品牌运营培训标准应知口试考核题目 考核岗位：保安一、经济型酒店市场概述01、请问锦江之星旅馆有限公司成立于什么时候？ 答：1996年5月。02、请问第一家正式对外营业的锦江之星旅馆是哪家？答：上海锦江乐园店。03、请问锦江之星订房中心成立于什么时候？ 答：2001年11月15日。04、请问锦江之星订房中心成立时设于哪家连锁店？ 答：锦江之星上海莘庄店。05、国内经济型酒店未来发展趋势是什么？答：将进一步细分市场，向多品牌运营方向发展。二、锦江之星会员体系及操作规程C01、请问锦江之星会员卡有几种？答：锦江之星会员卡包括蓝鲸卡、红枫卡、锦江之星家园卡、锦江集团家园卡、交行联名卡。02、请问如何才能锦江之星蓝鲸卡会员？答：凡年满16周岁中国公民及外国公民，花费158元均可申请成为锦江之星蓝鲸俱乐部会员。03、请问锦江之星蓝鲸卡有效期是多久？到期后应如何续卡？答：蓝鲸会员卡有效期2年，到期后持卡人至任意锦江之星办理续卡手续，需支付20元续卡费。04、请问锦江之星红枫卡申办条件是什么？答：凡年满55周岁的中国公民及外国公民均可名免费申请为红枫会员。05、请问锦江之星红枫卡有效期是多久？到期后应如何续卡？答：红枫会员卡有效期为2年，到期后持卡人至任意锦江之星旅馆办理续卡手续，续卡不收费。06、请问锦江之星会员卡住宿和用餐可以享受哪些优惠？答：全国锦江之星连锁店房费9折；锦江大厨餐厅和星连心茶餐厅餐饮8.8折(早餐、酒水、海鲜、特价菜除外)；退房时间延迟二个小时。三、五项礼仪01、请问五项礼仪服务包括哪五项内容？ 答：微笑、问好、指路、让路、双手递物。02、请问上班时不可佩戴哪些饰品和首饰？答：不可佩戴除订婚、结婚戒指以外的其它饰品，不可佩戴耳环、项链等各种首饰。03、请问在与上级交谈时应如何入座？答：经过批准后方可坐下。04、请问造访生客时，应坐在座椅的哪部分 答：造访生客时，应坐在座椅的前1/3处。05、造访熟客时应坐在座椅哪部分？答：造访熟客时，应坐在座椅的前2/3处，不得倚靠椅背。06、请问听人讲话时，应保持怎样的坐姿和目光？答：上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者；用柔和的目光注视对方。07、请问与人谈话中如要咳嗽或大喷嚏时应如何操作？答：应说“对不起”，转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。08、在为客人服务时如遇急事而需离开时，应如何告知对方？答：必须说“对不起，请稍侯”，并尽快将事情处理完毕。09、请问在为客人服务时如遇急事中途离开，当处理完毕回来再次面对客人时应如何回应客人？答：要说“对不起，让您久等了”，不能一言不发就开始服务。10、迎面遇见客人时应如何让路？ 答：3米注视微笑并慢行，2米停下，1米侧身让客人先行。11、在客人前方行走时应如何为客人让路？答：听见客人脚步声后，应停下并侧身让客人先行。12、请问应如何递物与接物？ 答：递物与接物必须双手交接。13、请问当客人询问去何处时，应如何提供指引？答：应面带微笑，单脚侧身，四指并拢，手臂做导向；视线跟随手势指向客人要去的方向。14、请问为客人提供指引时，如地点不在视线之内应如何操作？ 答：应先引路再导向。15、请问进电梯时遇到客人从电梯出来，应如何操作？答：如在进电梯时遇到客人，应先后退一步，礼貌地向客人打招呼并请客人先行。16、请问进电梯时遇有客人同行，应如何操作？答：礼貌的向客人打招呼并请客人先行，同时扶住电梯门，方便客人进出。17、请问推工作车进电梯时遇到客人从电梯出来应如何处理？答：应后退一步，礼貌的向客人打招呼，并请客人先行。18、请问推工作车进电梯时遇到客人同行应如何处理？答：应拉回工作车，请客人先行，直到没有客人时方可推工作车乘坐电梯。19、请问为房间客人递交物品后应如何离开客房？答：应礼貌地向客人道别，倒行退出客房，并轻轻关上房门。20、请问应如何将长条物品（牙具、木梳等）递交给客人？答：长条物品需横向双手递交.标识朝向客人。21、应如何向客人递交棉织品？ 答：递交棉织品时，标识应朝向客人，双手递送给客人。22、应如何向客人递送一次性水杯？答：应握住一次性水杯杯底，杯口向上，双手递送给客人。四、计划卫生规范操作流程01、请问大堂区域每天需要清洁打扫几次？ 答：每日至少两次。02、请问客房席梦思多少时间翻转一次？答：每三个月翻转一次席梦思。03、请问去除客房公共区域走道墙面腰线浮灰应使用什么工具？答：应使用鸡毛掸。04、请问灭火器箱外壁清洁周期是多少时间一次？答：灭火器箱外壁为每日清洁。05、请问灭火器箱内壁清洁周期是多少时间一次？答：内壁清洁周期为每月1次。06、请问擦拭灭火器时应注意什么？答：注意检查压力指针是否在绿色区域，保险栓是否完好。07、请问清洁楼梯时应注意什么？答：注意楼梯立面和护墙板的清洁。08、请问如何对客房木质家具进行打蜡？答、1、用40左右的洗衣粉溶液擦拭家具表面； 2、用清水过2遍；3、用碧丽珠在家具表面均匀喷洒； 4、用纱布包成球状从左到右、从上到下擦拭至表面光亮；5、最后从侧面观察家具是否光亮，否则重复擦拭。09、请问消火栓的清洁周期是多少时间一次，清洁时应注意什么？答：消火栓清洁周期为每月一次，清洁时注意不要弄乱水带。10、请问客房卫生间排风扇日常清洁周期多长时间一次？ 答：每月一次。11、请问如何进行客房卫生间排风扇日常清洁？答：1、卸下排风扇罩壳，注意用双手按牢卡簧防止弹飞； 2、擦净排风扇内壁；3、在工作间水槽内将罩壳清洗干净并擦干； 4、将罩壳装回排风扇并固定好卡簧。12、请问客房卫生间排风扇大清洁周期多长时间一次？ 答：每年一次。13、请问如何进行客房卫生间排风扇大清洁？答：1、卸下排风扇罩壳，注意用双手按牢卡簧防止弹飞； 2、拧开螺丝卸下内壳；3、拆下风轮定位螺丝，拆下风轮；4、擦净排风扇内壁和风道口，在工作间水槽内将罩壳、内壳、风轮刷洗干净并擦干；5、将风轮、内壳、罩壳依次装回，固定好所有螺栓和卡簧。14、请问在使用扶梯（人字梯）进行登高工作时应注意什么？答：扣牢扶梯安全扣，骑马式站立，确保稳固。15、请问客房空调网罩清洁周期多长时间一次？ 答：每15天一次。16、请问如何清洁客房空调网罩？ 答：1、擦拭空调外壳； 2、打开外壳，取下过滤网罩并擦拭空调内各塑料组件和导风扇叶；3、在工作间水槽内清洗过滤网罩并擦干； 4、装回过滤网罩并盖上外壳。17、请问客房日光灯日常清洁周期为多长时间一次？ 答：每月一次。18、请问如何清洁客房日光灯？答：1、准备好扶梯（人字梯），扣牢扶梯安全扣，骑马式站立，确保稳固；2、如是日光灯管需先拆下灯罩边壳，拆装时注意力度； 3、扶住灯罩，沿卡槽将灯罩拉出；4、将灯罩正反面擦净，擦拭时注意力度不要太大； 5、用干抹布小心擦拭灯管及边框，擦拭时注意安全； 6、最后将日光灯罩及边壳装回原位； 7、如是圆形吸顶灯，将灯罩固定卡扣打开，拆下灯罩后将灯罩及灯管擦拭干净后将灯罩装回原位，扣好灯罩固定卡扣即可。19、请问如何对客房清洁抹布进行清洗消毒？答：1、清洁客房时应将清洁抹布按颜色分别放置于工作车专用抹布袋内；2、客房清洁完毕将抹布袋带入工作间；3、将蓝、黄、绿、红四块抹布分别在工作间水池内清洗干净后投入到对应颜色的抹布消毒盆中消毒（消毒盆内按1:200比例配制84消毒液）；4、用消毒的抹布擦拭相应的抹布袋格；5、再次消毒四块抹布后将抹布拧干，按颜色放入相应的抹布袋格；6、客房清洁抹布应做到一房一清洁、一房一消毒。20、请问如何对客房清洁使用的夹布拖把进行清洗消毒？答：1、清洁客房时应将夹布拖把挂于工作车上小抹布袋处； 2、客房清洁完毕将夹布拖把带入工作间；3、卸下拖把布，在工作间拖把池内清洗干净后投入到拖把消毒盆中消毒（消毒盆内按1:200比例配制84消毒液）；4、拖把布拧干后装回夹布拖把，将夹布拖把放回工作车上指定位置；5、客房清洁使用的夹布拖把应做到一房一清洁、一房一消毒。21、请问如何清洁客房地面？答：1、清洁客房地面前先将床上被子的被角翻起，防止弄脏；2、用扫帚从内而外清扫地面，注意角落和门后垃圾的清洁；3、用夹布拖把从内而外拖净地面；4、拖地完成后应拉去夹布拖把上的毛发并将夹布拖把带至工作间清洗消毒。22、请问如何对客房楼层走廊地毯进行吸尘？答：1、每日应定时（下午3点左右）用吸尘器逐层对走廊地毯进行吸尘；2、吸尘前检查吸尘器的电源线、插头、开关、外壳是否完好，启动声音正常；3、吸尘时应注意观察地面情况，发现有大块的垃圾、尖利的玻璃、铁屑、铁钉应用手拣拾，防止堵塞进气口或损坏储尘袋；4、吸尘时应从远到近、从左到右，倒退着进行地毯吸尘；吸尘器扒头紧贴地毯前后拉动，每次向旁边移动时应不超过扒头宽度的三分之二，以防止留下空隙；5、吸尘结束后应进行检查，查看是否留有死角，必要时应对局部地毯进行重点吸尘，方法是取下扒头，直接用进气软管上的扒头接口对局部较脏的地方进行吸尘；6、工作完成后需将吸尘器储尘袋中的垃圾和灰尘倾倒干净。23、请问如何对客房楼层走廊地毯污渍进行清洁？答：1、走廊地毯局部污渍应及时用专用地毯清洁剂进行清洁；2、清洁前先用吸尘器进行局部重点吸尘；3、如污渍未干，先用干抹布等材料尽量将污渍吸干；4、在污渍处喷洒地毯清洁剂，使用软毛刷从污渍四周向中间进行清洁去渍，并及时用干抹布沾去多余的地毯清洁剂泡沫或液体；5、去渍后应根据地毯干燥情况及时进行吸尘；6、很脏的局部污渍可用备用地毯进行更换。将换下的脏地毯晾干后，再重复清洗直至清洁。24、请问如何进行客房楼层走廊地毯全面清洁？答：旅馆应根据客房楼层走廊地毯清洁情况，最多半年可由专业清洁单位进行一次全面清洗。25、请问如何擦拭客房内窗玻璃？答：1、按照从上到下、从左到右的顺序用微湿的干净抹布擦拭玻璃；2、如玻璃较脏，可在玻璃表面适量喷洒玻璃清洁剂；3、用湿抹布擦拭后用干净的干抹布将玻璃表面的水迹擦拭干净；4、擦拭时不要遗漏窗框、窗槽和窗台。26、请问如何拆装客房窗帘？答：1、客房窗帘拆卸时直接将窗帘挂钩从窗帘轨道的吊环上取下即可；2、安装窗帘时，将窗帘挂钩的四个针脚分别插入对应的窗帘插孔；3、从窗帘轨道两端的最后一个固定钩环开始悬挂窗帘，注意不要漏挂或脱空。27、请问如何对客房电热水壶进行日常清洁？答：1、每日将电热水壶内的剩水倒净；2、用清水将电热水壶内胆冲洗干净；3、用配比为1：100的84消毒纱布对电热水壶的内胆及外壳进行擦拭消毒。28、请问如何对客房电热水壶进行计划清洁？答：1、清洁时先将电热水壶内的剩水倒净；2、倒入醋精盖没壶底，将醋精摇匀后浸泡5分钟；3、用瓶刷刷洗电热水壶内胆，然后用清水将电热水壶内胆冲洗干净；4、用配比为1：100的84消毒纱布对电热水壶的内胆及外壳进行擦拭消毒。29、请问客房电热水壶计划清洁周期多长时间一次？答：每2个月应对客房电热水壶进行一次计划清洁。30、请问如何对浴室花洒进行计划清洁？答：1、计划清洁时应将花洒拆下拿到工作间进行清洁；2、按1:10的比例配制醋精溶液，水温以40度左右为宜；3、将花洒浸泡在醋精溶液中，浸泡时间30分钟左右，使水垢与醋精充分中和；4、取出花洒并用旧牙刷刷洗花洒出水口和进水口；5、匀速摇动花洒，保证每个