目 录第一章 明珠公司简介一、公司简介二、企业发展历程三、企业文化四、公司产品简介第二章 掌上明珠专卖店开店筹备一、市场调查二、专卖店选址三、专卖店装修工程筹备四、员工招聘、培训五、策划开业活动六、联系订货七、价格制订与管理八、专卖店开业筹备清单第三章 掌上明珠专卖店经营管理一、定岗定员二、专卖店销售流程三、专卖店售后服务流程四、专卖店仓库管理流程五、专卖店对应总部的售后处理流程第四章 掌上明珠专卖店维护管理一、 人员管理二、 专卖店维护管理第一章 明珠公司简介一、 公司简介成都市明珠家具有限公司创建于1990年，是一家专业生产和销售中、高档套房、客厅、书房、沙发及餐厅等民用家具的大型私营企业。公司位于四川省成都市崇州明珠工业园区，占地面积200多亩，年销售额达数亿元。十六年来，公司发扬“不断创新、力求完美”的创业精神，不断发展壮大。现拥有员工4000余人，汇集了大批设计、制造、营销和管理的优秀人才。公司直辖华南、华北、东北、西北、川渝、云贵、武汉、陕西、河南、北京等11个大区办事处和一个国际贸易部及4个板式家具厂、一个餐桌厂、一个茶几厂、一个沙发厂、一个床垫厂、一个大理石厂、一个聚脂板厂等。1999年公司入选中国家具理事会；1999年9月，公司视听柜产品在上海“第5届国际家具展”上荣获“中国国际家具设计奖” ；2000年公司总经理王建斌先生当选四川家具商会副会长；2000年6月，公司通过ISO9001国际质量体系认证；2002年公司被四川省名牌战略领导小组列入第五届创名牌企业的唯一家具企业；2002年8月获得国家商品学会颁发的绿色环境标志，成为中国西部第一家获此殊荣的企业；2003年3月荣获第9届国际名家具（东莞）展览会展位设计系列优秀奖；2004年公司又荣获人民日报社市场信息中心授予的中国大众家具产品质量用户第一品牌殊荣公司创立的“掌上明珠”家具品牌，以打造“中国大众家具第一品牌”为目标，全力推广美观、实用、环保、经济的家居概念，已在消费者中拥有了很高的知名度和美誉度。统一的装修风格、统一品的牌形象 ，“掌上明珠”家具专卖店己遍及全国500多个大、中、小城市，同时产品还出口东南亚、日本、澳大利亚、马来西亚、泰国、柬埔寨等国家和地区。目前，公司正着手于从生产型企业向综合型配套经营企业转型调整，产业结构将逐渐发展成为集家具设计、生产、销售、外贸、家居饰品、家居文化传播等强大产业链。开创性的构筑具有明珠特色的“一站式”服务为核心的“明珠家居广场”模式。2003年以来公司持续全面建立健全现代化企业制度，不断完善和优化部门、岗位考核标准和业务管理标准，不断完善和优化经营责任制，不断强化企业内部的计划、监督、统计、预算控制和审计体系。面对充满机遇和挑战的21世纪，明珠人将秉承“不断创新、力求完美、以诚为本、服务社会”的企业宗旨，加快科学化、现代化、国际化、规模化经营步伐，诚挚地与社会各界携手共进，努力使明珠家具成为一颗熠熠生辉，光彩夺目的璀璨明珠。二、企业发展历程1990年 公司董事长兼总经理王建斌先生在成都崇州创办“崇平家具厂”，当时仅有员工数十人，厂房面积几百平方米。1995年 公司顺应市场发展的需求，及时调整产品结构，在西南地区率先建成大型家具生产流水线，先后从德国、意大利等国家大量引进了板式家具生产设备，建成现代化的视听柜生产线。1996年5月18日 为适应企业发展的要求，“成都市明珠家具有限公司”正式成立。1997年 公司第二生产分厂建成投产，平均日产量达到1000个视听柜的生产规模。1999年9月 在上海国际家具展览会上，被中国家具协会授予“中国国际家具设计奖”。2000年 公司再次调整产品结构，从以生产视听柜为主的单一产品结构向生产套房家具系列、客厅家具系列、书房家具系列、餐厅家具系列等多元化系列配套产品结构转变。2000年6月 公司产品通过ISO9001国际质量体系认证。2002年8月 在西南地区家具行业中首家获得中国环境标志产品认证委员会颁发的中国III型环境标志证书，“掌上明珠”的品牌趋于成熟。2003年3月 参加第9届国际名家具（东莞）展览会中荣获展位设计系列优秀奖。2003年8月，“掌上明珠”商标被评为“四川省著名商标”。2004年4月18日 一期占地128.5亩的现代化新厂区建成投产。同时，吸引众多配套生产厂家共同进驻的明珠工业园区项目，也正式通过政府审批。2004年5月 统一装修风格、统一品牌形象的“掌上明珠”家具专卖店，己遍及全国500多个大、中、小城市。公司开始着手构筑以“一站式”服务为特色的“明珠家居广场”新模式。2004年8月，公司被人民日报社市场信息中心授予中国大众家具市场产品质量用户满意第一品牌殊荣。2005年12月 公司获得国家质监总局颁发的“产品质量免检”和“四川省名牌产品”荣誉称号。三、企业文化明珠使命以家居为主业，以家具设计、制造、销售为主体，提供最受欢迎的高品质的家居产品及服务，改善千千万万个家庭的生活空间。明珠目标打造中国大众家具第一品牌。明珠经营理念以人为本，共铸辉煌；特立独行，争做第一。明珠价值观责任创造价值，沟通创造成就。明珠企业宗旨不断创新、力求完美、以诚为本、服务社会四、 公司产品简介明珠家具公司是一家专业从事“板式”家具生产、销售的大型私营企业，全厂采用进口设备，电脑制图，数控管理，拥有大批高素质的家具研发设计人员，每一款家具都来自于设计师的奇思妙想，每一款产品都因为设计师呕心沥血而赋予了生命，每一个系列产品在灵感下诞生，而又通过严谨的“人体工程学”论证后投入生产的，他确保了每一款产品都是“艺术”与“科学”的结晶。多年来明珠最引以为傲的是他过硬的质量，板式家具质量如何，主要取决于原材料。它确定了产品的价格、使用寿命、环保性能等重要因素。 “板式”家具的主要材料及成本比例：基材：如：中密度纤维板 、细木工板等占总成本的55%左右。油漆：如：底漆、面漆等占总成本的18%左右。面材：如：木纹纸、木皮、防火板等占总成本的12左右%。五金件：如：偏心件、铰链、滑轨、拉手等占总成本的15左右%。掌上明珠不惜重金，严守质量关，采用的“中纤板”，均为“红塔”“吉象”这样的国内顶级产品。其纤维密集、颗粒精细、表面平整、抗弯性良好、防腐蚀、防虫蛀。“板式”家具最难克服的缺陷就是板材中释放出来的甲醛对人体有害。为解决这一业内通病，我公司斥资数百万从美国原装进口了全套“甲醛净化处理系统”，使入厂后的板材再通过净化处理，甲醛释放指标经检测达到国家GB185802001室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放量E1标准，属于“绿色环保材料”。仅次一项“掌上明珠”的成本就比一般厂家高出了8-9% 许多经销商和顾客都说掌上明珠的“漆水”好。这是因为掌上明珠采用来自于台湾的“大宝”油漆。它品质稳定，色泽鲜艳。除具有无毒无污染的环保性能外，光泽柔和、手感细腻，其平整性、硬度、耐磨性、抗酸、抗碱性和抗污染性非其他杂牌油漆可敌，特别是在耐黄性上比其他油漆优越，尤其是在白色家具上表现更为突出。当然他的价格也相当昂贵比一般厂家高出4-5%。为什么掌上明珠家具上的木纹细腻，真实。这主要因为采用了国际上著名的纸材供应商上海“十福”厂为掌上明珠定项开模特制的木纹纸。他纹理清晰、自然、色彩鲜明柔和、确保了市面上独一无二。通常成本也比一般厂家高1-2%。也有人说：“掌上明珠的衣柜门，可以挂一个人在上面荡秋千，这样的承重能力还怕它变形吗？”这是源于掌上明珠采用国内一流五金企业东泰金属制品公司生产的“DTC牌”铰链，其承重性能良好，每只可承重50KG，安装在门上后即使承吊一个壮年男子都没问题。开启次数高达到1014万次以上，并且采用高强度合金，二段力设计，开关柔和，安静具有多角度定位功能。提高成本2-3%。“物美价廉”不过是人们的美好愿望，“一分价钱一分货”才是市场的硬道理。品质来源于“专注”来源于“专业”，十四载厉精图制，掌上明珠现主推四大经典系列：黑檀系列黑檀系列目标消费群体：3050岁。时下居家装修，流行黑胡桃与白色相间，而最好与之相配的首推黑檀系列，它简洁流畅，庄重典雅，有的因为镶嵌金属装饰而显得豪华气派，正是事业有成者的至爱。它大气稳重，彰显睿智。深得30-50岁这一年龄层段消费人群的喜爱。加之掌上明珠精致考究的漆面工艺，上市至今销量一直居高，充分体现了黑白分明，永不过时的恒久魅力。白亮光系列白亮光系列目标消费群体：25-30岁，辐射消费群体：4050岁。白色，乃万色之宗。世界上所有的颜色都发源于它，又归属于它。无论您用什么颜色和它相配都显得和谐而统一，白亮光系列正是在这一理论下诞生的。它充分考虑到了家居环境中“搭配”这一重要的因素，无论您选择了什么样的装修，白亮光系列都将提供给您最好的搭配，无需多余的粉饰，从容优雅的姿态足以还你一片洁净天地。而且白色具有较高反射能力，它能让您的房间通透、明亮。仿佛沐浴在明媚的阳光里。第二章 掌上明珠专卖店开业筹备一、目标市场调查当您通过各种渠道获得掌上明珠的招商信息后，欲开设新店，需对目标市场进行比较充分的调查分析，了解目标城市的人口、经济、以及家具业发展现状。这样的调查不单开业前要做，在以后的经营过程中至少每季度要做一次。这样您才能知道什么时候该做广告了，什么时候该促销了，价位是否定的合理，什么样的促销活动消费者比较能接受等等。只有对目标城市情况了如指掌才可能对所在的市场环境心中有数，并在未来的经营中有的放矢，争取最大的成功。 在调查中我们需要了解以下数据：1、该城市的人口数量，经济状况。2、总体消费能力，家居用品消费习惯。3、该城市的政府规划、发展前景。4、该城市的房地产开发状况，及房产价位。5、是否有成熟的家具销售商圈或商场。如果有数量多少，档次如何，竞争如何。6、商圈总的销售情况，产品情况，与掌上明珠同类的产品情况。7、当地支柱产业是什么8、当地发行量最大的报纸，收视率最高的电视台及节目等。具体操作流程如下：专卖店市场调查流程序号流程步骤要求动作人员时间一、选定调查城市1、 首先与掌上明珠公司联系，确定还没有加盟店或可以开店的城市，因为掌上明珠为保护商家利益有着严格的“商圈保护”。经理、店长市调前二、市场调查的项目和内容1、 通过书报或找人了解当地的人口数量、经济情况。2、 政府规划，发展前景，房地产开发状况。3、 总体消费能力，家居产品消费习惯。4、 是否有成熟的家具销售商圈或商场。如果有数量多少，档次如何，竞争如何。5、 商场的租金，重点放在与掌上明珠档次相当的商场。6、 市调的对象应选取与掌上明珠产品风格、材质、工艺、市场定位等接近的家具产品。7、 了解竞争对手的店面形象、配套饰品、背景、间隔、墙面色、展示手法、卖场灯光等元素。8、 促销形式及运用方法。9、 当地发行量最大的报纸，收视率最高的电视台及节目等。10、 车身广告的价位，路牌广告及各种广告的价位。经理、店长市调过程三、根据市调结果编制市场调查报告市场调查报告应以数据说话，并提出相应的建议。提交专卖店总经理审核。店长市调次日四、根据市场调查情况做出必要的调整、根据市场调查报告调整和改善、专卖店经营。总经理市调后一周内二、 专卖店选址有人说开店的三个关键条件：“第一是地点；第二是地点；第三还是地点”。由此可见店铺的选址对于专卖店的成功经营所具有的深远影响。 一位营销大师曾经说过：要想