酒店前厅三：大堂副理（夜班经理）工作程序1.夜班经理之职责2.处理客人的投诉3.客人账单上的问题4.住客不能结账5.处理客人发生意外事件的程序6.客人损坏酒店财物之处理程序7.处理醉客问题 8.处理酒店失窃之程序大堂副理（夜班经理）动作程序1.夜班经理之职责大堂副理记录本是由前厅部之大厅经理及夜班经理在值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考，改善及处理。记录本是在每天早上八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。（一）记录本上事项记录程序 1、日期 每一天都在新的一页开始，写上日期。2、时间 写下事情发生的时间。3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。（二）一般需要记录的事情包括： 1、客人的投诉。2、任何失窃事件。3、打架。4、意外事故。5、员工犯规情形。6、重要人物入住。7、其他认为应对管理阶层反映的事情。2.处理客人的投诉一、简介： 酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务，但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度，慎重处理。旁观者清，往往客人所见所闻，管理人员未必须观察得到，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和提高，使酒店的服务水平得以改观。二、处理投诉之程序（一）接见投诉客人a)如情况许可，在事前应先将事件发生之过程了解清楚，态度要诚恳。b) 礼貌地请问客人姓名，并介绍自己的姓名及职位。c)引领客人到舒适的办公室，请客人从下，并在可能情况下请客人喝他喜欢的饮料，务使客人心平气和，再作进一步处理。 （二）倾听客人的投诉a)全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要将事情笔记。b)不要打断客人的说话，客人遇到不快的事，极需要一个倾诉的对象，以发泄不满。 （三）表示歉意及同情心，并感谢客人指出问题a)无论客人投诉的是什么事，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的。b)说话要礼貌、婉转，并对客人的投诉表示绝对的关注。c)感谢客人帮我们指出了问题，并表示会尽快去处理。 （四）查出真相a)寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析客人之投诉。b)找出被投诉之有关工作人员或设备。c)面议有关被投诉之员工。 （五）记录及作善后工作a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法；和有关部门商讨改善的方法。b)由前厅部经理代有关部门发道歉信， 通知客人他所所投诉的事，已正在进行处理或已经改善，并多谢客人的宝贵意见。 （六） 履行酒店之规章在处理投诉时，我们也许被迫要向客人说个“不”字，此乃一件并不容易之事，作为处理投诉者，如遇无理要求，应正视对方，明确清楚地向客人婉拒。3.客人账单上的问题（一）简介： 账单上的差异当客人结账时，发觉账单上的总结数目与所预算不同而发生投诉时，管理人员应出面慎重处理。平时应具备以下的常识，务使投诉可以迎刃而解。 对投诉客人的应有态度（意识）1、永远保持酒店的良好形象，不应显得不耐烦。2、立即为客人调查挂账的存底。3、仔细倾听客人的投诉。4、仔细分析客人的意见是否合理。5、表示歉意，因为使客人感到不便及令客人产生误会，客人必会心生快。6、无论是酒店或客人的错误,处理事情完毕后，应多谢客人的光临，及多谢客人提了的宝贵意见。（二）各种不同的账单差异及其处理方法：1、住房价目的差异：a)收款单上的房间价目与登记卡上的价目不符：应以订房时报给客人的房间价目为准。b)登记卡与住客手册上的房间价目不符：如果住客手册上的房间价目比登记卡上的为少，为了保持与客人的友好关系，应以住客手册上的价目收款。2、长途电话账目的差异：a)住客打电话时，受到电流干扰，不愿付钱：应向客人解释，电话费是邮电部门及电话公司所收取的费用，酒店不得不收，只可以给服务费。如果该项长途电话只用了少于三分钟的时间，而客人却极力拒绝付费，则为了保持和客人的友好关系，亦可做出让步，由前厅部之经理签署取消。b)电话接线生登记或计算错误。应立即向客人道歉，并纠正错误c)客人赖账。记住我们态度永远保持友好，但坚持客人付账。坚持客人付账的过程，比较困难，须特别留意沉住气，冷静、友好地给客人解释，不急不躁，但肯定而支持，绝不可出言不逊，甚至嘲讽讥笑赖账的客人。3、餐饮的差异：a)客人忘记有该项账目。b)客人认为该项餐饮账目太大。c)服务员的登记出现错误、差漏。应立即调查餐饮单的存案，让客人复核。如果客人认为餐饮单上的其中一二项是错误时，按当时情形，可以取消收费。4、迷你酒吧的差异：a)客人投诉并没有使用迷人酒吧的饮料或食物。b)服务员忘记补充其中一两项食品或酒水，事后又报酒水消费单至前台：应作如下处理：调查迷你酒吧登记记录。调查房务部客人迁入的时间记录，因为有可能是刚迁出的客人使用了酒水。为了保持与客人的友好关系，按客人的解释理由，可以取消收费。（三）如何避免账单上的差异：首要是细心操作，保持记录正确无误，减低人为的错误，即使忙碌之下，亦应保持镇定，从容应对，忙而不乱。1、小心计算数目，避免加减错误。2、登记准确及时，避免把账目记在不应记的客人账单内。3、夜班总台员第晚均应小心核对客人账项，及早发觉错误之处，便於及时处理。4.住客不能结账当客人办理迁出手续时，如因为自己所持之信用卡出现问题，又没有足够的现金付账时，前厅收款员一定通知前厅部之经理处理。1、 礼貌地要求客人可否用其他方法付账。2、 如客人无法以其他方式付账，应向他询问有否同游者、本地之朋友或公司，也许 可以寻求协助他支付酒店费用的途径。3、 如没有充分时间等待客人之银行电汇，应记下客人下列各项资料：a)姓名。b)详细地址或公司地址。c）电话号码或电传号码。d)护照号码。4、请客人签署账单，给与正常之副本。向客人说明账单将人寄往他所提供之地址，并希望客人尽快寄发支票付款。5.处理客人发生意外事件的程序（一）简介：客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。（二）住客常遇之意外：1、在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。2、玻璃刺伤。3、急病或晕倒。（三）处理程序：1员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。2值班室应传呼当值保安部主管及前厅部之大堂副理前往现场察查。3如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。4门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场。5如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表，以便酒店进一步调查和记录。6.客人损坏酒店财物之处理程序（一）简介：当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一切设施，从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面，在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然，酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。 当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时，酒店是有权向客人索取赔偿的。（二）客人破坏酒店财物的几种原因：1、孩童的无知或顽皮。 2、宾客的恶作剧。 3、宾客的疏忽、粗心大意。 4、外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。（三）处理方法：1如发现有孩童在破坏酒店的财物时：a) 员工应马上上前善言劝阻,或通知保安员劝阻。b) 如孩童的父母不在场，应马上寻找孩童的父母，告知详情，并希望孩童的父母阻止。善意劝告日后不要有同样事情发生。c) 员工应注意不能吓坏小孩，也不能过于责备小孩的父母。2房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切，包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用品如：毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏,如发现烧坏马上通知房务部经理处理。4房务部经理会通知前厅部经理或值班经理,再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。5该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。6总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架上亦应标明显示该房间已被双重封房。7待该客人回来时，告知客人前厅部经理有事商谈，由前厅部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。9员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。 10如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前厅部经理及保安部经理。 11前厅部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。12若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。7.处理醉客问题（一）简介：客人醉洒的情形要小心处理，粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉，一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应付时，都会通知前厅部之大堂副事及保安部之经理协助处理。（二）客人在酒吧、餐厅里喝醉酒：1、 餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。2、 如上司不在时，通知前厅部之经理。3、 如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何酒水。4、 马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。5、 保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。6、 护送醉客到其房间，着其朋友照顾醉酒者。7、 如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。8、 如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。9、 如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。（三）客人在房间喝醉：1、 当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响邻近住客时，应马上通知前厅部之经理。2、 当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前厅部之经理。3、 前厅部之经理到醉客房间视察情形。4、 劝阻客人停止使用酒水。5、 如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。6、 通知客房餐饮部拒绝酒水服务。7、 保安员应在房外留意醉客动态，免生意外，及避免醉客破坏房间家俱。8.处理酒店失窃之程序一简介： 酒店之失窃，大约可分为两类： 1住客报称有财物在客房内失窃。 2酒店本身之财物失窃。二住客报称有财物在客房内失窃的处理程序： 1员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前厅部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。 2前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。 3如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。 4前厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资料。 5如发觉