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况,医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长,医院规章制度和便民优蕙措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合,做好微笑服务,恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重,对病人态度热情,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。 导医的工作环境整洁和谐统一,服务台标志醒目美观,备有推车,轮椅及常见病防治宣传资料。 导医时刻巡视自己的服务对象,及时提供:导向,分诊,咨询,迎送,传递特殊信息的服务功能。 三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊导医挂号分诊医生(初步处理) (登记) 计价收费 辅助检查 医生(确诊处理) 治疗室计价收费取药输液 住院 出院 四、接待来院患者技巧要求 主动热情,文明礼貌,如:您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记,简明扼要,重点突出,询问病史,正确判断,准确分诊。 熟练引导患者到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。一边陪同一边介绍,边聊边沟通患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 注意观察候诊,待诊患者的病情变化,遇到病情突变,与医生及时联系妥善处理,必要时送急诊科处理。 不失时机的向患者提供开水服药饮用,服务从细节开始,细节决定成败。服务从心开始,面对患者要善解人意,做好心理护理,尽可能的满足病人的需求。 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼层导医出交接情况。 接受患者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取患者的倾诉,了解患者的心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决。 如需住院治疗,协作办理住院手续,根据病情把病人送到相关科室。 将患者送到相关科室时,向患者介绍接诊医师,护士的姓名,职称,专业特长,如有特殊注意事项,应交代清楚。 对所有的患者应该做到:来院有人接,住院有人问,出院有人送,体现出人性化的服务。 五、对咨询者的接待 主动热情微笑服务。 认真听来者述说或询问。 根据需要耐心答复指导。 对不能解答的问题转送到相关科室,请求专家,专科协作解决。 禁止说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话或不理不睬,冷漠处之。 六、对离院(出院)患者的送别 患者离院前给予相应的教育和健康指导,耐心回答提问。 介绍医院的诊疗时间,咨询电话,急诊电话,便民优惠措施。 征求患者对医院的诊疗水平,服务态度,医疗收费,就医环境,服务理念,推介程度等有何意见和建议,并向有关部门汇报。 患者有意见,有误解,抱怨,立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良影响。 电话咨询相关资料 现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻,为此我们如何使接电水平有所亲和力? 我们的口号是什么? 把微笑放在声音里(Putyoursmileinyourvoice) 一、接听、拨打电话的基本技巧 1、话机旁应备记事本和笔 2、先整理电话内容,后拨电话 3、态度友好,和善 4、注意自己的语速和语调 5、不要使用简略语、专用语 6、养成复述习惯 二、正确写入接听和拨打电话的程序? 1、电话铃响二声后三声前,取下听筒 2、自报姓名:第一声保持优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快 接电话时,第一声应说:你好,XX医院健康热线。(外线)你好,总机。(内线) 打电话时,第一声要说:你好,我是XX医院,请问 3、轻轻挂断电话(注:在确认对方挂电话后方可挂断) 三、当对方讲话听不清楚时,你认为应如何应对而并不失礼,请写下得当的方法。 回答1、对不起,刚才没有听清楚,请重复一遍好吗?或者麻烦您再重复一遍,好吗? 回答2、可以重复下患者的话,表示确认。您的意思是 四、有一些人接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:打错了。如果你接到打错了的电话,应如何巧妙应对? 回答1、最好能这样告诉对方:这是医院,请问你想找哪里? 回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉他,也许对方正是本院潜在的顾客。 回答3、即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也可使对方对本院抱有初步好感,说不定就会成为本院的客户,甚至成为本院的忠诚支持者。 五、遇到自己不知道的事,如何回答? 回答1、首先,听清楚对方所讲的内容。然后,关于XX事呀!很抱歉,我不是很清楚,请稍等,我请XX来接电话。 回答2、请其他人接听电话时应准确转达,减少对方重复内容。 回答3、您稍后打进来,可以吗? 回答4、至于这个问题,我院有位资深的XX科室专家,你看你何时有时间可否亲自来院检查下,我们会根据你的病痛,找出病因,给您一个满意的答复。 六、接到同事的私人的电话 1、以礼相待 2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话 3、有紧急情况要及时转达 七、接到投诉电话应对方法? 方法一: 1、你处之坦然,洗耳恭听,让患者诉说不满,并耐心等待客户心静气消。 2、肯定患者话中的合理成分,一边认真琢磨患者发火的根由,找到正确的解决方法, 取得患者的谅解及信任。 3、自己不能解决时,应将投诉内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。 方法二: 1闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求投诉的一方,心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产生好感。正所谓:精诚所至,金石为开。 方法三: 1、对待投诉患者一定要诚恳,用一颗真诚的态度为客人解决问题,以化解怨恨。 2、当患者有过一次不愉快的经历,会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。 八、问询医院地址及工作时间问题? 回答:我们医院位于 公交路线可以乘坐4路,5路,9路,14路,AAA站下。 如果您到时还没有找到,可以再与我们联系,好吗? 标志建筑 我们医院位于在XX工业区附近(或者说XX附近), 或者您知道XX城吗?我们医院就在XX城的旁边。 如果您到时还没找到可以再和我们联系,好吗? 我们医院为24小时无假日全科医院 九、你们医院可否做包皮手术?手术费用及治疗方法? 回答:我院开展的韩式包皮整形环扎术,手术费 元。(如果接着问:其他费用时多少时)其他费用视患者具体情况来定,每个人情况不同,这一点上来说是由个体差异的。(注:费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规,所以如果避免不了,建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。) 十、关于无痛人流问题的解答技巧? 回答:我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术,该手术安全性较高,对人体的损伤是目前所有人流术中最小的,而且一般对日后的生育没有任何影响,手术仅需3分钟,如果加上麻醉准备工作的话,可能只需要10分钟左右。一般来说当天来当天就可以做的。 十一、如果问到你们医院是民营的吗?(你们医院是什么性质?)如果应对 回答:我们医院是股份制综合医院,市卫生局直接管理。二级医院,床位150张。 十二、你们医院属哪级医院?有哪些科室? 回答:我们医院是二级医院,有内科、骨科、外科、妇科、中西医结合科、男、妇科、不孕不育科、五官科、针灸科、肛肠科、肝病科、消化科,皮肤科等,有高、中级病床150张,聘全国各地专家教授。 十三、患者问得了这种病要几天能治好,康复? 回答:治疗效果与个体差异,与病程长短,与每个人对药物的敏感性有关,患病要积极治疗,效果会更加显著,不然病情会扩展的。 十四、治疗这种病的费用要多少钱? 回答:您放心我院的专家可根据您的病情用药,会用最低的费用治好您的病。 十五、问到某某病的费用问题? 回答:不能正面回答。(可以说)您如果方便最好到医院亲自检查,根据您的病情轻重,对药物的的敏感性,还有个体之间也存在差异等等,所以,价格说不准,(总之,要强调病人到医院检查再说。)从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。 十六、某某病疗程问题 回答:告诉病人只能在治疗2-3天后,才能估计大概的治疗天数,需观察您对药物的敏感性,以及您的身体健康状况,免疫功能等等。 十七、是否使用进口药品? 回答:原则上我们不使用进口药品,我们国家自己研制生产药品对细菌,病毒就有很好的杀灭和抑制作用,进口药品价格高,也存在着假冒,伪劣现象,有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播,鉴于此九八年五月国家卫生部规定,治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证,由GMP(药品生产标准化管理)药国内疾病、禁止使用进口药品,例如:菌必治就是其中之一。 十八、有关收费问题。 回答:我院是按照省卫生系统收费标准定价,(或者说按照国家药监局,物价局等部门统计审核制定的)有些治疗项目是采用进口先进设备,治疗效果很好。 十九、结束语 答:希望我的解答能对你有所帮助,如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流,专家对你的病情做进一步了解。我院地址:*我院24小时无假日医院。
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