建筑机械 2012.6 (上半月刊)24 独家策划 EXCLUSIVE 工程机械服务外包 初露锋芒 孙 健 1970年, 著名未来学家AlvinToHler在著名的 Futureshock中曾经预言:“未来社会将需提供的 并不是有限的、标准化的商品，而是有史以来 最大多样化、非标准化的商品和服务。”在工 程机械行业已经形成大规模定制的今天，作为 一种现代化生产和管理的模式，将大规模生产 和定制生产两种生产模式结合起来，以低成本 向多元化细分市场生产和销售满足客户个性化 需求的产品和服务，最终形成“销售生产 服务”一体化的模式。 而管理学者P杜洛克曾说过:“在1015年 内，任何企业中仅作后台支持而不创造营业额的 工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展的 机会和活动、业务也应该采用外包形式。”在 我国的工程机械行业中，销售已经成为全球最大 的工程机械交易市场，生产也达到了世界先进水 平，而服务无论到什么时候都是永无止境、没有 最高点的。工程机械产品的使用特性，决定了其 售后服务的重要性。产品一经投入使用后，售后 服务便成为制造商、代理商、租赁商、用户共同 关心的问题。近年来，受其他行业服务模式的启 发，众多维修企业将“服务外包”模式引入到工 程机械行业中来。 建筑机械 2012.6 (上半月刊)26 独家策划 EXCLUSIVE 各方所需 呼之欲出 从 1 9 6 0 年 杰 罗 姆 麦 卡 锡 在 其 基 础 营 销 一 书 中 提 出 营销4P理论，即产品(Product)、 价格(Price)、渠道(Place)、促销 (Promotion)；再到1990年美国学者 罗伯特劳朋特提出的4C理论， 分别指代顾客(C u s t o m e r)、成本 (Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)，以消费者需求为导 向，重新设定了市场营销组合的四个 基本要素：瞄准消费者的需求和期 望。而两个理论的每一个转变都是相 互对应的，从“渠道”到“方便”的 转变，在工程机械行业中实际上是企 业从依据自身需要转变到依据客户的 方便程度来构建分销渠道，实质上就 是在产品无品质差别的情况下为客户 提供更加便捷而及时的服务。 近几年来，随着我国工程机械行 业的大发展，市场上现存的设备保有 量已经接近500万台，这些设备的日 常维护以及应急维修是摆在代理商和 客户面前的一道难题。代理商想要通 过更优质的售后服务来带动销售，而 客户需要的是及时而优质的服务，所 以就造成了很多代理商为售后服务而 忙得焦头烂额，不仅服务没有做好而 且还损失掉客户。 2005年以来，中央企业包括中 建、中交、中铁等频繁到海外承建援 建项目，在承建项目过程中就要从国 内自带大量的工程机械设备，而这些 设备在施工使用过程中难免出现“大 病小灾”，由于援建国家的经济及工 业水平相对落后，厂商以及代理商的 售后服务团队又无法覆盖到设备的使 用地，因此设备一旦出现问题，当地 人员条件、现场条件、配件条件根本 无法满足工程机械的维修工作。 20世纪80年代以前，工程机械都 集中在大型施工企业，这些施工企业 都组建了自己的工程机械修理厂，负 责承修本企业的工程机械。但经过近 10年的发展，维修厂基本都处于关、 停、并、转的状态。工程机械是保障 施工的重要工具，特别是使用特大型 工程机械的工程项目，工程机械更是 施工的核心，但是工程机械的价值 与施工工程的收益相比却是微不足 道的。 租赁企业的主业是租赁业务，近 几年发展起来的租赁企业大多拥有大 批大型设备，但是设备租赁期间是否 随机配备司机和维修人员从来都是一 个存在争议的问题。随着租赁设备的 增多，租赁企业往往就没有能力配备 更多的维修人员。出租设备的良好维 护能延长出租设备的使用年限，也就 能增加设备的总收益，而服务外包的 支出与租赁收入相比也是比较少的。 国内外港口、矿山、水利枢纽、 机场、铁路或公路等大型施工工地， 工程机械量大而且集中，使用强度 大，对维护修理的需求也更迫切；但 这些施工企业对设备的管理较严，对 外包服务的要求较高，维修企业在外 包中一定要有高水平的服务，项目才 能持续做下去。 目前，国内私人用户的工程机械 拥有量庞大，这些设备的使用强度都 比较大并且缺少日常的维护，因而对 中国工程机械工业协会维修与再制造分会副理事长 易新乾教授 “制造业和代理商发展售后服务能够因为售后 服务好、用户买得更放心，从而扩大市场，获取更 多利润；但是，检测、维修并不是制造商、代理商 的特长，通过服务外包，把保内、保外的检测、维 修委托维修企业去做能够取得理想的效果。” 建筑机械 2012.6 (上半月刊)28 独家策划 EXCLUSIVE 维修的需求就更加重要。这些私人用 户拥有的无论是新机还是二手机都不 可能办一个修理厂，拥有设备多的私 人老板可能会雇用23名修理工，设 备维修几乎全部依靠外部力量。 由此可见，无论是代理商、施工 企业、租赁企业还是大量的个体私人 老板，拥有一个及时优质维修服务迫 在眉睫，于是服务外包呼之欲出。 发挥优势 倍受其益 企业内仅作后台支持而不创造营 业额的工作都应该外包出去，任何不 提供高级发展的机会、活动及业务， 也应该外包出去。洛阳聚科原本是一 家特种工程机械维修企业，总经理曹 忠审时度势地开设了工程机械服务 外包业务，在行业中率先迈出了这一 步，并且在国内已有了许多成功的服 务外包案例。“虽然一些维修企业在 发展过程中由于种种原因最终没有生 存下来，但是就目前中国工程机械市 场保有的大量设备来看，维修业务还 是很有市场空间的，同时这也是维修 企业发展壮大的最好时机”曹忠总经 理这样说。工程机械服务外包不仅解 决了工程机械维修企业生存的窘境， 同时排挤了很多工程机械维修的背包 客。工程机械维修企业的主业是设备 的诊断与修理，监测与保养应该也属 于诊断与修理的范围，所以工程机械 维修企业从事服务外包具有明显的优 势，是服务外包的主角。 易新乾教授最先在行业内提出了 工程机械服务外包的概念，并一直在 做推广，他将工程机械服务外包的优 势概括为四点：一是可降低成本，节 约开支，提高企业利润；二是可精简 机构，提高效率；三是可使企业专注 于核心业务，集中精力做强主业；四 是可降低经营风险，提升企业核心竞 争力。 由于近两年工程机械行业中的个 别机种销售实现了井喷式增长，而各 家代理商为了抢占市场份额在服务方 面下了十足的功夫，延长质保期、送 配件等，用服务带动了销售，但是在 个别地区服务也成了代理商们最烦恼 的事情。泰和机械设备有限公司总经 理尚志标回忆说：“有一次客户很焦 急的打来电话说设备有漏油点，但是 又找不到，正在停机等待维修，我 们的售后服务人员到达现场后发现是 某连接处的O型圈破损造成的，更换 之后就没有问题了，这种情况都是家 常便饭，虽然问题很容易解决，但我 们付出的时间成本却很大，仅这一次 售后服务人员开车来回就花费了20多 个小时。”在征求尚志标总经理对服 务外包看法时，他说:“我们真的希 望把一些偏远地区的售后服务外包出 去，宁愿花费比我们自己做要多的费 用，省下时间和精力进行销售。” 服务外包可以帮助工程机械生产 企业和代理商做好售后服务，从而 达到扩大销售和市场占有率的最终 目的。易新乾教授说:“制造业和代 理商发展售后服务能够因为售后服务 好、用户买得更放心，从而扩大市 场，获取更多利润；但是，检测、维 修并不是制造商、代理商的特长，通 过服务外包，把保内、保外的检测、 洛阳聚科特种工程机械有限公司总经理 曹 忠 “虽然一些维修企业在发展过程中 由于种种原因最终没有生存下来，但是就 目前中国工程机械市场的保有大量设备来 看，维修业务还是很有市场空间的，同时 这也是维修企业发展壮大的最好时机。” CONSTRUCTION MACHINERY 2012.629 维修委托维修企业去做能够取得理想 的效果。” 在目前的中国工程机械市场中， 有大量拥有保内新机、出保设备以 及由于资金问题购买了二手机的个 体用户，该群体已经占到了相当大的 比重。对于保内新机来说还有代理商 售后服务的保障，而出保设备代理商 已经不再无偿的提供售后服务，二手 机大多都是进口品牌，更是没有售后 服务的保障。易新乾教授特意强调： “这一类工程机械分散在个人手中， 每一位业主的拥有量不多，所以不能 通过一份或几份服务外包协议办妥， 只能通过广告、宣传等传统市场运作 方法招来客户。建议维修企业注意跟 踪各工程项目中租赁的个体工程机械 的合同期限，一个项目结束到下一个 项目开始前的间歇，是维修服务的最 佳时机。” 对于施工企业的专长是施工建 设，但前提是拥有的工程机械能够高 效率、无故障的完成工作任务。施工 企业在经过改制之后大型的施工设备 (盾构、架桥机等)都是采取自购的方 式，这些设备一旦出现故障性停机， 维修造成施工进度延后，后果是不堪 设想的。现在很多施工企业的设备管 理人员思想还停留在，当设备出现问 题的时候宁愿找几个维修背包客来应 对，这样不仅增加了设备二次维修的 风险性，同时相对于服务外包的费用 也不见得低。曹忠总经理认为,“一 些大型的设备维修技术难度比较高， 在维修的过程中可能会涉及到机、 电、液、气、结构件等各方面的问 题，而那些维修背包客是根本不具备 这些综合素质的，服务外包就是为客 户提供综合性的高质量服务。我们就 相当于工程机械的综合性医院，为工 程机械的各种疑难杂症按方抓药，药 到病除，为客户的设备施工保驾护 航。”近几年，我国基建规模超乎常 规的发展，工程项目的数量、进度和 质量要求都十分高，施工企业应该花 大力气用于保证工程质量和工程进 度，不需要、也不应该把精力分散到 不是核心业务的设备管理与维修中 去。按照服务经济的基本理论、这些 业务应该外包给专业维修企业。 租赁企业的主营业务就是为承租 方提供状况良好的工程机械设备，而 在当租赁方和承租方又不具备设备管 理和自维修能力的时候，极容易在设 备租赁期间造成租赁设备使用不当、 维护不良的现状，影响了承租方的收 益，降低了退租时设备的技术状态， 保证不了设备的完好率和利用率。易 新乾教授也给租赁企业提出了一些建 议，“把出租期间和非出租期间的 设备维护、修理服务外包给工程机械 修理企业，能够让设备在租赁期间得 到很好的维护保养，减少设备使用期 间的故障停机率，让工程机械发挥最 大的效能，保障施工任务；减少设备 使用中的损耗，降低出租方的成本， 所以可以取得多方获利、共赢的结 果。” 无论是制造商、代理商、施工企 业还是租赁企业要提高核心竞争力， 拥有长期竞争优势，关键是对各种资 源进行整合，尤其是关注某些特殊的 资源环节。如果某项核心业务在组织 中不足以形成核心竞争力，那么完全 有理由考虑将其外包给更加具有优势 的组织，这样更加有利于核心竞争力 的培养。曹忠总经理将工程机械服务 外包的业务范围及作用细致的总结为 以下几点： (1) 在工程机械的事故中有80% 是机手操作不当造成的，为了从根部 消除引发故障的原因，在接受服务外 包项目之后的第一项就是对机手进行 全面的培训。培训的内容包括机械方 面的基础知识机、电、液、气，故障 诊断及维修，现场应急抢修技术介绍 及实用方法等内容。 (2) 为设备建立电子档案，派技 术人员常驻工地现场对设备进行巡 视，监测设备的运行情况并进行预防 性维修，提高设备运行保障能力。这 样做一方面便于对设备的日常维护管 理，同时也方便其他维护人员进行学 习掌握。 (3) 为设备提供日常的保养, 基 泰和机械设备有限公司总经理 尚志标 建筑机械 2012.6 (上半月刊)30 于机械设备的各个零部件和配件都有 一定的使用寿命，制定几个时间段 (小修、中修、大修)，对达到预期使 用寿命的零部件进行修理，以期在零 部件发生故障之前加以修理，达到预 防故障的目的。 (4) 对制定的几个时间段(例如 250h、500h、1000h)的检