XX移动客户经理管理规范政企客户部二一六年目录一、集团客户经理日常工作管理2二、集团客户经理管理5三、集团客户经理能力提升体系6四、客户经理AB角制度7五、客户经理商务礼仪及着装形象10六、投诉及离网处理管理规范18七、客户经理交接管理规范19一、集团客户经理日常工作管理（一）总体目标1、 强化“要事第一”的关键工作管理意识，帮助集团客户经理培养良好的日常工作习惯，进一步提高工作效率、质量；2、 强化“主动工作”的服务营销意识，帮助集团客户经理进一步提升工作能力，促进集团客户服务工作从客户维系到“关系管理”的转型，促进集团客户服务和营销工作的进一步融合，提升营销推广成效（二）日常工作管理原则结合对集团客户经理日常工作内容的梳理及分析，集团客户经理的日常主要工作可概括为“四个三”，基本内容如下表：三查三定查客户信息离网异动、业务异动、竞争信息等定工作事项信息收集、需求挖掘、客户服务、业务拓展等查关键时刻生日、重大日子、纪念日、节假日定工作手段客户拜访、业务演示等查工作计划周、月度重点工作计划，重点项目实施计划等定所需资源首席客户代表、行业经理、公关礼品、营销政策（方案）等三处理三落实更新服务档案填写工作日志、更新客户资料、记录服务结果关系维护基础服务、个性化服务，客户关怀等重要信息上报竞争信息、升级投诉、客户需求等客户挽留客户拜访、商务谈判，业务受理等工作成果小结案例编写，计划完成情况记录等信息化业务拓展 方案设计，业务演示，商务洽谈等（三）集团客户经理日常工作管理内容1、 三查1） 查客户信息 查内部信息：有意识地通过公司相关系统的业务异动信息（如BOSS系统客户停机记录等），后台集团客户流失预警数据（如锁定号码流失、集团个人客户批量离网、集团业务收入异动信息等）； 查外部信息：平时需要注意通过网站、报刊、杂志、电视等媒体，及公司内部提供的行业分析报告等途径，有意识地收集和了解集团客户信息，特别是和集团客户内部组织架构、业务范围、主要竞争对手等和需求挖掘、服务提供及业务拓展关系密切的相关信息。2） 查关键时刻 通过客户关系管理系统（如BOSS系统），查集团客户的一些关键时刻，例如：集团客户关键人物生日、集团客户重大工程奠基典礼、活动庆典等时刻。通过查关键时刻，适时地向客户发送关怀短信；适时地上门送礼品关怀和祝贺；为客户开展庆典活动提供协助（如网络信号保障方案、公益服务支撑等）。 提前留意重大节假日：如春节、中秋节、五一劳动节、十一国庆节等。利用公众节假日作为切入点，提前一个月策划一些营销活动、联谊活动、节日问候等工作计划，准备客户关系维护活动方案等。3） 查工作计划 根据工作计划，合理分配投入的时间和精力。原则上，应先完成与客户约好的服务计划，做到守时守信；其次再跟进重点工作项目，实施业务开展计划；最后再处理日常事务工作。2、 三定1） 定工作事项 信息收集工作：明确通过何种途径和方式收集何类信息等。 客户服务工作：明确具体需要完成的服务事项。 客户拜访工作：明确具体的拜访对象，拜访目的，拜访前准备要求，拜访过程安排等。 客户挽留工作：制定具体的客户挽留方案，进行客户洽谈沟通等。2） 定工作手段 通过拜访沟通、举办联谊活动、上门演示业务、处理业务受理需求、跟进投诉解决等服务手段向客户提供服务。3） 定所需资源 对于重要的合作项目或是离网意向较大的集团客户，客户经理可以联合首席客户经理一起上门对客户攻关，发挥首席客户经理的特殊影响力。 在推广集团产品时，可以联合集团行业经理、网络部门技术人员等专业人员的力量，一起做推广工作，利用集团行业经理的专业专长，促进集团产品的顺利推广。 日常客户关系维护、客户关键时间关怀、处理重要的投诉时，可利用公关礼品进行客户公关。 充分利用公司的营销优惠政策资源，为客户设计/选择合适的资费套餐、优惠方案等。3、 三落实1） 关系维护 做好基础服务：通过日常上门走访、电话拜访、客户经理变更通知（或拜访）、节日问候、节日关怀等与客户直接接触的机会，为客户提供基础服务，同时了解客户的基本信息，满足客户的基本的服务和业务需求。 提供个性化服务：对于重要或大型的集团客户，通过提供一些特殊的个性化的服务，突显集团客户差异化的服务内涵。例如：首席客户经理上门拜访、重要行业应用故障处理绿色通道、制定优惠营销方案、举办客户联谊活动、行业推广活动等。2） 客户挽留 商务谈判：通过事前请示上级领导，申请一些适合谈判使用优惠政策、解决方案等，联同首席客户代表上门与客户进行谈判，在维护我公司基本利益的前提下，尽量满足客户需求，务求达到双赢的局面，实现挽留客户的目标。 电话访谈挽留：针对集团中的个人客户（一般针对集团联系人、集团决策人等）的离网或业务异动，可通过电话回访，了解客户的服务需求，提供适合的优惠措施，开展客户挽留工作。3） 信息化业务拓展 上门进行业务演示，业务推广； 借助信息化应用研讨会，首席客户代表拜访，客户关怀活动等客户接触机会开展集团信息化业务推广工作； 通过“业务试用”，“业务体验”等方式进行信息化业务的销售推广。4、 三处理1） 更新服务档案 整理上门拜访记录及服务结果等信息，及时填写工作日志；更新BOSS系统集团客户基本资料，更新公司相关客户管理系统的中的客户信息。2） 重要信息上报 通过快文的方式； 通过固定报告的方式； 紧急事项电话、口头上报上级主管。3） 工作成果小结 定期工作总结：客户经理每月/周定期对当月/周工作进行总结，总结内容一般是工作完成情况的质量和时效，一方面梳理所做的工作成果，另一方面，主动发现工作中存在的不足，改进工作方式方法，不断提高工作效率； 阶段性总结：对于所负责具体的工作项目，需要分阶段进行总结，及时发现问题、汇报工作进展情况； 工作经验总结：在完成具体的工作项目后，需要对整项工作作总结，编制为工作案例，并将案例录入到相应的系统中或提交相关部门，进行统一管理，供同事之间共同分享、学习、参考，促进团队工作水平的整体提升。二、集团客户经理管理 1、工作业绩评价维度： 服务类（客户满意度、资料准确率） 业绩类（量化薪酬、集团整体收入增幅、信息化收入增幅、集团稳保业绩） 管理类（协作满意度）2、考评办法：对每项工作内容按完成情况对全市客户经理进行排序。对于考核类项目有4小项排名均在倒数五名的客户经理，由各分公司、重客中心启动客户经理个人业绩评估，含：民主测评、领导评价、业务能力、个人短板、能力素质评估，评估情况后，由分公司提出更换、留任建议报市公司审批。3、管理机制：（1）在工作期间内，分公司对客户经理进行考核评估，对不符合客户经理岗位要求的（业务能力连续低、重大投诉、团队协作差等方面），提出更换需求上报市公司相关部门审核。市公司对全市客户经理有要求评估的权利且分公司必须配合上报评估结果。（2）为保障集团客户服务工作的连续性及保障各项工作顺利推进，原则上不允许随意调整客户经理，如需要调整则必须按照以下流程执行：A、对重大信息化项目的客户单位，分公司原则上在项目跟进期不能调整或更换客户经理。B、对服务于AB类集团单位的客户经理，如需调整，由分公司提出调整需求上报市公司审批同意后方可调整。上报内容包括：调整原因，集团单位是否有信息化项目，如何保障后续工作开展等。C、对服务于C类集团单位客户经理，如需调整，由分公司内部讨论并经分公司领导审批同意后方可调整，并报市公司备案。上报内容包括：调整原因，集团单位是否有信息化项目，如何保障后续工作开展等。D、新旧客户经理至少半个月的交接过渡期。在调整有过渡期，如出现交接问题（客户投诉、项目丢失等），市公司将对分公司进行问责制。三、集团客户经理能力提升体系（一）集团客户经理必须具备的能力1、 基础条件1） 大学专科以上学历。（有两年通讯行业工作经验可适当放宽）2） 一年以上工作经验。3） 具有通信行业、市场营销、金融、保险行业经验者优先。4） 具备良好的语言表达能力、逻辑思维能力、客户服务意识5） 对集团工作具有较高的热情，对集团客户市场服务与营销具有深刻的体会与理解。2、 能力要求1） 专业能力 具备市场营销专业能力 具备基础行业知识能力 具备项目管理专业能力 具备客户公关、服务专业能力 具备基础通信行业技术知识能力2） 行为能力 具备客户主动沟通能力 具备学习、创新能力 具备岗位、职业良好道德素养 具备基分析问题、解决问题能力3） 管理能力 具备工作流程、规范执行能力 具备计划管理、时间管理能力 具备团队协作能力 具备自我管理、能力提升能力 具备承受较大工作压力下的调节、管理能力（二） 集团客户经理能力提升体系1） 提供岗位培训体系 提供基于集团客户发展策略及能力要求的岗位培训体系； 重点加强行业知识、市场知识、项目管理，客户关系管理、顾问式营销等专业技能；2） 施行上岗认证制度 新聘客户经理上岗之前，必须完成相应的岗前培训必修课程； 在客户经理通过基本（初级）岗位能力认证后，方可以正式上岗；3） 提供年度培训课程 根据不同职级/岗位（如主管类）的能力要求差异，制定全年培训计划； 客户经理必须完成全年培训计划后，方可进行年度绩效考核；4） 施行定期岗位认证制度 每年（半年）进行一次岗位能力认证，不合格人员将进行淘汰； 通过能力认证，达到高职级/岗位能力基本要求，方有资格职级晋升、提拔；（三）职业发展规划集团客户经理通过公司选拔或认证，可向公司后台管理、渠道经理、行业经理、产品经理岗位转化。四、客户经理AB角制度定义：客户经理AB角工作制度是指在单位现有客户经理的基础上，对每个政企单位明确AB两名责任人，A角为该单位主要责任人，B角为辅助责任人，AB角互相补位，确保不出现空岗的工作制度。组长默认为所辖单位的全部B角。 （一）职责 1） 组长职责 组上所有客户经理的B角 掌握组上单位星级成员基础资料、个性化资料、政企单位基础资料、组织架构、业务范围、现有政企业务合作情况等信息。 协助组员完成信息化项目、单位所辖五县一区项目的商机收集、需求对接、方案设计、方案推介、促成交易、售后维系中存在的问题反馈，对过程中的流程进行跟进，谈判及战略合作协议的签定。 熟悉组上政企单位4星级以上成员及关键中干、技术（业务）骨干基础资料，熟悉单位一把手个性化资料，并配合收集反馈星级成员变更信息； 单位宴请：组上单位宴请均在场。2）A角客户经理职责 为政企单位星级成员提供差异化服务，通过接受电话咨询、上门、短信拜访、宴请等方式提高政企重要成员满意度，做为负责单位公关第一责任人及联系人； 收集、汇总、完善政企单位的基本资料、组织架构、业务范围、通信预算、现有政企业务合作情况等信息； 掌握政企单位星级成员基础资料、个性化资料，并负责第一时间收集反馈政企单位领导变更信息及系统录入第一责任人； 负责收集反馈竞争对手在政企单位的动态，并汇报上级时提出应对策略； 承担公司对负责政企单位下达的各项营销活动、业务发展、业绩考核指标； 负责挖掘政企单位业务需求，制定整体解决方案，有计划、有针