目录第一章 店内运作流程3第一节 营业时间3第二节 营业前3第三节 营业中3第四节 营业后6第二章 产品定价操作参考7第一节 市场价格调研先行7第二节 定价基本原则与方法7第三章 加盟店的管理10第一节 人力管理10第二节 货品管理12第三节 环境管理15第四节 钱款管理17第五节 安全管理18第四章 加盟店的规范服务20第五章 加盟店的促销活动23第六章 优惠卡操作管理25第一节 VIP卡的操作管理25第二节 美食卡的操作管理26第三节 现金卡的操作管理29第四节 代金券的操作管理29第七章 顾客维护与管理30第八章 行政管理制度31第一节 用章管理规定31第二节 制服管理规定31第三节 各连锁店常用表单管理规定31第四节 连锁店考勤制度32第五节 培训制度33第六节 连锁店电话管理制度35第七节 连锁店办公设备管理制度35第八节 连锁店业绩奖金制度35第九节 连锁店打折权限制度35第九章 店外拓展36第一章 店内运作流程第一节 营业时间营业时间：每天营业1415个小时，营业时间加盟商应视当地市场情况修订。一般冬季为：早班（7个小时）9：3016：30，晚班（7个小时）16：0023：00一般夏季为：早班（7.5个小时）9：0016：30，晚班（7.5个小时）16：0023：30商场专柜（专厅）根据商场规定执行；第二节 营业前店经理/店员在开门之前先检查是否昨晚门已经锁好或完好无损，如果有损坏应该立即报告管理人员；在管理人员的安排下打开店门；(1) 人员出勤，签到、仪容、仪表；清洁店内卫生；(2) 开灯、开设备：节约成本、但不影响效果；(3) 检查货品是否完好，整理货品、货架；(4) 检查店内设施，如有损坏及时修理；(5) 备好当日所需各类票据，如销售清单、发票、收据等；(6) 预备所需备用金，所需金额及面值依据实际情况而定；(7) 由店经理或领班主持，激励员工、提升员工士气及工作热情、当天工作安排；说明当天新上产品及其价格；说明当天的活动内容；第三节 营业中一、 了解当天产品调价及促销活动，新品、特卖品及其标志的放置；二、 了解销售情况，是否需要紧急补货；三、 是否有工作人员违反日常行为规范；店内是否有污染品或破损品；四、 价格卡与商品陈列是否一致；五、 人员交接班是否正常运作，早班营业款是否存款，或者交由专人取走保管；六、 交接班例会由店经理或领班主持，将早班出现的问题、顾客提出的问题、以及其他问题都可以在会上说明；七、 协助同事做好客户服务，如端茶送水，回答顾客询问，接受顾客的建议等；八、 有礼貌的制止顾客的不良行为；九、 投诉或突发事件的处理：1、包装破损：态度诚恳地解释包装破损原因，说明这样保证不会影响功效品质，向顾客表示歉意。如果顾客坚持要换货，一定要满足顾客，并向顾客表示歉意；2、燕窝重量不够：当顾客要求当场称燕窝净重时，要事先与顾客说明，由于包装存放方式、存放时间的长短（但应在保质期内）都有可能引起燕窝干度的变化，从而引起重量的微小变化。但如果损耗率小于等于9是符合国家标准和燕行家企业标准的。如果燕窝重量与标识重量不符，并且损耗大于9，应把多损耗部分的钱款退回顾客，并向顾客道歉；3、价格计算错误：如果确定价格计算错误，一定要把多收的钱款退回顾客，并向顾客表示歉意；4、美食有杂质：首先向顾客道歉，态度诚恳地做适度解释，送一些小礼品安抚顾客，如果顾客要求换，原则是要通知店经理批准。5、顾客财物遗失：如果顾客财物是在店内遗失（燕语阁、储物柜、包厢）时，首先是安抚顾客，协作顾客寻找，如果价值高，视情况报警。如果顾客提出赔偿要求，应马上通知店经理来处理。接投诉电话的注意事项1. 顾客：“喂，你们到底是怎么回事啊！”店员：“先生/小姐，您好！您有事请慢慢说。”2. 店员要做好记录（事情的大概原由，投诉顾客的姓名，联系方式等）3. 店员：“事情我大概都清楚了，并做了详细记录，待会我们的店经理回来了，我会向他详细汇报的，请您留下您的联系电话和姓名，我会及时和您联系的。”处理投诉的流程1. 当店内突发严重事件或严重的顾客投诉时，店员无法处理的，应交由店经理处理；店经理无法处理的，应该马上通知上一级管理人员；2. 当店内出现成心捣乱、劝解无效时，可视情况报警。十、 为顾客做好结帐及产品包装服务；十一、 外送流程1. 接电话使用礼貌用语，语气亲切、做好记录（客户姓名，性别、美食品种、数量、外送地点、电话、结算方式、有无特别要求）2. 开单（燕行家燕窝销售清单）3. 通知厨房开始炖煮4. 外送店员需注意事项：根据情况选择交通工具，保证外送产品的安全，带上销售清单，如果是美食卡消费，还要带上美食卡消费记录表和笔，别忘了带鞋套。5. 使用专业术语：“您好！我是燕行家外送员”， “您这是吗？”， “这是您点的燕窝美食，请您签收”， “谢谢！再见”。6. 外送员回店交接单据和钱款十二、待机工作1. 所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做好销售准备，边等待接触顾客的机会。从事店面销售，有三分之二的时间是在等待顾客；如果碰到下雨、刮风、特别冷或特别热的天气，来店顾客更为稀少。2. 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；3. 正确的待机位置：正确待机位置，是站在能够照顾到产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；店面门口尽可能要保持有一人，随时准备迎接顾客；4. 待机工作：在待机时间内可以检查货柜和产品；整理与补充产品、随手清理店内的污物等其他准备工作；5. 以顾客为重：一旦有顾客上门，应有“欢迎光临燕行家”的招呼；手头正在做的事情都要立即停下；坐着的员工一定要起立；当顾客在看产品、没有提任何问题时，可以对公司及店面做简单介绍，如“我们燕行家是专卖100纯正印尼燕窝的连锁企业，总公司在新加坡，总部设在厦门，公司在印尼有自己的燕窝原料生产基地。”，“我们店面除了销售100纯正印尼燕窝以外，还有提供现场品尝燕窝美食，代炖外送燕窝美食等服务”等。或者可以说一些客套话，如“您请随便看看。”等。如果是刚刚开业的店，或者是新顾客上门，应考虑第一种方式。然后注意顾客的反应，此时就是倒茶送水的时机，接下来就是要根据培训的内容，专业地为顾客解答问题，如果碰到疑难问题，一时无法回答时，千万不能瞎说，可以找个借口，如“对不起，我是新来的员工，这个问题我请其他同事来回答。请稍等。”6. 不正确的待机行为有： 躲在产品货柜后面看杂志、报纸、化妆等； 聚在一起聊天、喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货柜，趴在收银台上，无精打采地胡思乱想，发呆，打哈欠； 吃零食或专注的整理商品、挑毛，无暇注意顾客。十三、根据地域、天气、时间不同，开关相应的灯和设备，调整空调的温度、灯光的亮度、音乐声的大小。十四、营业时用餐应注意：店员每次用餐只能一个人，不可在店里用餐，用餐时间在半个小时左右。如果是在店内用餐，一定要在休息室或厨房内。第四节 营业后一、 是否仍有顾客滞留；在营业结束前20分钟应该提醒客人要打烊了，如果客人希望继续滞留，不应直接拒绝；而是应该询问客人希望滞留到几点。如果不是很晚，应该接受。二、 离营业结束时间还有5分钟时如果有顾客进店，礼貌地告知顾客当日营业即将结束。如果顾客还是要进店，则不应该拒绝。三、 店内射灯、招牌灯、空调、水龙头等设备是否关闭；四、 当日晚班的营业款是否全部锁好，如果数额较大尽可能要交给专人带走保管；五、 整理各类票据及当日促销物品；六、 进行当日盘点，填写登记销售日报表；七、 锁好货柜，关好门窗，关闭锁好店门。八、 做好关店安全工作，如可保留12盏灯亮，监控报警器处于录像工作状态。九、 检查一遍店门是否确定关好、用手拉或推。第二章 产品定价操作参考在中国这个价格敏感度非常高的市场中，价格一旦制订失误，最好的产品也逃脱不了失败的命运。进入一个新市场的品牌产品价格制订尤其如此。为此，燕行家公司制定以下操作参考，供加盟店参考实施。第一节 市场价格调研先行由于国内燕窝市场总体上处于行业成长期、发展期，因此采取高价位来定价也是必然。但是还要综合考虑当地的市场情况，主要包括燕窝产品在当地的消费现状、竞争对手价格调研、消费者心理价位调研等。市场调研属于动态的工作，除了在开业前的调查以外，在经营过程中还需要定期进行市场调查，一般考虑12个月做一次调研，并根据调查结果，和加盟店所处的发展阶段对原来的价格做适当调整。1、 燕窝产品在当地的消费现状调查。主要是确定当地消费者消费燕窝产品的消费习惯，对燕窝产品的认知程度，对在燕窝专卖店购买燕窝的认同程度，当地销售燕窝产品的主要渠道等。2、 竞争对手价格调研。研究产品的主要竞争对手的定价状况，并在其中寻找到价格空白点与制高点，寻找一种价格的缝隙，在这种缝隙中杀出一条血路。在做市场调查时，按燕窝市场调查表的调查项目来操作。（附件一：燕窝市场调查表）3、 消费者心理价位调研。研究消费者对该类产品的价格接受程度，最佳心理价位及最高心理价位。一般而言，每类产品都会有一定的价格范围，超出这个范围便会让人难以接受。消费者的心理价位需要加盟店在日常的经营过程中不断摸索了解。4、 产品成本调研。我们应该了解，与同类产品相比，我们的产品是否具有成本优势。如果是，我们就可以以一种低价格去快速占领市场，如果不是，我们就要考虑以高品质的形象去支撑一个高价位。第二节 定价基本原则与方法一、定价基本原则总部为加盟商提供的市场零售价，是根据厦门总店所在的市场情况制定的。加盟商可以根据当地市场的调研情况，适当做增减，原则上总部要求控制在15的范围内；由于加盟店在销售礼盒时，如果要向顾客收取包装费的话，一般顾客都较难接受，但包装又是成本的组成部分，所