礼节礼貌五十条一、头 发1、头发整洁，发型大方不怪异，头发无头屑、不染色（黑色除外）。2、男员工发梢前不遮眉，侧不掩耳，后不及领。女员工长发盘起不披肩，发前留海不遮眉，使用酒店统一发结。二、面 部1、面容干净，牙齿清洁，口腔清新，上岗前不喝酒，忌吃刺激性异味食物。2、男员工不留胡须、大鬓角，不露鼻毛。女员工淡妆上岗，上班前要描眉、涂口红。描眉不宜过粗，口红颜色不能太淡或太深。3、保持身体、手部清洁、勤洗澡、剪指甲、不涂指甲油。三、制 服1、 制服干净、整齐，无异味，无破损。2、 非因工作需要，不得在店外穿着制服，亦不得带出酒店。3、 纽扣齐全，穿西装时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外套、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。酒店公共场所不得脱下外套。4、 制服外衣衣袖、衣领处，不得显露个人物品，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。不得将任何物品夹于腋下。5、着工鞋、工袜上班。皮鞋发亮、袜不抽丝。6、名牌或见习生牌佩戴于工服外衣左胸位置，光亮完整、端正划一，不得任其歪歪扭扭。7、上班时除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物，不使用浓烈香水。四、站 姿1、前台员工以站立姿势服务。正确姿势应为：两脚并拢，脚尖60分开，男员工可两脚平行与肩同宽。头正、肩平、两眼平视前方。挺胸收腹，两手体前或体后相交，虎口相接。2、站立时身体不得东倒西歪、前倾后靠。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。五、走 姿1、挺胸收腹、两眼平视、两肩前后自然摆动。2、脚步轻快、稳重，步速适中，有急事可加快脚步，但不得奔跑。不得两人并肩而行或搭膊、挽手。忌大摇大摆、拖沓、忌走路呈“外八字”或“内八字”。3、与客人相遇应靠边。不得从两人中间穿行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。4、为客人引路，应与客人保持二至三步距离，配以手势指引。男员工出手要利落有力，手心微微向上，五指并拢前伸；女员工出售应舒缓优雅，手心微微向上，五指可稍张开。5、送别宾客，应走在客人侧后方，距离约半米；迎面遇到宾客走来，应停在一边让路致意；与客人同行，应让客人走在自己的右侧，不得抢道。六、坐 姿1、酒店要求站立服务，工作需要坐时应文雅；入座要求轻、隐、缓；女员工入座可拢一下裙子，坐于座位的2/3处。2、员工坐下，应上身正直肩平，面带微笑，稍微轻松，两手相交放于膝上或工作。3、女员工双膝并拢，自然倾斜于一方。切忌搁起二郎腿前俯后仰、不停抖动。七、蹲 姿1、捡落地上物件时，不要两腿伸直，直接弯腰去捡，应采取蹲姿。2、两腿紧靠，左脚或右脚后移半步，屈膝下蹲，重心落于一边，慢慢低于腰部拿取。八、言 谈1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低。2、讲话要注意艺术，多用敬语，“请、谢谢、对不起”不离口。3、不准讲粗话，不使用蔑视和污辱性语言，对客人不讲术语。4、三人以上讲话，使用相互都懂的语言。5、不得模仿他人的语言、语调和谈话，不讲过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。6、注意正确称呼客人，未知姓氏要称呼“先生”或者“小姐/女士”，已知姓氏用姓氏称呼客人。7、任何时候都不许讲“不知道”或“喂”。8、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位小姐/女士”。9、无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。暂时离开面对的客人，须讲“请稍候”。离开时间较长，回来面对客人时要讲“对不起，让您久等了”。10、客人讲“谢谢”时，要答“不客气”，不得毫无反应。11、微笑是员工最起码应有的表情。12、面对客人应表现出热情、友好、真诚，做到精神振奋、情绪饱满，必要时还要有理解和同情的表情。13、和客人交谈时应眼望对方，用心聆听，频频点头称是，不得东张西望、心不在焉。14、为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼。九、举 止1、对客服务时不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻，不大声谈笑、喊叫，不乱丢乱碰物品，不哼歌、吹口哨、咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。2、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如客人走近，应立即会意，表示注意到他（她）来临，不得无所表示，等客人先开口。3、不得用手指或笔杆指客人或为人指示方向。4、上班时间不抽烟、吃东西。不随地吐痰、乱丢杂物。5、不当众整理个人衣物。6、在客人面前不得经常看手表。十、电 话1、所有来电，必须在三声之内接答。2、接电话先问好，报单位，再讲“请问有什么可以帮您”，不得倒乱次序。3、通话时，听筒一头应放耳边，话筒一头置于唇边，不能用下颚夹着话筒。中途若需与他人交谈应用一只手捂着话筒。4、通话要点要问清，必要时要作好纪录，然后想对方复述一遍。5、对方挂断之后，方为通话完毕任何时候都不能用力掷话筒。6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应迅速结束通话。