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医院网络咨询、客服部门管理制度一、咨询部工作的内容:1、用亲切、温柔的的语言,解答所有来电咨询的工作。2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。3、投诉电话接待,并及时上报做好记录。4、总机及内部电话转接。5、进行患者电话预约就诊工作,并做好预约日期、专家的登记。6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。7、每周一次业务学习。二、咨询人员的工作要求:1、要迅速准确地接通电话,语气要求亲切、温柔。2、接听电话的标准用语:“您好,xxx医院!工号XX为您服务,请讲!”分机号码转接时标准用语为:“请稍等!”接听内线电话时标准用语为:“您好,总机!”3、咨询时要做到:既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度,还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4、认真主动进行业务学习,争取做到咨询回答准确无误。5、小心操作,爱护设备,每天上下班认真做好机台、机房清洁工作,经常保持咨询室清洁整齐。6、认真填报各种原始记录和日报,做好咨询统计工作。7、认真做好交接班工作,遵守考勤制度,不得擅自离岗。8、服从组长管理,遵守医院制订的各项规章制度。三、岗位职责A、早班1、打开所有窗户,让房间通风换气,2、认真接好本班次电话。3、7:40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。4、8:10开始问各科医生排班情况。5、上班时间:7:3016:00,中午12:1:00值班。B、中班1、认真接好本班次电话。2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器,保证无尘。3、上班时间:13:0021:00。C、白班1、接好本班次电话。2、中午12:0013:00留下两人,协同早班人员值班。3、下班前整理办公桌,保持桌面清洁。4、上班时间:8:0017:00。D、夜班1、认真接好本班次电话。2、做好每天咨询量统计,正确填写各类统计报表。3、填写当天登记的预约患者的预约卡,并做好备份纪录。4、下班前整理办公室,保证当天工作的正常运行。5、上班时间:17:007:30。四、咨询工作制度1、服从医院统一管理,不得随意离开自己的岗位,不得拒绝规定范围内服务项目,如:询问医生排班或化验报告单。2、未经许可不准私自打私人电话,若有急事经组长允许方可接打电话,班内时间不得用手机发短信与人聊天。3、工作时应精神饱满,不打瞌睡,不闭目养神,坐资端正,上班时不得随意摘下耳机听筒。4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯,其余东西一律放在抽屉里,注意保持办公室整洁。离坐时,请随手将废物扔到纸篓内,不乱扔杂物。下班前清理桌面,看过的报刊应放回原处,不得乱放,耳机一律挂在左边的机台上。5、不得擅自挂断患者电话,及时接听来电。铃响3声之内应马上接听,当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。6、每天提前5分钟上班开班会,认真执行交接班制度,总结前一天的工作,改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作,做到当天事当天清,不将工作拖到第二天。7、努力学习专业知识,准确及时掌握各科室治疗情况,与医生取得良好沟通,内部之间互相学习,交流经验,统一回答口径。8、上班时注意仪容仪表,穿好工作服,配带好胸牌,服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。9、在工作中应爱护公共财产,不得随意损坏座椅、耳机,如有问题应申报组长,经核实后由组长进行调换处理。10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中,更不可对咨询者语气生硬,不耐烦,草率应付。11、严格遵守排班制度,非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假,事假应提前一天报告主任,经批准后方能休假。如病假,需提前一小时请假,并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准,超过半天的由主任批准后方能离去,如有违反作早退、旷工处理。12、凡有骚扰电话,接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机,不与其纠缠。五、保密制度1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量,及医院的相关经营数据。2、加强保密观念,咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所,探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。4、不得向外人泄露病人隐私。六、奖罚制度1、迟到、早退、班中脱岗者,超过10分钟扣20元;超过30分钟者,按旷工半天处理;替人或委托他人打卡,上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊,每人每次扣50元。2、未经组长批准私自改动排班,突然请假,并事后未能提供有效证明的,扣款50元。3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的,经查属实者每次扣罚100200元。4、不听从医院统一安排,同事间不团结,给工作造成影响的,经查属实扣罚50100元。5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张,每次扣罚10元。6、泄露患者稳私者,每次扣款50元。7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等,做与工作无关的事,第一次提醒,以后每次罚款10元。8、不按时打扫清洁卫生,不能保持桌面整洁(包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等),第一次提醒,第二次口头警告,第三次罚打扫卫生一星期,第四次扣款10元。9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者,经查实,一律解雇处理。七、报表制度1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作,每周上报周报表,每月上报月报表,每年上报年报表,并落实到个人。2、确保报表真实可靠,并及时完成,按时上报,妥善保管各种报表。3、制定统一的报表标准,所有报表经组长、主管领导签字,核查确保数据真实、准确无误后,方可报送相关部门及院领导。八、接电话礼貌用语:1、拿起电话:您好,xxxx医院,请讲。2、挂电话:(客户没有预约的情况)祝您早日康复,再见!3、(客户有预约的情况)最后和您确认一下,您XX日过来看XX科,对吗?祝您早日康复,再见!
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